【摘要】中國保險行業(yè)在近年來取得了快速發(fā)展，但同時也存在服務質量跟不上、經(jīng)營目標短期化等問題。針對這種情況，保監(jiān)會在近期發(fā)布了《保險公司服務評價管理辦法(試行)》，這不僅可以促進保險公司改進服務質量，還可以維護消費者的合法權益。

　　三個不認同
　　長期以來，保險業(yè)一直處于粗放經(jīng)營模式，社會形象亟待改善，“三個不認同”制約著行業(yè)健康發(fā)展。
　　一是消費者不認同。理賠難、銷售誤導、推銷擾民等損害保險消費者利益的問題反映強烈，且長期以來未能得到較好解決，導致消費者對行業(yè)不信任。
　　二是從業(yè)人員不認同。保險業(yè)基層員工壓力大，收入低，社會地位低，感覺被人瞧不起，對自身發(fā)展沒有信心。
　　三是社會不認同。行業(yè)總體上仍停留在爭搶業(yè)務規(guī)模和市場份額的低層次競爭水平，為了攬到業(yè)務不惜弄虛作假、違法、違規(guī)，在社會上造成了非常不好的影響。
　　業(yè)內人士表示，這些問題正在不斷地侵蝕保險業(yè)發(fā)展的誠信基礎，嚴重損害保險行業(yè)形象，如果不及時采取有效措施加以解決，很可能會引發(fā)信任危機，制約行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　兩套定量指標
　　針對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，《辦法》對癥下藥，直指銷售誤導與理賠難等行業(yè)“痼疾”。
　　《辦法》提出，將對保險機構服務狀況進行總體評價。對保險總公司將根據(jù)服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。對保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類共10級。A類是指總體服務質量優(yōu)秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。
　　據(jù)介紹，保險服務評價指標體系分別按照財產(chǎn)險和人身險建立了兩套定量指標，定量指標選取范圍主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環(huán)節(jié)。
　　財產(chǎn)保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，為敦促保險公司及時響應消費者服務需求，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環(huán)節(jié)設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務，在投訴環(huán)節(jié)設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
　　人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環(huán)節(jié)。其中，保單15日送達率占15%、電話呼入人工接通率占5%、猶豫期內電話回訪成功率占10%、理賠服務時效占20%、理賠獲賠率占15%、保全時效占10%、投訴率占15%、投訴件辦理及時率占10%。
　　保監(jiān)會有關負責人表示，開展服務評價，可以促進保險公司改進服務，提升行業(yè)社會信譽，也有利于保險監(jiān)管由注重行政審批和事后查處直接監(jiān)管向注重信息披露和市場約束間接監(jiān)管轉變。

　　一個目標
　　圍繞著“服務”二字，保險業(yè)的每個參與者都是責任主體，而目標只有一個，那就是維護消費者合法權益，促進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
　　對保險公司來說，服務是保險品牌的核心驅動因素，是最終贏得客戶品牌忠誠，形成良好品牌口碑的根本所在。目前保險業(yè)發(fā)展模式仍停留在“跑馬圈地”時代，還在“以保費論英雄”，但一些保險公司已經(jīng)在改變。
　　有保險公司負責人表示，重視風險預警和合規(guī)經(jīng)營是企業(yè)的生命，像墊付保費、銷售誤導等業(yè)務紅線絕不能踩，一旦踩了業(yè)務員就將被解聘。
　　上述負責人介紹，嚴懲違規(guī)經(jīng)營對公司短期業(yè)績肯定有影響，但對長遠發(fā)展十分有利，客戶對公司、對營銷員的信任進一步加深，很多老客戶加?；蛘呓o公司介紹業(yè)務，公司業(yè)務規(guī)模和服務質量實現(xiàn)了“雙豐收”。
　　專家表示，盡管《辦法》已經(jīng)就開展服務評價明確了諸多指標，但如何把監(jiān)管落到實處，實現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化，保持監(jiān)管持續(xù)性仍是監(jiān)管者必須要考慮的問題。

　　無憂保提示：保險公司長期以來一直處于粗放的經(jīng)營模式，因此導致消費者對保險行業(yè)產(chǎn)生不信任，營銷人員為達到業(yè)務量，不惜弄虛作假、違法、違規(guī)，這對社會產(chǎn)生了非常不利的影響。保監(jiān)會此次發(fā)布的《管理辦法》將在一定程度上解決這些問題，從而促進行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展