【摘要】保險(xiǎn)可以給參保人帶來(lái)諸多方面的保障，所以保險(xiǎn)與人們的生活密不可分。那么隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新，保險(xiǎn)應(yīng)該如何發(fā)展才能贏得消費(fèi)者的青睞呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者更重視消費(fèi)體驗(yàn)。

　　中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的困境正在倒逼著這個(gè)行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新和變革。

　　事實(shí)上，在所有的金融產(chǎn)品中，保險(xiǎn)是與人們生活最息息相關(guān)的，同時(shí)，它的創(chuàng)新也帶給了保險(xiǎn)公司更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　11月6日，在“2013中國(guó)保險(xiǎn)財(cái)富沙龍”上，眾多企業(yè)高管、學(xué)者和業(yè)內(nèi)領(lǐng)袖就“大數(shù)據(jù)大資管時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)如何創(chuàng)新求變”主題分享了各自的經(jīng)驗(yàn)。

　　主持人：譚昊
　　今天的主題是關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)如何創(chuàng)新、如何求變。我個(gè)人認(rèn)為，可能有三點(diǎn)原因。第一點(diǎn)，整個(gè)時(shí)代在變，這兩年的大數(shù)據(jù)會(huì)在一定程度上改變?cè)蹅兊臓I(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等一系列的流程。第二點(diǎn)，確實(shí)從很多數(shù)據(jù)來(lái)看中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)面臨和遇到的問(wèn)題和瓶頸，比如剛才很多嘉賓舉到了跟美國(guó)相比的例子，跟臺(tái)灣相比的例子，其實(shí)從占比來(lái)說(shuō)，咱們還有很大的空間，但是為什么在這幾年發(fā)展的速度在變慢，這里面一定有非常深刻的原因，我們要怎么去突破它。第三點(diǎn)，各企業(yè)的領(lǐng)袖高管是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展和公司變化的非常重要的一股力量，各企業(yè)在創(chuàng)新求變方面，有哪些舉措？

　　王緒謹(jǐn)（北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系主任、保險(xiǎn)研究中心主任）
　　創(chuàng)新求變是一個(gè)很好的選題。這幾年保險(xiǎn)發(fā)展整體而言，壽險(xiǎn)增長(zhǎng)減慢，我個(gè)人認(rèn)為主要原因是宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和資本市場(chǎng)的低迷。再一個(gè)方面是社會(huì)保險(xiǎn)沒(méi)有理順，對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)起到一種替代作用，保障面過(guò)窄，保障程度過(guò)高。從根本上創(chuàng)新的話，從未來(lái)發(fā)展來(lái)說(shuō)，企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新首先的動(dòng)力機(jī)制要解決治理結(jié)構(gòu)的完善。
　　此外，人才的策略很重要，經(jīng)濟(jì)學(xué)中所講的土地、資本、勞動(dòng)和管理、人才幾個(gè)要素中，我深刻體會(huì)到，人才是最關(guān)鍵的，其次就是制度，制度的完善也很重要。從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，目前的情況只能根據(jù)市場(chǎng)來(lái)決定。
　　還有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，是未來(lái)的銷售渠道，我認(rèn)為，因?yàn)槔实氖袌?chǎng)化銀保未來(lái)還會(huì)卷土重來(lái)。網(wǎng)銷的好處就在于跟消費(fèi)者由被動(dòng)購(gòu)買(mǎi)變?yōu)橹鲃?dòng)購(gòu)買(mǎi)，跟電銷不一樣，還有自由裁量權(quán)。所以從渠道來(lái)講，未來(lái)網(wǎng)銷還有很大的空間。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 保險(xiǎn)營(yíng)銷面臨巨大挑戰(zhàn)
　　崔大鵬（上海大正市場(chǎng)調(diào)研公司總經(jīng)理）
　　在大數(shù)據(jù)時(shí)代，利用大數(shù)據(jù)來(lái)做一些營(yíng)銷方面的嘗試和創(chuàng)新，不僅是保險(xiǎn)行業(yè)面臨的問(wèn)題，也是其他行業(yè)面臨的問(wèn)題。我在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上大概找了50萬(wàn)條數(shù)據(jù)，來(lái)演示消費(fèi)者的一些心理。通過(guò)搜索，在“保險(xiǎn)”這個(gè)詞里面關(guān)聯(lián)最多的詞是養(yǎng)老保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)，其次是繳費(fèi)、理財(cái)、賠償?shù)取Ｔ谡劦较M(fèi)者教育和營(yíng)銷的時(shí)候，消費(fèi)者討論的主要詞語(yǔ)有金融、理財(cái)、專業(yè)服務(wù)。從這些詞的分布來(lái)看，我們理財(cái)顧問(wèn)可以幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的配置，利用保險(xiǎn)這個(gè)手段去實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的增值保值是有意義的，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是消費(fèi)者考慮的重要因素了。
　　我們做保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷創(chuàng)新的時(shí)候，第一我們要理解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，我們的產(chǎn)品推出，針對(duì)什么樣的需求，每個(gè)人的需求點(diǎn)不同，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)新品，這是我們要考慮的。另外一個(gè)很大的變化是互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是改變了人類的社會(huì)組織的方式，所以做營(yíng)銷的人在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨的挑戰(zhàn)是更大的，我們?cè)趺礃舆M(jìn)入消費(fèi)者所依賴的圈子里面，去推銷，去成功的做創(chuàng)新，這是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域所面臨的挑戰(zhàn)。
　　葛蓬（泛華保險(xiǎn)服務(wù)集團(tuán)CFO）
　　創(chuàng)新是被逼出來(lái)的。泛華2001年上市，2010年在美國(guó)市場(chǎng)做了增發(fā)，我們希望在未來(lái)十年里面，把公司從一個(gè)保險(xiǎn)中介服務(wù)公司，改變成一個(gè)金融服務(wù)公司。當(dāng)時(shí)我們只是預(yù)測(cè)這種轉(zhuǎn)型可能會(huì)時(shí)間長(zhǎng)一些，但是沒(méi)有想到，這種轉(zhuǎn)型來(lái)得非常快。
　　我非常同意保險(xiǎn)代理人是有價(jià)值的，有些環(huán)節(jié)是不能替代的。在2012年，很多保險(xiǎn)公司面臨著退保，續(xù)保率下降，跟我們合作的壽險(xiǎn)公司，我們能夠給他們的續(xù)保率依然在80%以上，我們讓營(yíng)銷員向客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，不要再談壽險(xiǎn)的問(wèn)題，只談理財(cái)。融資之后我們投資、參股了兩家金融服務(wù)公司，我們對(duì)自己的產(chǎn)品做了準(zhǔn)備。所以我們?cè)谧约旱匿N售體系里，向客戶推薦的產(chǎn)品全部是泛華金融和財(cái)富管理，自己研發(fā)的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀儾惶胰ナ袌?chǎng)上買(mǎi)產(chǎn)品，我們不知道那里的風(fēng)險(xiǎn)。
　　另外，在銷售領(lǐng)域，我們做了很多技術(shù)上的改革，例如，我們自己研發(fā)了無(wú)線互聯(lián)的終端，這些終端可以給保險(xiǎn)銷售人員使用。同時(shí)，銷售人員可拿到掌上的無(wú)線系統(tǒng)，做產(chǎn)品對(duì)比及演示。
　　馬育智（招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司副總經(jīng)理兼首席市場(chǎng)官）
　　大數(shù)據(jù)之前先是數(shù)據(jù)，在2000年的時(shí)候，我們招商信諾對(duì)理賠、營(yíng)銷、健康管理做出了很多的數(shù)據(jù)挖掘。我們?cè)谥袊?guó)主要是做電商為主，現(xiàn)在也開(kāi)始做網(wǎng)站。2009年組建了一支客戶價(jià)值管理的團(tuán)隊(duì)，去做數(shù)據(jù)挖掘，跟合作銀行做一些優(yōu)化，做一些扣款等等的模型，在網(wǎng)上可以做到優(yōu)化，用最低的成本獲得更多的客戶。
　　對(duì)未來(lái)的大數(shù)據(jù)，我想還是應(yīng)該回到客戶是怎么看的。大概一年前我們就做了一個(gè)比較大型的客戶調(diào)研，想去看什么變量會(huì)影響到中國(guó)的消費(fèi)者買(mǎi)保險(xiǎn)，最終發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)方面：一個(gè)是理財(cái)?shù)某墒於龋ㄋF(xiàn)在已經(jīng)買(mǎi)了多少保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品。另外一個(gè)變量就是健康的因素，他現(xiàn)在的健康狀況以及他對(duì)自己和家人的健康的重視程度。作為一個(gè)保險(xiǎn)公司，尤其我們是銀行系的保險(xiǎn)公司，談理財(cái)，我們還是想讓銀行理財(cái)專家去講，經(jīng)過(guò)我們銀保的渠道，也會(huì)有一系列理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品提供，但我們更主張的是健康。

　　客戶越來(lái)越重視消費(fèi)體驗(yàn)
　　張曉宇(友邦中國(guó)首席市場(chǎng)官)
　　友邦3年前已經(jīng)開(kāi)始做客戶細(xì)分的工作，通過(guò)我們20年積累的客戶數(shù)據(jù)，用科學(xué)的方法細(xì)分客戶需求，改進(jìn)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)領(lǐng)域，我們很早就開(kāi)通了網(wǎng)上服務(wù)自助平臺(tái)，明年還將開(kāi)通微信服務(wù)平臺(tái)，在銷售領(lǐng)域，我們通過(guò)開(kāi)發(fā)“客戶地圖”等系統(tǒng)工具，幫助我們的銷售人員科學(xué)管理和分析客戶在不同人生階段的保障、理財(cái)需求。而在客戶開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，我們?cè)囼?yàn)的O2O模式，已經(jīng)初見(jiàn)成效，線上的精準(zhǔn)定位和前期需求挖掘，結(jié)合線下高效的銷售流程，有效提升了客戶體驗(yàn)，也為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。
　　大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展為企業(yè)創(chuàng)新提供了技術(shù)手段，但要真正成為客戶型企業(yè)，我們還要從企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念上進(jìn)行改變。
　　陳少武（美亞財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司個(gè)人財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部副總裁）
　　我們發(fā)現(xiàn)，以往消費(fèi)者的注意力往往集中在產(chǎn)品本身，而現(xiàn)在卻對(duì)購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品過(guò)程中所提供的服務(wù)越來(lái)越看重。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的分工原理來(lái)講，生產(chǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是研發(fā)能力與生產(chǎn)技術(shù)，投入與管理也應(yīng)集中在研發(fā)和生產(chǎn)上，而對(duì)于售后維修服務(wù)，外包給銷售企業(yè)或?qū)I(yè)維修企業(yè)來(lái)處理往往更能體現(xiàn)服務(wù)效率，提升服務(wù)品質(zhì)。目前，有很多銷售企業(yè)為了吸引客戶，推出了一些延長(zhǎng)保修甚至包括意外損壞的服務(wù)條款，但這部分風(fēng)險(xiǎn)卻只是累積在銷售企業(yè)本身，最終將給企業(yè)帶來(lái)一定的財(cái)務(wù)壓力，影響企業(yè)的穩(wěn)健、持續(xù)發(fā)展。而美亞產(chǎn)品延長(zhǎng)保修責(zé)任保險(xiǎn)的推出，恰恰填補(bǔ)上這一家用電器和電子用品產(chǎn)業(yè)鏈條間缺失的一環(huán)。我們?cè)跒檠颖Ｌ峁┓?wù)，為企業(yè)保駕護(hù)航的同時(shí)，實(shí)際也保障了終端消費(fèi)者的切身利益。
　　在中國(guó)，外資保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新。美亞保險(xiǎn)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，不僅開(kāi)發(fā)前期要做大量的市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)搜集和可行性論證，在產(chǎn)品面市后也有一個(gè)評(píng)估、更新及淘汰的循壞過(guò)程。此外，新產(chǎn)品的定價(jià)往往是一個(gè)難題，由于缺乏歷史數(shù)據(jù)，對(duì)精算而言存在較大困難，而我們?cè)谶@方面，則是借鑒了母公司美國(guó)國(guó)際集團(tuán)（AIG）的一些全球經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和技術(shù)手段，結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的具體情況進(jìn)行調(diào)整，擬定出相對(duì)合理的保險(xiǎn)費(fèi)率。

　　無(wú)憂保提示：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇促進(jìn)保險(xiǎn)公司的發(fā)展。另外由于消費(fèi)者更重視消費(fèi)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司也應(yīng)該提高客戶服務(wù)質(zhì)量。