【摘要】據(jù)筆者了解，保監(jiān)會(huì)將在近日實(shí)施《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，這不僅滿足了消費(fèi)者適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)形勢需要，還進(jìn)一步促進(jìn)了保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量，努力做到為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　《辦法》作為系統(tǒng)性、規(guī)范性的保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)體系，是監(jiān)管機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變政府職能、創(chuàng)新監(jiān)管方式、推進(jìn)簡政放權(quán)、實(shí)現(xiàn)放管結(jié)合的重要舉措?！掇k法》的實(shí)施既有利于促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)、提升行業(yè)社會(huì)信譽(yù)，也有利于提高監(jiān)管效率、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)堅(jiān)持消費(fèi)者導(dǎo)向、全流程覆蓋、客觀公正和持續(xù)改進(jìn)四項(xiàng)原則。保險(xiǎn)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)制度的總體設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)負(fù)責(zé)具體評(píng)價(jià)工作。服務(wù)評(píng)價(jià)工作每年面向開業(yè)滿一年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司開展一次，涵蓋保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)(含計(jì)劃單列市)分公司兩個(gè)層級(jí)，覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。部分特殊類型的保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍。

　　《辦法》分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立了兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直接感受和體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險(xiǎn)行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)各包括8個(gè)定量指標(biāo)。

　　《辦法》提出，將對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。對(duì)于保險(xiǎn)總公司將根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分高低進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)分公司只評(píng)分不評(píng)級(jí)。對(duì)保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類共10級(jí)。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。

　　保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作將按照《辦法》的要求組織開展，評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)向社會(huì)公布，推動(dòng)保險(xiǎn)公司不斷提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。

　　無憂保提示：保監(jiān)會(huì)此次出臺(tái)的《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》將是政府職能轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新監(jiān)管方式的重要舉措，不僅維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，還有利于促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)，相信保險(xiǎn)行業(yè)將在國家政策的指導(dǎo)下取得更加快速的發(fā)展。