【摘要】車險查勘員的人生可以說是悲催的人生，車主的無理要求，公司的嚴格考核、修理廠虛假報價，這每一種都讓他疲憊不堪，而且在理賠過程中只要任何一方不滿意，最后的矛頭都會指向查勘定損人員。下面筆者將走進太平洋保險(601601,股吧)公司駐4S店保險理賠中心，為您解讀體驗車險查勘員背后酸甜苦辣的別樣人生。

　　酸 善變的車主們
　　1月17日8時，楊鵬來到太平洋財險駐馬家樓橋大眾4S店保險理賠中心開始了一天的工作。走進大眾4S店保險理賠中心，透過熙攘的人群筆者看見3家保險公司在此安營扎寨，分別是平安、太保和人保。據(jù)楊鵬介紹，查勘員分為現(xiàn)場查勘、駐店查勘以及公估人員三類。楊鵬是專門服務4S店車險客戶的查勘員。
　　還沒有來得及與楊鵬寒暄幾句，他就被一位車主拉走訴說自己愛車的遭遇，還好只是輕微的剮蹭。但事無巨細，楊鵬又是拍照取證，又是定損查勘，不到20分鐘出險信息就已經(jīng)全部錄入系統(tǒng)。送走這位車主，楊鵬又被另外一位客戶催促著。楊鵬說，他忙的時候一分鐘一個電話，有時候通話中也一直有電話打進來，掛掉電話一看十幾個未接，還沒來得及回復電話又打過來了。各公司都在不斷承諾為小額案件設下最短時限，此類案件若審核通過賠款半小時就可以入賬。
　　“算了，我不修了?！眲倓偰俏卉囍魍崎T沖楊鵬喊道。細問才得知，該車主今年已經(jīng)出險兩次，由于交強險的保險費率是跟前一年的出險情況掛鉤，所以不愿增加自己的出險次數(shù)以免次年保費上漲。但這就意味著楊鵬剛剛白忙活了。楊鵬無奈地說：“我們做的就是服務行業(yè)。這些瑣碎的事磨平了自己的棱角。”
　　筆者手記：他們每天要面對各種各樣的車主，或平靜，或激動，或手足無措，或異常憤怒，稍微不適當?shù)呐e動都可能牽動車主的神經(jīng)而遭受車主的投訴，他們工作得小心翼翼。

　　苦 臟活累活齊上陣
　　中午12時，楊鵬來到奧迪4S店修理區(qū)內(nèi)，一輛黑色的奧迪A6左前大燈被撞碎，部分凹陷。楊鵬說按照受傷情況來看，這是追尾所致。判斷事故成因是定損最重要的一個步驟，有些車主為了換壞舊的零件，故意制造虛假現(xiàn)場，經(jīng)驗不足的定損員很容易被假象蒙蔽。
　　楊鵬先將汽車受損部分一一拍照，然后看著4S店的工作人員進行拆檢，拆檢后再將已經(jīng)受損部件再拍照，每一個細節(jié)都拍好備案，剛剛還西裝革履的楊鵬現(xiàn)已滿手油污。這時，楊鵬電話響起，一看是客戶的電話，楊鵬顧不上滿手的油漬用肩膀夾著電話一一回答客戶的問題。
　　拿著奧迪4S店提供的報價單，楊鵬仔細地一條一條觀看，核對需要更換的配件以及價格。報價單只是4S店出具，還沒最終核價，其中兩個價格后面寫著“調(diào)價”，意思是4S店漲價了，但是系統(tǒng)里面價格還沒有更新?！耙粋€大燈，就要8000元錢?！?br>　　對此，楊鵬心生疑念，因為在楊鵬的記憶中，這個大燈只需要6000多元。楊鵬便立馬要求4S店員出具說明。在4S店出具的說明上清楚標明此配件需要8000元，細心的楊鵬發(fā)現(xiàn)文件竟然沒有公章。楊鵬拿起相機又是拍照，還不忘對落款特寫留存。
　　按楊鵬的話來說，車險一般都是不怎么賺錢的，成本還需要從定損這里節(jié)省。凡事都要留存證據(jù)，回去可以通過各種手段查詢此配件的價格，遇到改裝的車型查詢不到價格時，就登錄淘寶網(wǎng)進行配件價格的查詢。為了更多地學習查勘定損經(jīng)驗，楊鵬還表示自己想建立一個查勘員的交流群，全國各地懂車的人在這里交流配件價格，既方便工作又節(jié)約成本。
　　談起自己從事的職業(yè)，楊鵬坦言，五年的查勘經(jīng)歷讓他淡然了許多。做查勘員需要比較高的條件，職業(yè)道德是最重要的。
　　4S店的工作相對正規(guī)，與修理廠老板就要斗智斗勇了。修理廠老板為了招攬生意會口頭承諾給予客戶更多實惠，而這種實惠多數(shù)需要在保險事故里做一些手腳，比如換個舊的發(fā)動機、制造假現(xiàn)場等。修理廠老板一般會邀請查勘員共同參與這種勾當，而查勘員就會面臨兩難的選擇。合作有風險，不合作還會被人認為死板。
　　筆者手記：一個合格的保險公司車險查勘員，應該是一個好的汽車修理工、一個懂行的配件采購員。當然，道德品質(zhì)是最重要的，查勘員經(jīng)常會面對修理廠老板、客戶的誘惑，有人徘徊著，也不能徘徊著。

　　辣 火眼金睛識騙保
　　在楊鵬看來，具備以上素質(zhì)也只能說可以做這份工作，在查勘定損過程中最大的挑戰(zhàn)其實來自于識別騙保。
　　楊鵬就曾遇到一個酒后換駕的車主，在錄口供時，楊鵬首先會問一些看似無關緊要的問題，比如車主說去機場接朋友，一個航班號就能證明他是否說謊。其實，這個時候查勘員是糾結的。車主雖然有錯在先，但他還是公司的客戶，公司大多不愿追究。
　　給楊鵬留下最深刻印象的是四年前北京“7·21”大雨，一位車主的愛車被泡，發(fā)動機受損，但又沒上涉水險。隔日該車主趕緊去保險公司上了涉水險。恰巧，一個月后，北京再次被暴雨侵襲，這位車主動了歪心思，把車拖到4S店。楊鵬趕緊對車子進行拆卸，但發(fā)動機上滿滿的鐵銹讓楊鵬起了疑心，有些地方都發(fā)了霉。楊鵬心里已經(jīng)有了答案，但也沒有說破，就讓車主看著自己拍照，心虛的車主發(fā)現(xiàn)楊鵬怎么只拍有銹有霉的地方。拍照完成之后，楊鵬打出報告，讓車主在關鍵信息按下手印并告知要負法律責任，一旦不符合實情，保險公司有權力向法院提起訴訟。車主見狀，立馬表示自己放棄理賠。這場戰(zhàn)爭，沒有激烈的爭辯，楊鵬贏了。
　　筆者手記：不論哪種出險情況，客戶放出“我買了保險，你必須賠”的理由，看似都成立。查勘員拿出保險條款好言相勸客戶依然認為理賠怎么就那么難，稍不注意就又被投訴了。

　　甜 一個平凡的夢
　　4S店的工作對比現(xiàn)場查勘人員可算是輕松多了。楊鵬以前也做了三年現(xiàn)場查勘，即使在處理現(xiàn)場，也不斷有電話打來，催查勘的、催定損的、催賠款的……看完現(xiàn)場，馬上奔赴4S店或者定損點。外堪人員得耐得住寂寞，他們永遠在路上，流轉(zhuǎn)于各個事故現(xiàn)場，徘徊于各個修理廠，24小時隨時待命。工作五年了，當問到對待這份工作有沒有疲憊時，楊鵬還是面帶微笑地說，剛開始工作時非常用心，但現(xiàn)實是無論自己怎么耐著性子用心，客戶是一定不會理解自己的工作，領導依然會指責，帶著滿腹的委屈睡一覺，第二天重新來過。
　　抱著對車的熱愛，楊鵬堅持了下來。三年一個坎，隨著每天接待客戶數(shù)量的上升，紛繁復雜的瑣事也會增多，最糾結的是定損價格高公司會認為不合理，定價低客戶更會打電話質(zhì)疑保險公司沒給換新的配件。面對客戶的不理解，情緒也終于在工作三年的時間點上集中爆發(fā)，接到任何一個電話都顯得異常煩躁。楊鵬說不理性的可能就選擇辭職了，而他堅持了下來。楊鵬或許是查勘員中最平凡的那一個，但夢想還是要有的，“下一步，努力向車險服務部經(jīng)理靠近”。
　　筆者手記：還是有很多年輕人前赴后繼地進入車險查勘這個行業(yè)，他們抱著對車的熱愛在理想和現(xiàn)實之間徘徊，失落過、委屈過，但也因為他們的熱情在堅持著。

　　無憂保提示：車險查勘員只是三百六十行中的一行，其中的辛酸苦楚也只是其中的一部分，在您不了解的地方還有更多心酸無奈但又必須堅持的工作，但是不過如何，都要堅持下去。