【摘要】買保險，最擔(dān)心的莫過于保險理賠，許多消費(fèi)者因為理賠難問題更換保險公司甚至不再購買保險。面對這保險理賠“頑疾”，保險公司致力于提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心。

　　來自太平人壽的最新數(shù)據(jù)，2013年太平人壽總計理賠及滿期給付保險金達(dá)到41.2億元人民幣。在理賠金額最高的前十大理賠案件中，單筆理賠金額均超過100萬元，最高的一件達(dá)到280.9萬元。另據(jù)太平人壽統(tǒng)計，2013年，對于所有手續(xù)完整、材料齊全的無問題理賠件，平均結(jié)案時效僅為0.83天，而在“先賠后核”理賠服務(wù)系統(tǒng)中，從申請到理賠款到賬，最快不到3分鐘即可完成。

　　筆者了解到，現(xiàn)實生活中，保險往往與突發(fā)事件、疾病、災(zāi)難緊密相連。2013年，在雅安地震、韓亞空難、黃島爆燃等各類事件發(fā)生后，新華保險均第一時間搶赴現(xiàn)場進(jìn)行理賠查勘。據(jù)統(tǒng)計，去年新華保險共啟動理賠突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)176起，排查6829人次，加上常規(guī)賠案，全年個險、銀保及法人渠道累計理賠件數(shù)超過80萬余件，給付金額超過33億元。

　　為了提高理賠效率，新華保險持續(xù)探索理賠技術(shù)創(chuàng)新，先后推出3G移動理賠、自動理賠服務(wù)，自主開發(fā)設(shè)計出“權(quán)益通”理賠支持工具，并推出績優(yōu)業(yè)務(wù)員移動理賠服務(wù)，使理賠服務(wù)人員“擴(kuò)軍”，同時也逐漸打造集績優(yōu)業(yè)務(wù)員與理賠明星于一身、既懂保險產(chǎn)品又懂理賠的高素質(zhì)業(yè)務(wù)員團(tuán)隊。

　　新華保險上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，公司開發(fā)的“E保通”展業(yè)工具運(yùn)用3G技術(shù)，集合準(zhǔn)客戶建立、建議書制作、在線投保、數(shù)據(jù)查詢等多功能模塊，幫助營銷員快速自行完成展業(yè)和投保的一系列工作，使客戶在投保、交費(fèi)、承保、查詢等諸多環(huán)節(jié)節(jié)省時間和交通成本。據(jù)測算，2013年全年，E保通累計承保保單約20萬件，承保保費(fèi)超過10億元。

　　此外，“短信—網(wǎng)站—電話服務(wù)瞬時達(dá)”三位一體互動服務(wù)，整合各方資源，通過“跨平臺”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，可針對客戶的各類問題及求助提供“私人定制”式服務(wù)。客戶發(fā)送問題至短信平臺后，新華保險專職服務(wù)人員將在三分鐘內(nèi)為客戶提供短信答復(fù)；官方網(wǎng)站設(shè)立的“在線客服”專員可隨時為客戶解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類問題，幫助客戶管理保單，查詢進(jìn)度，實現(xiàn)在線投保；電話咨詢也可將咨詢內(nèi)容以短信形式瞬時發(fā)到客戶的手機(jī)上。

　　無憂保提示：理賠是保險公司發(fā)展的重要一節(jié)，人們買保險的目的在于發(fā)生事故獲得理賠。處于困境中的客戶常常手足無措，因此在第一時間為客戶提供保險服務(wù)顯得尤為重要。 保險公司還需不斷提高理賠服務(wù)，實現(xiàn)保險行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展。