【摘要】隨著保險(xiǎn)行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇，保險(xiǎn)企業(yè)之間的競爭已由單純的規(guī)模競爭逐漸發(fā)展成為以客戶滿意為中心的服務(wù)質(zhì)量競爭。這要求企業(yè)經(jīng)營者必須揚(yáng)棄傳統(tǒng)的“保險(xiǎn)產(chǎn)品供應(yīng)商”概念，推行服務(wù)創(chuàng)新策略，即把企業(yè)一切活動(dòng)都納入服務(wù)的范圍，使其所有的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營手段和經(jīng)營決策都以客戶為中心，并把這種觀念貫徹于保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程的始終。

　　近日中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)公布全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查。顯示用戶滿意指數(shù)77.9分(滿分100分)，較2012年度下降0.6分。保險(xiǎn)公司在承保、日常服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量距離用戶的期望值仍有較大距離。其中，理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度影響最大。

　　此次調(diào)查測評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額較大的20家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主，同時(shí)包括企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)等。就各產(chǎn)險(xiǎn)公司滿意度表現(xiàn)看，永安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、天安保險(xiǎn)、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)、太平洋（601099）財(cái)險(xiǎn)的用戶滿意指數(shù)高于行業(yè)水平。安邦財(cái)險(xiǎn)得分最低，只有71.1分，華泰財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)位列倒數(shù)第二、第三。在所有產(chǎn)險(xiǎn)的險(xiǎn)種中，農(nóng)險(xiǎn)的滿意度僅為66.1分，得分最低；得分最高的是車險(xiǎn)，為79.6分。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，16.2%的被訪者表示保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售時(shí)承諾贈(zèng)予加油卡、洗車卡、電話卡等其他利益。在理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場查勘的速度和效率得分不高，及時(shí)給予理賠金方面的得分也不高，這都極大地影響到用戶滿意度。

　　無憂保提示：保險(xiǎn)企業(yè)需要銷售人員保持積極的態(tài)度，不斷激發(fā)自身的熱情，并始終貫徹在與客戶的交往中。積極的態(tài)度不僅是解決問題的前提，也是建立長期客戶關(guān)系的保障。心態(tài)積極與否有天性因素，也受到外在環(huán)境和自我激勵(lì)的影響。一個(gè)銷售員只有熱愛銷售工作，才會(huì)帶著熱忱與客戶相處，并積極為客戶提供個(gè)性化的幫助，最終讓客戶獲益，也成就了自己。