【摘要】為了讓消費(fèi)者進(jìn)一步清楚2014年保險(xiǎn)業(yè)投訴情況，保監(jiān)會(huì)積極下發(fā)了2014年行業(yè)投訴數(shù)據(jù)。據(jù)了解，去年保險(xiǎn)業(yè)有效投訴同比上升30.62%，其具體情況如下。

　　2月2日上午，保監(jiān)會(huì)官方網(wǎng)站通報(bào)2014年度保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者投訴情況。根據(jù)披露數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項(xiàng)29934個(gè)，同比上升32.02%。在此次保監(jiān)會(huì)通報(bào)的最新2014年度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況中，筆者注意到，備受關(guān)注的國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司眾安在線，2014年千張保單投訴量排名最低。

　　所謂“千張保單投訴量”，顧名思義是指平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴量，該指標(biāo)等同于一般行業(yè)的投訴率，即投訴數(shù)量/總保單數(shù)量(千張)。據(jù)保監(jiān)會(huì)披露數(shù)據(jù)，作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安在線2014年度每千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中最低，即使與倒數(shù)第二名也相差甚遠(yuǎn)。

　　而筆者發(fā)現(xiàn)，這等同于普通行業(yè)投訴率指標(biāo)的“千張保單投訴量”，與另一個(gè)指標(biāo)“億元保費(fèi)投訴量”結(jié)果相去甚遠(yuǎn)。由于眾安在線其件均保費(fèi)不足1元，按億元保費(fèi)投訴量計(jì)算，卻面臨著行業(yè)“居首”的尷尬地位。

　　業(yè)內(nèi)專家表示。“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有海量、小額、高頻的特點(diǎn)，以典型代表退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為例，2014年雙11淘寶天貓共售出1.86億份退貨險(xiǎn)，刷新保險(xiǎn)業(yè)單日同一險(xiǎn)種成交保單份數(shù)的紀(jì)錄，而擔(dān)任護(hù)航雙11任務(wù)的眾安在線當(dāng)天保單數(shù)突破1.5億件，其件均保費(fèi)不過幾毛錢，和一般理解上動(dòng)輒成千上萬保費(fèi)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品相去甚遠(yuǎn)。因此，由于保單量基數(shù)大、件均保費(fèi)低，若將互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)與一般保險(xiǎn)公司投訴進(jìn)行比較，那么像總投訴量、億元保費(fèi)投訴量在內(nèi)的這些統(tǒng)計(jì)口徑，就可能會(huì)面臨失靈?！?br>
　　這一邏輯不難理解——提及總投訴量，眾所周知和總保單數(shù)量息息相關(guān)。像人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)，這些大型財(cái)險(xiǎn)公司總投訴量常年居前。因?yàn)樵凇案啥噱e(cuò)多”的普遍規(guī)律下，業(yè)務(wù)做得多的公司投訴量勢必增多，這其中也存在著必然性。

　　而億元保費(fèi)投訴量，指的是當(dāng)期每億元保費(fèi)對應(yīng)的投訴量，即億元保費(fèi)投訴=當(dāng)期投訴件數(shù)總量/當(dāng)期保費(fèi)總量(億)，再繼續(xù)拆解這個(gè)公式可以看到，億元保費(fèi)投訴量=當(dāng)期投訴件數(shù)總量/(當(dāng)期業(yè)務(wù)件數(shù)總量×當(dāng)期件均保費(fèi))。相較于普通行業(yè)投訴率(投訴件數(shù)/服務(wù)或銷售件數(shù))的計(jì)算方法，其主要區(qū)別在于融入了“件均保費(fèi)”這一指標(biāo)。也就是說，如果當(dāng)比較對象均保費(fèi)相差比較大時(shí)，這個(gè)指標(biāo)就完全失靈了。

　　一般而言，普通財(cái)險(xiǎn)公司，單件保費(fèi)數(shù)千元甚至上萬元的車險(xiǎn)幾乎占據(jù)全部業(yè)務(wù)的七到八成；而以眾安在線為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，件均保費(fèi)不足一元。在件均保費(fèi)相差如此之大的兩類公司面前，億元保費(fèi)投訴量則并不能作為衡量運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)。

　　對此，早在2014年年中，就有業(yè)內(nèi)人士呼吁增加投訴情況統(tǒng)計(jì)口徑，提出：如果監(jiān)管在投訴總量和億元保費(fèi)投訴量的基礎(chǔ)上，增加百件(或千件、萬件)保單投訴量結(jié)果的披露，將有助于更全面和客觀展示各公司的被投訴情況。而今，時(shí)隔半年不到的保監(jiān)會(huì)通告中，這一建議已經(jīng)被采納并運(yùn)用在實(shí)際監(jiān)管工作中，足見保監(jiān)會(huì)監(jiān)管工作與時(shí)俱進(jìn)。

　　無憂保提示：綜上可知，去年眾安在線千張保單投訴量最低，而且與倒數(shù)第二名也相差甚遠(yuǎn)。此外，2014年眾安在線的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平均保費(fèi)不足1元。