【摘要】對(duì)于車險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，最受關(guān)注的莫過(guò)于車險(xiǎn)理賠問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)對(duì)此更是十分重視。據(jù)悉，近日北京首季車險(xiǎn)理賠成績(jī)單出爐，其中，華農(nóng)車險(xiǎn)兌現(xiàn)理賠承諾得分墊底。

　　北京地區(qū)正在通過(guò)披露理賠硬指標(biāo)來(lái)倒逼險(xiǎn)企提升車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。近日，北京保監(jiān)局公布一季度車險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)顯示，車主滿意度不斷提升，然而也有保險(xiǎn)公司不盡如人意，其中華農(nóng)保險(xiǎn)北京分公司兌現(xiàn)理賠承諾達(dá)成率墊底，僅為64.8%。

　　北京保監(jiān)局通報(bào)顯示，一季度，北京地區(qū)車險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)質(zhì)量穩(wěn)中向好。其中平均“結(jié)案周期”17.2天，“5000元以下非人傷案件結(jié)案周期”14.9天，兩項(xiàng)周期均縮短1天以上；平均結(jié)案率88%、行業(yè)理賠服務(wù)承諾達(dá)成率98%、定損人員充足度0.27，穩(wěn)定在較高水平；投訴率有所下降。

　　上述關(guān)鍵性的車險(xiǎn)理賠指標(biāo)，是去年4月北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合在京經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的險(xiǎn)企集體做出的承諾，從去年5月1日開(kāi)始正式實(shí)施。

　　主要的車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾包括十項(xiàng)內(nèi)容，例如，接報(bào)案24小時(shí)×365天實(shí)時(shí)服務(wù),保障報(bào)案電話接通率95%以上；接到報(bào)案10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶指導(dǎo)勘察定損；客戶異地出險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司及時(shí)委托當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或合作單位查勘定損；對(duì)重大人員傷亡案件設(shè)置專人對(duì)客戶進(jìn)行理賠指導(dǎo)和醫(yī)療咨詢；客戶定損時(shí)，保險(xiǎn)公司指導(dǎo)客戶填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)，向客戶提供理賠處理指導(dǎo)、醫(yī)療咨詢建議服務(wù)；針對(duì)小額案件快速服務(wù)，5000元以下的小額案件，如果責(zé)任明確、不涉及人員傷亡、索賠單證齊全有效等，全行業(yè)實(shí)行“小額快賠”，也就是接到客戶齊全資料之日起3個(gè)工作日內(nèi)完成支付賠款。

　　在各險(xiǎn)企集體做出承諾之后，北京保監(jiān)局按季度定期對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行公示，以此來(lái)倒逼險(xiǎn)企提升服務(wù)。目前，承諾已實(shí)施近一年。

　　就在今年一季度公布的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，結(jié)案周期最短的屬安邦保險(xiǎn)北京分公司， 結(jié)案周期為11.1天，而周期最高的則為大眾保險(xiǎn)北分，達(dá)到了34.4天。統(tǒng)計(jì)顯示，在35家在計(jì)的險(xiǎn)企中，有24家的結(jié)案周期均超過(guò)了平均值17.2天；在5000元以下非人傷小理賠案件方面，結(jié)案周期最長(zhǎng)也是大眾保險(xiǎn)北分，為32.1天，遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)的平均周期。車險(xiǎn)“老三家”人保、平安和太保的這兩項(xiàng)指標(biāo)均超過(guò)了行業(yè)平均水平，其中人保的兩大指標(biāo)分別為18.2天和16.1天，平安為15.3天和13.1天，太保為21.1天和18.4天 。而截至去年底，這兩項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成最長(zhǎng)的公司則為民安保險(xiǎn)北分，分別為36.3天和30.5天。

　　從承諾達(dá)成率來(lái)看，外資險(xiǎn)企三井住友北分和日本財(cái)險(xiǎn)北分達(dá)到率均為100%，人保、平安、太保的達(dá)到率則分別為98.9%、98%和96.8%，而華農(nóng)保險(xiǎn)則以64.8%的承諾達(dá)成率墊底，截至去年底該公司的這一指標(biāo)則為59.5%。而這兩個(gè)時(shí)間段行業(yè)測(cè)評(píng)的平均值均為98%。但是，從持證定損人員充足度來(lái)看，華農(nóng)保險(xiǎn)北分為2.36，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值0.27。

　　持證定損人員充足率是指保險(xiǎn)公司通過(guò)了行業(yè)初級(jí)定損員資格認(rèn)證的定損員數(shù)量與其日均立案數(shù)量的比值，比值越大，說(shuō)明處理日均立案的定損員數(shù)量越多。而華農(nóng)保險(xiǎn)北分定損員充足率高、承諾達(dá)成率低也表明其服務(wù)效率有待提高。

　　不過(guò)，從客戶滿意度來(lái)看，安誠(chéng)保險(xiǎn)北分的投訴率最高，達(dá)到了7.59%，華農(nóng)保險(xiǎn)北分位居第二，為3.12%，人保、平安和太保的投訴率指標(biāo)分別為0.33%、0.51%和0.49%，行業(yè)的這一平均值則為0.52%。

　　在車險(xiǎn)理賠承諾中，還有關(guān)于“代位求償付”的承諾，如對(duì)于發(fā)生一方全責(zé)一方無(wú)責(zé)的車損險(xiǎn)范圍內(nèi)事故，如果全責(zé)方無(wú)保險(xiǎn)或者三者險(xiǎn)賠償限額不足，且怠慢履行賠償義務(wù)，無(wú)責(zé)方提供全責(zé)方真實(shí)有效聯(lián)系方式的，可就車損部分直接向自己的保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。不過(guò)，在這方面險(xiǎn)企支付理賠款之后，追回的幾率很少。有數(shù)據(jù)顯示 ，自2011年“代位求償”實(shí)施至2014年初時(shí)，北京地區(qū)共計(jì)處理了“代位求償”案件2254件，已經(jīng)支付賠款1.1億元，追回的賠款占比約為1%。

　　無(wú)憂保提示：根據(jù)上文得知，目前北京車險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有所提高，車主滿意度不斷提升，除華農(nóng)車險(xiǎn)兌現(xiàn)理賠承諾率較低外，北京地區(qū)車險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)質(zhì)量呈現(xiàn)出穩(wěn)中向好態(tài)勢(shì)。今后，北京保監(jiān)局將進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，促使險(xiǎn)企提升車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。