【摘要】保險(xiǎn)行業(yè)可以說是我國經(jīng)濟(jì)生活的支柱性產(chǎn)業(yè)，受到了人民大眾的一致好評(píng)，保險(xiǎn)為社會(huì)和民眾提供了強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)賠償保障，而且?guī)椭鷮⑷藗儞p失降低到最小程度。但是近來保險(xiǎn)行業(yè)卻遭到社會(huì)各方面的質(zhì)疑聲音，人們?nèi)罕妼?duì)保險(xiǎn)的信任程度也遠(yuǎn)不如從前，保險(xiǎn)行業(yè)將面臨一場(chǎng)前所未有的信任危機(jī)。

　　保險(xiǎn)業(yè)隸屬金融服務(wù)業(yè)，是與人打交道的行業(yè)，人與人之間的信任是行業(yè)發(fā)展最重要的根基。行業(yè)當(dāng)前的信任危機(jī)與行業(yè)進(jìn)入“黃金十年”的共識(shí)形成巨大反差，日漸成為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸之一。為此，筆者專訪了中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司董事長兼CEO丁當(dāng)。

　　信任危機(jī)
　　伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁增長，從2000年到2010年中國壽險(xiǎn)業(yè)走過了高速增長的十年，但從2011年開始，壽險(xiǎn)保費(fèi)增長率明顯放緩，并首次低于GDP增速。作為全球最具增長潛力的壽險(xiǎn)市場(chǎng)，我們不禁要問，是什么阻礙了內(nèi)地壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展？
　　2011年瑞士再保險(xiǎn)發(fā)布的《亞太區(qū)和中國風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及保險(xiǎn)調(diào)查》顯示，中國人未來12個(gè)月打算購買保險(xiǎn)的人數(shù)占總調(diào)研人數(shù)的72%，超過三分之二。但是很多人遲遲沒有采取行動(dòng)。瑞再調(diào)研的另一個(gè)指標(biāo)“亞太新興市場(chǎng)購買壽險(xiǎn)前五大障礙”數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地民眾購買保險(xiǎn)障礙最大的原因是“行業(yè)聲譽(yù)”，有26%的受訪者將其列為推遲購買的重要原因。
　　2012年，行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合和訊、央視及其他主要財(cái)經(jīng)網(wǎng)站的調(diào)研支持了這一說法，數(shù)據(jù)顯示，“保險(xiǎn)公司聲譽(yù)”是影響國人購買保險(xiǎn)的首要因素。這說明粗放式規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，長期累積下來的負(fù)面客戶體驗(yàn)已引發(fā)了行業(yè)的信任危機(jī)，制約了目前壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。
　　丁當(dāng)告訴筆者，《易經(jīng)》有句話，叫“厚德載物”，指一個(gè)人的德行大小決定其能承載的事業(yè)大小。公司、行業(yè)也是如此。中國保險(xiǎn)業(yè)目前擁有8萬多億資產(chǎn)，服務(wù)上億民眾，關(guān)系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”與良好的“口碑”，才能承載如此巨大的財(cái)富，處理好眾多的公眾關(guān)系，實(shí)現(xiàn)未來更長久、持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展。

　　拯救之道
　　積極正向的保險(xiǎn)文化方可涵養(yǎng)“行業(yè)之德”。 丁當(dāng)介紹，2013年3月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念—“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”，提出要在全行業(yè)深入推廣、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。這是以文化入手，強(qiáng)化行業(yè)的道德法制建設(shè)，從根本上解決各種癥結(jié)之道。這是保險(xiǎn)文化建設(shè)邁出的新步伐，是行業(yè)科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在需要，將有效凝聚行業(yè)力量，增強(qiáng)行業(yè)軟實(shí)力。
　　圍繞保險(xiǎn)行業(yè)核心理念，我們應(yīng)該加強(qiáng)教育培訓(xùn)，通過多種方式使核心價(jià)值理念深入人心。同時(shí)，要善于從優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中汲取力量，與行業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，為保險(xiǎn)文化植入傳統(tǒng)文化的深厚根基。
　　2月24日，十八屆中央政治局就培育和弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀、弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)美德主題進(jìn)行第十三次集體學(xué)習(xí)。習(xí)主席在會(huì)議上指出：“拋棄傳統(tǒng)、丟掉根本，就等于割斷了自己的精神命脈。博大精深的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是我們?cè)谑澜缥幕な幹姓痉€(wěn)腳跟的根基。中華文化源遠(yuǎn)流長，積淀著中華民族最深層的精神追求，代表著中華民族獨(dú)特的精神標(biāo)志，為中華民族生生不息、發(fā)展壯大提供了豐厚滋養(yǎng)。”這對(duì)我們是一個(gè)巨大的啟迪。
　　中國平安在集團(tuán)董事長馬明哲的主持下，上世紀(jì)90年代初就確立了以儒家文化為基礎(chǔ)的企業(yè)文化，倡導(dǎo)全體員工遵從“仁、義、禮、智、信、廉”六字真言，以“厚德載物”的古訓(xùn)檢討公司的發(fā)展戰(zhàn)略與日常經(jīng)營。這是中國平安立志成為百年老店的道德基石，是一家大企業(yè)向偉大企業(yè)邁進(jìn)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　大道之行
　　人類進(jìn)入二十一世紀(jì)，科技高度發(fā)達(dá)、財(cái)富快速積累，但隨之而來的環(huán)保、健康和社會(huì)公平等問題也日益突出，威脅著人類的生存和可持續(xù)發(fā)展。中國傳統(tǒng)儒家文化以其倡導(dǎo)人與人、人與自然和諧相處的精神內(nèi)涵，在當(dāng)前更是被視為人類生存問題的解決之道。
　　1988年，法國總統(tǒng)密特朗在巴黎召集了一次諾貝爾獎(jiǎng)獲得者參與的大會(huì)，共有75位在世的諾貝爾獎(jiǎng)得主到會(huì)。在“21世紀(jì)的挑戰(zhàn)和希望”議題討論中，諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)哒J(rèn)為，“人類要生存下去，就必須回到25個(gè)世紀(jì)以前去吸取孔子的智慧”。

　　無憂保提示:保險(xiǎn)行業(yè)要取得持續(xù)性健康發(fā)展，必須將自己的行業(yè)價(jià)值定位在為社會(huì)所做的貢獻(xiàn)上，只有誠心對(duì)外客戶，盡全力提高客戶的滿意度，為社會(huì)的和諧發(fā)展樹立起正面形象。顧客就是上帝，讓客戶滿意，這才是保險(xiǎn)行業(yè)的終極目標(biāo)。