【摘要】近日保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》力圖進(jìn)一步完善保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，切實(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的質(zhì)量和水平。該辦法的出臺(tái)提高了保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作水平，能夠更好的保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
　　
　　保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者反映問題，請(qǐng)求解決與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)有關(guān)爭(zhēng)議的主要方式。保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作是否規(guī)范高效，既關(guān)系到廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益，也直接反映保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和保險(xiǎn)監(jiān)管的有效性，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展有著十分重要的作用。
　　
　　保監(jiān)會(huì)要求建立健全制度機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)作，依法合規(guī)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作。其中，各單位要按照《投訴辦法》的規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，建立健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的各項(xiàng)制度機(jī)制。對(duì)《投訴辦法》要求建立的制度機(jī)制要盡快建立，對(duì)不符合《投訴辦法》規(guī)定的要進(jìn)行修改，并做好新舊制度的銜接工作，確?！锻对V辦法》順利實(shí)施。
　　
　　同時(shí)，各單位要加強(qiáng)溝通協(xié)作，按照《投訴辦法》的規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦機(jī)制，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供便利。各保監(jiān)局要加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，既要通過轉(zhuǎn)辦的方式監(jiān)督保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，發(fā)揮轉(zhuǎn)辦制度對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的促進(jìn)作用，又要防止在轉(zhuǎn)辦中出現(xiàn)推諉、敷衍、扯皮現(xiàn)象。各保險(xiǎn)公司對(duì)收到的由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或所在地保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)，要按照要求書面報(bào)告處理工作的有關(guān)情況。
　　
　　保監(jiān)會(huì)要求，各保險(xiǎn)公司要組織本公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員和相關(guān)崗位人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《投訴辦法》，特別是要加強(qiáng)基層機(jī)構(gòu)和一線從業(yè)人員的培訓(xùn)，切實(shí)將《投訴辦法》的各項(xiàng)要求貫徹到客戶服務(wù)和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作中。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要將《投訴辦法》的內(nèi)容列入行業(yè)日常培訓(xùn)課程安排，加大培訓(xùn)力度，提高會(huì)員單位對(duì)《投訴辦法》的理解和認(rèn)識(shí)。
　　
　　據(jù)悉，各保險(xiǎn)公司將于2014年3月1日前將本單位2013年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作自查報(bào)告報(bào)送至中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司應(yīng)于2014年3月1日前將本單位2013年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作自查報(bào)告報(bào)送至所在地保監(jiān)局。
　　
　　無憂保提示：《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》還同時(shí)對(duì)各單位提出了要求。統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)成為了這次管理辦法對(duì)企業(yè)要求的響亮口號(hào)。