【摘要】為進一步維護保險消費者的合法權益，保監(jiān)會創(chuàng)新保險投訴方式，健全保險消費者權益保護機制。去年，保險有效投訴同比增長逾30%。

　　統(tǒng)計數據顯示:保險有效投訴同比增三成
　　統(tǒng)計數據顯示，去年保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29934個，同比上升32.02%。其中，12378熱線電話投訴23081件，占有效投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，占比8.78%；來訪投訴1344件，占比4.82%；網絡投訴1026件，占比3.68%。保監(jiān)會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量245028個，同比上升44.52%；實際接聽總量238401個，同比上升49.29%；接通率97.30%，群眾滿意度98.50%。
　　去年，保監(jiān)會機關和各保監(jiān)局收到涉及財產險公司的投訴12707件，占有效投訴總量的45.54%。其中，投訴量居前10位的財產險公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的78.88%。財產險公司千張保單投訴量平均值為0.01件/千張，有46家財產險公司高于平均值；億元保費投訴量平均值為1.68件/億元，有30家財產險公司高于平均值。同時，收到涉及人身險公司的投訴15111件，占有效投訴總量的54.16%。其中，投訴量居前10位的人身險公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.51%。人身險公司千張保單投訴量平均值為0.02件/千張，有50家人身險公司高于平均值；億元保費投訴量平均值為1.19件/億元，有39家人身險公司高于平均值。

　　分析數據表明：合同糾紛投訴占比為八成
　　從統(tǒng)計分析投訴數據看，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局接收的29934個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴24058個，占投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5686個，占比19.00%；涉及中介機構合同糾紛類投訴50個，占比0.17%；涉嫌中介機構違法違規(guī)類投訴140個，占比0.47%。財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118個，占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356個，占比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、營銷擾民等問題。財產險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)388個，占違法違規(guī)投訴總量的65.87%，主要反映拒保交強險、交強險搭售商業(yè)險等問題。
　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911個，占合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛3344個，占比28.06%，主要表現(xiàn)在投保程序不規(guī)范、銷售人員未盡說明義務等。人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)4994個，占違法違規(guī)投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導4442個，主要表現(xiàn)在夸大保險產品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

　　監(jiān)管機構表態(tài)：創(chuàng)新方式手段當好守望者
　　“盡管保險消費者投訴量明顯上升，但這并不意味著保險市場秩序惡化。相反，這說明消費者投訴維權的渠道更加暢通，保監(jiān)會繼續(xù)推進解決銷售誤導和理賠難問題的多項舉措取得了實效，廣大社會公眾對保險監(jiān)管層的信任度明顯增加?！北ｋU專家告訴筆者，監(jiān)管層主動公布消費者投訴信息，實際上是想從解決消費者反映最集中、最突出的問題入手，開展綜合治理銷售誤導和理賠難專項工作，并以此為契機建立健全保險消費者權益保護的制度機制。
　　事實也證明，保險消費者投訴渠道更加暢通，監(jiān)管機構對于違規(guī)機構和責任人的處罰，不僅有效維護了保險消費者權益，也明顯提升了保險監(jiān)管的公信力。保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的27902件有效投訴件中，實際辦結27227件，辦結率達97.58%，幫助消費者維護經濟利益總計46224.61萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類行為，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司警告8次，罰款457.90萬元，給予責任人員警告52次，罰款105萬元，并對239人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函97份。
　　對于今年保護保險消費者權益工作部署，項俊波強調要創(chuàng)新方式手段。建立保險公司經營和保險服務兩個評價體系，進一步推動保險業(yè)改進服務、提高消費者滿意度、提升監(jiān)管效率。要加大對損害消費者權益行為的打擊力度。健全12378熱線服務網絡。開展財產保險理賠服務質量監(jiān)測，繼續(xù)組織做好壽險公司失效保單清理工作。要強化信息披露。修訂《保險公司信息披露管理辦法》，探索建立信息披露“黑名單”制度，定期公布保險公司被投訴情況、滿意度測評結果和損害消費者合法權益的典型案例。建立保險消費風險發(fā)布平臺，及時發(fā)布信息，引導消費者合理預期。要健全消費者權益保護機制。完善投訴處理和糾紛調處機制，妥善解決消費爭議糾紛。完善保險消費者教育機制。發(fā)揮好相關部門、新聞媒體和社會公眾的協(xié)同作用，形成保護保險消費者權益的合力。要推進行業(yè)信用體系建設。啟動實施《中國保險業(yè)信用體系建設規(guī)劃（2015~2020年）》，建立行業(yè)信用體系建設聯(lián)席會議制度。著手建設保險業(yè)信用信息數據庫，搭建保險業(yè)信用管理制度、評價體系和信用記錄等相關標準體系。要進一步健全保險保障基金制度。研究探索保險行業(yè)風險處置的制度機制，不斷豐富風險處置工具，為完善市場退出機制、保護消費者合法權益提供有力支持。

　　無憂保提示：2014年，保險有效投訴案件同比增長三成。其中，合同糾紛投訴占比為八成，保險投訴量的上升，從側面也反映了消費者投訴維權渠道更加暢通。