【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，與此同時(shí)，涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的糾紛事件頻繁。針對(duì)這種現(xiàn)象，四川保監(jiān)局采取積極措施，在“3.15”到來之際，開啟專家熱線。

　　本次“3·15”保險(xiǎn)維權(quán)熱線特別邀請(qǐng)到了兩位專家，四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)法律顧問、四川路石律師事務(wù)所律師胡序言和舒一。他們都是在法律、保險(xiǎn)行業(yè)摸爬滾打多年的專業(yè)人士，對(duì)于保險(xiǎn)購買、理賠等方面的流程非常了解，同時(shí)在保險(xiǎn)糾紛的調(diào)解上也有著多年的豐富經(jīng)驗(yàn)。專家們希望能通過熱線維權(quán)活動(dòng)，解答四川更多市民在保險(xiǎn)方面的困惑，也能更了解大家對(duì)于保險(xiǎn)的期望和建議。針對(duì)大家反映的問題，業(yè)內(nèi)專家將進(jìn)行及時(shí)解答。對(duì)于問題復(fù)雜的，他們也將會(huì)把收集來的相關(guān)問題，逐一落實(shí)到涉及的相關(guān)保險(xiǎn)公司或者保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等。多管齊下讓保險(xiǎn)維權(quán)便捷化。

　　隨著保險(xiǎn)消費(fèi)的增多，保險(xiǎn)糾紛也不可避免的產(chǎn)生，保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)更成為了關(guān)注的焦點(diǎn)。四川保監(jiān)局也采取了多種舉措，讓保險(xiǎn)維權(quán)常態(tài)化，便捷化，構(gòu)建全方位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理格局。

　　2012年4月26日，12378——中國(guó)保監(jiān)會(huì)全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線開通，四川保監(jiān)局是全國(guó)首批設(shè)立分中心的保監(jiān)局之一。運(yùn)行至今，12378已經(jīng)成為了消費(fèi)者保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)的重要渠道。為了進(jìn)一步拓寬保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)渠道，去年3月，四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也開通了保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)熱線028-84112378，強(qiáng)化了基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任。

　　同時(shí)，四川保監(jiān)局也積極推動(dòng)市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開展投訴處理工作。一是制定協(xié)會(huì)投訴處理工作機(jī)制建設(shè)方案。對(duì)協(xié)會(huì)投訴處理工作情況開展調(diào)研，起草《市州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制建設(shè)工作方案》，按各地區(qū)投訴案件數(shù)量將協(xié)會(huì)分為三類，分別明確投訴處理工作組織架構(gòu)、人員要求、工作流程等，對(duì)協(xié)會(huì)進(jìn)行分類指導(dǎo)。二是推動(dòng)投訴就地處理。從2014年6月份開始，試行將成都以外的投訴案件交市州協(xié)會(huì)處理，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使投訴就地解決。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年3至11月省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)中心，已處理投訴案件932件，涉案金額為6264.33萬元。各市州協(xié)會(huì)也都建立了投訴處理機(jī)制，開通了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴維權(quán)熱線，目前各市州協(xié)會(huì)已接收保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴566件，同比增長(zhǎng)105.82%。轄區(qū)已形成了保監(jiān)局——保險(xiǎn)公司——行業(yè)協(xié)會(huì)三位一體的全方位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作格局。

　　2013年以來，四川保監(jiān)局指導(dǎo)省協(xié)會(huì)以道路交通事故“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”處理機(jī)制為著力點(diǎn)，在成都市青羊區(qū)法院和交警四分局試點(diǎn)開展了保險(xiǎn)糾紛調(diào)解和“訴調(diào)對(duì)接”試點(diǎn)工作。一方面，與成都中院、公安局、司法局等部門加強(qiáng)協(xié)作，2014年聯(lián)合下發(fā)了《建立道路交通事故損害賠償案件聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)處理工作機(jī)制的意見(試行)》。通過上述措施，進(jìn)一步明確了“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”的組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)、工作流程等，將調(diào)解范圍擴(kuò)大至所有區(qū)縣。

　　另一方面，加強(qiáng)與成都兩級(jí)法院的溝通協(xié)調(diào)，目前已與主城區(qū)所有基層法院建立了工作聯(lián)系，并在青羊、錦江、成華、金牛等4個(gè)基層法院開展試點(diǎn)工作。同時(shí)，從產(chǎn)險(xiǎn)公司選派6名人員到成都市主城區(qū)各交警分局擔(dān)任駐點(diǎn)人民調(diào)解員，推廣“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。截至去年11月，省協(xié)會(huì)調(diào)委會(huì)已受理訴調(diào)對(duì)接案件320件，涉案金額2983.82萬元，調(diào)解成功率64.08%，履約率100%。

　　2014年8月10日，國(guó)務(wù)院下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》，明確提出“加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，探索建立保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制，建立健全保險(xiǎn)糾紛訴訟、仲裁與調(diào)解對(duì)接機(jī)制，加大保險(xiǎn)監(jiān)管力度，監(jiān)督保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面履行對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的各項(xiàng)義務(wù)，嚴(yán)肅查處各類損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為?！蓖?1月14日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，明確了當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期保險(xiǎn)消保工作的指導(dǎo)思想、基本原則、工作目標(biāo)和政策取向，提出了加強(qiáng)保險(xiǎn)消保工作的主要任務(wù)和具體措施。

　　四川保監(jiān)局將采取專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查相結(jié)合的方式，針對(duì)消費(fèi)者反映較為集中的保險(xiǎn)公司和突出問題開展重點(diǎn)檢查，堅(jiān)決打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。加大對(duì)車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等重點(diǎn)領(lǐng)域和電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售、理賠服務(wù)等薄弱環(huán)節(jié)的檢查力度。

　　首先，進(jìn)一步健全保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的機(jī)制體制。一是研究完善保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)工作，繼續(xù)加大對(duì)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的考評(píng)力度。二是大力推動(dòng)“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”機(jī)制建設(shè)。指導(dǎo)省協(xié)會(huì)深化成都地區(qū)“訴調(diào)對(duì)接”試點(diǎn)工作，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。指導(dǎo)條件成熟的市州協(xié)會(huì)與地方法院對(duì)接，建立調(diào)解工作機(jī)構(gòu)，試點(diǎn)調(diào)解工作。三是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作機(jī)制。

　　其次，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任。定期公布保險(xiǎn)公司被投訴情況，適時(shí)公布損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例、行政處罰信息等。監(jiān)督保險(xiǎn)公司履行信息披露義務(wù)，監(jiān)督保險(xiǎn)公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律規(guī)定和監(jiān)管要求貫徹落實(shí)到保險(xiǎn)條款制定、銷售管理、理賠給付、客戶服務(wù)和投訴處理等各環(huán)節(jié)的內(nèi)控制度之中，健全公司內(nèi)部對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任追究制度。引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　無憂保提示：綜上可知，四川省邀請(qǐng)專家，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)問題進(jìn)行解答。在保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益維護(hù)中，四川保監(jiān)局采取專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查相結(jié)合的方式，為保險(xiǎn)突出問題進(jìn)行重點(diǎn)檢查。