【摘要】用“打分”來衡量保險公司是否合格將成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)慣用的行政手段。繼保險經(jīng)營評價指標(biāo)體系、保險分類監(jiān)管體系之后，保監(jiān)會將“打分制 ”引入險企的服務(wù)評價之中，以倒逼險企提升服務(wù)質(zhì)量。對保險公司實行打分制不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還可以減少風(fēng)險的發(fā)生。

　　8月4日，保監(jiān)會發(fā)布《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》（下稱《試行辦法》），并將于近日施行。

　　根據(jù)《試行辦法》，服務(wù)評價工作每年面向開業(yè)滿一年的財產(chǎn)保險公司和人身保險公司開展一次，涵蓋保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。部分特殊類型的保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。對于保險總公司將根據(jù)服務(wù)評價得分高低進(jìn)行評級，對分公司只評分不評級。

　　中國保監(jiān)會消保局局長呂宙表示，“保險監(jiān)管部門負(fù)責(zé)評價制度的總體設(shè)計，具體評價工作由保險服務(wù)評價委員會承擔(dān)?！?/p>

　　據(jù)了解，評價委員會由保監(jiān)會分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任，成員包括：保監(jiān)會機(jī)關(guān)有關(guān)部門及部分保監(jiān)局、中國消費者協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司、有關(guān)專家學(xué)者、新聞工作者及保險消費者代表等。

　　呂宙進(jìn)一步解釋道，“評價委員會主要職責(zé)是具體組織開展保險服務(wù)評價工作，包括制定保險服務(wù)評價工作方案；確定評價指標(biāo)體系及評分規(guī)則；明確重大保險服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn)；審定保險服務(wù)評價結(jié)果?！?/p>

　　同時，保險服務(wù)評價堅持自下而上，各保監(jiān)局負(fù)責(zé)計算得出轄區(qū)保險分公司服務(wù)指標(biāo)，由評委會按照科學(xué)的權(quán)重模型公式，匯總得出保險總公司服務(wù)評價得分。評價工作每年開展一次，評價結(jié)果由保險監(jiān)管部門對外發(fā)布。

　　值得一提的是，《試行辦法》對于保險總公司將根據(jù)服務(wù)評價得分高低進(jìn)行評級，對分公司只評分不評級。

　　保險總公司服務(wù)評級設(shè)定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

　　《試行辦法》根據(jù)財產(chǎn)保險公司和人身保險公司的各自特點分別制定了定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務(wù)觸點。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。

　　財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價體系包括8個指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標(biāo)，權(quán)重均為10%；在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標(biāo)，權(quán)重合計為45%；在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為25%。

　　人身保險公司服務(wù)評價體系同樣包括8個指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。設(shè)置保單送達(dá)率1項指標(biāo)，權(quán)重為15%；設(shè)置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為15%；設(shè)置理賠服務(wù)時效、理賠獲賠率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為35%；設(shè)置保全時效1項指標(biāo)，權(quán)重為10%；在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為25%。

　　無憂保提示：對保險公司進(jìn)行打分的評價委員會主要職責(zé)是具體組織開展保險服務(wù)評價工作，包括制定保險服務(wù)評價工作方案；確定評價指標(biāo)體系及評分規(guī)則；明確重大保險服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn)；審定保險服務(wù)評價結(jié)果。