【摘要】在我們現(xiàn)實(shí)生活中，懂得換位思考，會使誤會減少，生活愉快。保險(xiǎn)業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，更要從消費(fèi)者角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考，天津市近日開展“假如我是消費(fèi)者”大討論活動，很有意義。

　　日前，天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會在會員公司中發(fā)起“假如我是保險(xiǎn)消費(fèi)者”大討論活動。本次大討論活動的話題有“假如我是保險(xiǎn)消費(fèi)者，希望保險(xiǎn)為我提供怎樣個(gè)性化的保險(xiǎn)保障？”“假如我是保險(xiǎn)消費(fèi)者，希望公司為我提供什么樣的服務(wù)？”“假如我是保險(xiǎn)消費(fèi)者，理賠時(shí)相關(guān)人員什么樣的態(tài)度才能讓我感到滿意？”等。

　　此次活動旨在通過討論，讓廣大保險(xiǎn)從業(yè)人員換位思考，站在保險(xiǎn)消費(fèi)者的角度重新考量消費(fèi)者對保險(xiǎn)銷售、理賠等業(yè)務(wù)過程的感受和需求，查找保險(xiǎn)服務(wù)中存在的問題，提升本市保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

　　2013年保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會制定了《車險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》《車險(xiǎn)理賠工作人員文明服務(wù)語言規(guī)范》和《車險(xiǎn)報(bào)案和現(xiàn)場查勘考核評分方案》，對理賠工作人員應(yīng)堅(jiān)守的職業(yè)道德及禁止行為進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)一步明確了報(bào)案受理、查勘調(diào)度、查勘定損、理算核賠、支付賠款、客戶咨詢及投訴處理等方面的具體要求；對車險(xiǎn)理賠各崗包括：電話接報(bào)案、查勘定損、接收索賠材料、核賠、理賠支付崗以及快處中心人員文明服務(wù)語言進(jìn)行規(guī)范。此外，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會開展“營銷員合規(guī)銷售教育活動”，在行業(yè)中大力宣傳誠信意識和職業(yè)道德意識，通過宣傳教育活動，讓壽險(xiǎn)營銷員明確在銷售中哪些可為、哪些不可為，清楚了解違法違規(guī)銷售的后果，使?fàn)I銷員牢固樹立誠信意識、職業(yè)道德意識，進(jìn)一步提高依法合規(guī)銷售，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。

　　無憂保提示：一直以來，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會努力提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，從保險(xiǎn)消費(fèi)者角度出發(fā)，追求為消費(fèi)者提供最到位的服務(wù)。