【摘要】盡管保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模在不斷擴(kuò)大，但各類保險(xiǎn)糾紛也在增加，保險(xiǎn)投訴量也不斷上漲。據(jù)調(diào)查顯示，2014年保險(xiǎn)投訴量同比增三成，分紅險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售仍然十分嚴(yán)峻。

　　新增“千張保單投訴量”指標(biāo)
　　數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴12707件，占有效投訴總量的45.54%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)分別因接到投訴3056件、2287件、1862件位列前三，而投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴量總和則占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.88%。
　　值得注意的是，不同于此前保監(jiān)會(huì)對于保險(xiǎn)公司投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)主要使用“億元保費(fèi)投訴量”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在此次保監(jiān)會(huì)公布的投訴情況通報(bào)中，首次新增了“千張保單投訴量”這一指標(biāo)。具體來看，即平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴量，該指標(biāo)等同于一般行業(yè)的投訴率，即投訴數(shù)量/總保單數(shù)量(千張)。
　　媒體人發(fā)現(xiàn)，這一結(jié)果與采用“億元保費(fèi)投訴量”指標(biāo)的計(jì)算結(jié)果大相徑庭。以眾安保險(xiǎn)為例，作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，由于件均保費(fèi)低，其按億元保費(fèi)投訴量計(jì)算時(shí)，多次面臨投訴量居首的尷尬。而此次按照“千張保單投訴量”衡量，則其2014年度每千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中最低。
　　在業(yè)內(nèi)人士看來，“千張保單投訴量”指標(biāo)是為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新特點(diǎn)的一次及時(shí)調(diào)整。其有助于改變此前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中的尷尬地位，且可幫助互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的進(jìn)一步普及。

　　分紅險(xiǎn)投訴再度居首
　　另一方面，從保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的險(xiǎn)種情況來看，2014年分紅險(xiǎn)又成“重災(zāi)區(qū)”，接到投訴8470件，占比28.30%，占據(jù)首位；其次，車險(xiǎn)占比也仍然居高不下。2014年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴中，關(guān)于“商業(yè)車險(xiǎn)”的投訴6302件，占比21.05%，同時(shí)，關(guān)于“車險(xiǎn)其他”的投訴也占到了14.93%。
　　總體來看，消費(fèi)者投訴反映的問題主要集中在保險(xiǎn)合同糾紛、銷售違規(guī)兩方面。其中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2.4萬余個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的80.37%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴占比19.00%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴占比0.17%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴占比0.47%。
　　人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911個(gè)，占合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛 3344個(gè)，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務(wù)等；
　　而人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)4994個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)4442個(gè)，主要表現(xiàn)在夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)、儲蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險(xiǎn)種主要集中在分紅險(xiǎn)，涉及渠道主要為銀郵渠道和個(gè)險(xiǎn)渠道。

　　無憂保提示：根據(jù)上述內(nèi)容可知，去年保監(jiān)會(huì)收到財(cái)險(xiǎn)有效投訴12707件，并且在保監(jiān)會(huì)公布的投訴情況中，新增“千張保單投訴量”指標(biāo)。根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的險(xiǎn)種情況來看，分紅險(xiǎn)投訴再度占據(jù)首位，成為投訴重災(zāi)區(qū)。