【摘要】對于保險(xiǎn)公司來說光有好的保險(xiǎn)產(chǎn)品還不行，銷售渠道是非常重要的?，F(xiàn)下保險(xiǎn)渠道有很多，比如銀行、網(wǎng)上、電話、手機(jī)……等等，這些地方都可以買到保險(xiǎn)。而一個(gè)保險(xiǎn)公司想要快速發(fā)展起來就必須得進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，那么網(wǎng)站客服就是一個(gè)很重要的部門。它可以解決長期以來的銷售誤導(dǎo)問題，和廣大消費(fèi)者交流，為消費(fèi)者解答各種疑惑。可現(xiàn)如今，除了借助其他網(wǎng)銷平臺(tái)推出線上客服外，大部分險(xiǎn)企仍主要采用電話客服的方式。然而，客戶卻希望線上客服能成常態(tài)。

　　“且聊且排隊(duì)”
　　對于一位想要購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶來說，尋找一位業(yè)務(wù)員為其解答問題，其實(shí)并不容易。因?yàn)榛旧隙际菢I(yè)務(wù)員在尋找客戶，而非客戶去尋找業(yè)務(wù)員。
　　然而，對于一位險(xiǎn)企的營銷員來說，想找一位愿意傾聽的客戶，也并不是件簡單的事情。
　　“電話接通，剛說明自己是保險(xiǎn)公司的人，對方就掛斷了?！变N售員娜娜的遭遇，其實(shí)并非偶然。同樣的事情，廣泛地發(fā)生在各大險(xiǎn)企的銷售人員身上。
　　然而與此相對的是，各大保險(xiǎn)公司線上客服卻是客戶眼中的“香餑餑”?！案蛻袅奶?，一聊就是兩三小時(shí)”袁良向媒體透露。
　　其實(shí)，只要是客服，無論線上還是線下都很繁忙，但是這兩種繁忙卻截然不同。網(wǎng)上客服是“左右開弓”，同時(shí)接收幾個(gè)客戶的咨詢?nèi)蝿?wù)，在不同的聊天窗口中切換；而電話客服則是“應(yīng)接不暇”，一次只與一位客戶交流，但是電話一個(gè)接一個(gè)，工作一會(huì)兒就感覺口干舌燥。
　　但是因?yàn)榫€上客服可以同時(shí)與幾個(gè)人交流，雖然每個(gè)問題客戶都需要有一定時(shí)間的等待，但整體而言，咨詢的效率會(huì)提高。
　　對于客戶而言，兩者的體驗(yàn)也不盡相同。線上咨詢可以持續(xù)，想到什么問題隨時(shí)都可以打字提問。而電話咨詢，如果一次無法得到解決，再次詢問還需要撥打電話，重復(fù)排隊(duì)等客服的過程。
　　此外，雖然電話方式的客戶服務(wù)有著“一次一位”的專屬享受，但“專屬”卻并不“專一”?？蛻粼俅螕艽螂娫掃€是同一位接線員應(yīng)答的幾率十分低。雖然每次人工服務(wù)接通前都有電子音的“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”的提示，但是要讓客戶記住那串?dāng)?shù)字，簡直就是天方夜譚，除非客戶從一開始便自行錄音。
　　然而在線上，如通過電商平臺(tái)提供的（如阿里旺旺等）軟件進(jìn)行咨詢，可以保證能再次找到之前的那位客服。
　　對于一位有意向購買保險(xiǎn)的客戶來說，她可以在線上對感興趣的保險(xiǎn)產(chǎn)品中的每個(gè)字、每一句話、每一幅圖都仔細(xì)詢問。因?yàn)閷τ谧稍兊南拗戚^小，客戶可以做到，看到什么便問什么。
　　袁良表示，因?yàn)榭头藛T都經(jīng)過公司的專業(yè)培訓(xùn)，而且所有的對話都有存檔，所以不可能出現(xiàn)誤導(dǎo)?！熬€上客服把中間‘拐彎抹角’的東西都解決了，直接把保險(xiǎn)公司推到了社會(huì)上。”
　　大部分險(xiǎn)企的在線商城涵蓋了汽車保險(xiǎn)、旅游簽證保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、家庭保險(xiǎn)、少兒保險(xiǎn)、理財(cái)保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、投連險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)等多個(gè)品類。
　　媒體以客戶的身份，分別詢問了幾家險(xiǎn)企的電話和在線客服。在電話客服方面，通常要先聽幾段廣告并在多次按鍵后才能找到人工服務(wù)，隨后還需要排隊(duì)才能接通，但是咨詢過程很快速。在線上客服方面，媒體每一次提問通常都需要等待1分鐘以上，但是媒體的每一個(gè)問題都可以得到詳細(xì)的解答。
　　此外，媒體發(fā)現(xiàn)，電話客服方面，通常需要細(xì)分到不同的保險(xiǎn)類型才有人工服務(wù)的選項(xiàng)；而線上服務(wù)，并不做細(xì)分，因此對客服人員的專業(yè)要求會(huì)更高。

　　客戶期待線上客服
　　對于客戶來說，咨詢有文字或錄音記錄的線上、線下客服都是杜絕銷售誤導(dǎo)的好辦法。但是因?yàn)榫W(wǎng)上的客戶服務(wù)限制較少，所以更受客戶歡迎。
　　但是媒體發(fā)現(xiàn)，對于大部分險(xiǎn)企來說，除了在網(wǎng)銷平臺(tái)的官網(wǎng)旗艦店有在線客服外，主要仍以電話客服為主。
　　白領(lǐng)小白告訴媒體，其實(shí)有時(shí)間上班的時(shí)候在看網(wǎng)頁時(shí)會(huì)很想購買一份保險(xiǎn)產(chǎn)品，但是因?yàn)閷锩婕?xì)節(jié)的不了解，比如，一份標(biāo)明5.5%年化收益率的萬能險(xiǎn)與另一款同樣有5.5%標(biāo)記的投連險(xiǎn)有何區(qū)別，就讓她犯了難。
　　然而，因?yàn)槭窃谵k公室，所以并不好意思打電話咨詢客服，而且她也沒有熟識的保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員可以為她解答疑問，因此，她便將打客服電話咨詢的事情放在了下班時(shí)間，然而回家后的繁忙，讓她早把打電話這事忘得一干二凈。

　　無憂保提示：通過上面我們了解到保險(xiǎn)公司的客服是有多么的重要，他不僅解決了顧客的疑問還能為公司日后帶來利益。然而為了方便廣大用戶網(wǎng)站可以有個(gè)在線客服更好的為大家服務(wù)。