【摘要】現(xiàn)如今，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展與廣大消費(fèi)者的利益息息相關(guān)，但隨著保險(xiǎn)業(yè)規(guī)模的壯大，保險(xiǎn)市場良莠不齊。為此，保監(jiān)會擬出臺保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，D類以下公司或被重點(diǎn)監(jiān)管。

　　目前，《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法》已起草完畢，正在業(yè)內(nèi)征求意見，預(yù)計(jì)不久后將出臺。

　　服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系的出爐有這樣一個(gè)大背景：過去十多年里，保險(xiǎn)業(yè)一直處于粗放式的快跑狀態(tài)，不少保險(xiǎn)公司身處“跑馬圈地”階段，增長模式主要以“保單數(shù)量、保費(fèi)規(guī)模”為導(dǎo)向，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止，不少消費(fèi)者反映“投保容易理賠難”，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量頗遭詬病。

　　然而，保險(xiǎn)業(yè)屬于典型的金融服務(wù)業(yè)，在無法給消費(fèi)者提供實(shí)物感官質(zhì)量對比的情況下，服務(wù)無疑成為衡量保險(xiǎn)公司實(shí)力的重要標(biāo)尺，也是保險(xiǎn)企業(yè)之間競爭的重要砝碼。

　　據(jù)知情人士透露，保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為服務(wù)評價(jià)主管部門，項(xiàng)下會成立保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)委員會。評委會成員包括：保監(jiān)會多個(gè)相關(guān)部門、各地保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、中國保險(xiǎn)信息技術(shù)管理公司、消費(fèi)者協(xié)會、保險(xiǎn)消費(fèi)者代表、有關(guān)專家和學(xué)者等。

　　知情人士告訴媒體人，服務(wù)評價(jià)范圍將覆蓋銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)；覆蓋保險(xiǎn)公司所有服務(wù)渠道，包括經(jīng)保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷售及其他服務(wù)的第三方渠道。

　　開業(yè)滿一個(gè)會計(jì)年度的財(cái)險(xiǎn)及人身險(xiǎn)公司，將被納入服務(wù)評價(jià)范圍；政策性保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司暫不納入評價(jià)范圍；其他類型的保險(xiǎn)公司是否納入評價(jià)范圍，則由評委會研究確定。

　　“服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系滿分為100分，由定量指標(biāo)評價(jià)得分和消費(fèi)者滿意度測評得分構(gòu)成，權(quán)重各為50%。”知情人士透露稱，所謂的定量指標(biāo)，是以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和效率進(jìn)行數(shù)量化衡量的客觀數(shù)值；而消費(fèi)者滿意度是從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，通過問卷和電話調(diào)查結(jié)果衡量消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和效率的滿意程度，負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)將通過招投標(biāo)機(jī)制選定。

　　而在服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，還將增設(shè)加分項(xiàng)目和減分項(xiàng)目。知情人士舉例稱，“比如，征求意見稿中提及，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新將列為加分項(xiàng)目，加分區(qū)間為1至5分；如因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件等情況，則根據(jù)嚴(yán)重程度扣除1至5分。”

　　根據(jù)服務(wù)評價(jià)得分的高低，保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)服務(wù)評級將分為A（優(yōu)秀）、B（良好）、C（一般）、D（較差）、E（問題嚴(yán)重）五大類，具體包括A+、A、A-、B+、B、B-、C、D、E共9級；而保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)評價(jià)只評分、不評級。

　　值得一提的是，從征求意見稿的內(nèi)容來看，服務(wù)評價(jià)結(jié)果將根據(jù)需要適時(shí)納入分類監(jiān)管評價(jià)體系，監(jiān)管部門將根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，對保險(xiǎn)公司采取差異化監(jiān)管措施。其中，對于D類（50分至60分）和E類（50分以下）等級的總公司或評分低于60分的分公司，或?qū)⑵淞袨橹攸c(diǎn)監(jiān)管對象，并針對存在的保險(xiǎn)服務(wù)問題開展綜合性檢查。

　　服務(wù)評價(jià)原則上每年開展一次，評價(jià)結(jié)果將由監(jiān)管部門統(tǒng)一組織向社會公布。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，通過公開服務(wù)評價(jià)結(jié)果，將在一定程度上引導(dǎo)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注行業(yè)和公司服務(wù)水平，有助于提升行業(yè)的整體社會形象。

　　無憂保提示：近日保監(jiān)會起草保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法，或?qū)?gòu)建出可行的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，讓消費(fèi)者為保險(xiǎn)公司打分，從而推動保險(xiǎn)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。