【摘要】保險(xiǎn)行業(yè)在近期引起社會(huì)各界不少的轟動(dòng)，繼富豪買下天價(jià)人壽保單之后，又迎來(lái)大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)報(bào)告，一波接一波，保險(xiǎn)行業(yè)最近很火熱。

　　大數(shù)據(jù)成為當(dāng)下的熱門話題，各類金融機(jī)構(gòu)競(jìng)相與大數(shù)據(jù)聯(lián)姻。昨日，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)報(bào)告正式對(duì)外發(fā)布，旨在以全量數(shù)據(jù)分析模式，更準(zhǔn)確地反映客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)，接受客戶和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

　　據(jù)了解，該大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)報(bào)告是由太平洋保險(xiǎn)旗下的太平洋壽險(xiǎn)起草發(fā)布。為此，太平洋壽險(xiǎn)設(shè)立了基于全量數(shù)據(jù)的虛擬大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)館,建立了大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)指數(shù)。大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)報(bào)告顯示，去年各渠道與客戶交互數(shù)為2432萬(wàn)人次。

　　目前，電話和柜面兩大傳統(tǒng)服務(wù)渠道占比達(dá)81%，新興移動(dòng)渠道占比迅速攀升。其中，客戶在售后服務(wù)階段與公司交互占68%，在銷售環(huán)節(jié)產(chǎn)生互動(dòng)和理賠環(huán)節(jié)分別達(dá)到21%和11%。而客戶關(guān)注的十大熱點(diǎn)為退保利益、退保手續(xù)、分紅利益、產(chǎn)品咨詢、續(xù)期交費(fèi)狀態(tài)、生存金領(lǐng)取手續(xù)、出險(xiǎn)報(bào)案、續(xù)期交費(fèi)憑證、續(xù)期交費(fèi)時(shí)間期次、理賠責(zé)任。

　　無(wú)憂保提示：國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)大數(shù)據(jù)客戶體驗(yàn)報(bào)告正式對(duì)外發(fā)布，客戶能個(gè)更好地對(duì)保險(xiǎn)公司各種業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，也就是說(shuō)保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力能得到進(jìn)一步完善。