【摘要】為了讓保險公司進一步重視保險糾紛案件，保監(jiān)會積極公布了2014年保險業(yè)糾紛數(shù)據(jù)。與此同時，保監(jiān)會還新增了千張保單投訴量指標，其具體事實情況如下。

　　2月2日，在保監(jiān)會公布的2014年度保險行業(yè)消費者投訴情況報告，筆者發(fā)現(xiàn)此次特別新增“千張保單投訴量”指標，這一舉措被業(yè)內(nèi)人士解讀為，這正是保監(jiān)會考慮互聯(lián)網(wǎng)保險特點的一次與時俱進的調(diào)整。

　　根據(jù)披露數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29934個，同比上升32.02%。

　　與此前每季度公布的投訴數(shù)據(jù)單一衡量指標不同，此次保監(jiān)會在統(tǒng)計投訴情況時，首次推出了“千張保單投訴量”這一指標，即平均每千張保單所產(chǎn)生的投訴量，該指標等同于一般行業(yè)的投訴率，即投訴數(shù)量/總保單數(shù)量(千張)。

　　而此前，保監(jiān)會對于保險公司投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計的衡量標準主要是億元保費投訴量。所謂億元保費投訴量，指的是當期每億元保費對應(yīng)的投訴量，即億元保費投訴=當期投訴件數(shù)總量/當期保費總量(億)，再繼續(xù)拆解這個公式可以看到，億元保費投訴量=當期投訴件數(shù)總量/(當期業(yè)務(wù)件數(shù)總量×當期件均保費)。

　　相較于普通行業(yè)投訴率(投訴件數(shù)/服務(wù)或銷售件數(shù))的計算方法，其主要區(qū)別在于融入了“件均保費”這一指標。也就是說，如果當比較對象均保費相差比較大時，這個指標就完全失靈了。如一般而言，普通財險公司，單件保費數(shù)千元甚至上萬元的車險幾乎占據(jù)全部業(yè)務(wù)的七到八成；而以眾安保險為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險，件均保費不足一元。

　　而從此次年度統(tǒng)計結(jié)果也可以看出，等同于普通行業(yè)投訴率指標的“千張保單投訴量”與“億元保費投訴量”指標，在互聯(lián)網(wǎng)保險公司的統(tǒng)計結(jié)果上，呈現(xiàn)“天壤之別”。

　　據(jù)保監(jiān)會披露數(shù)據(jù)，作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險2014年度每千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財產(chǎn)險公司中最低，即使與倒數(shù)第二名也相差甚遠；而由于其件均保費不足1元，按億元保費投訴量計算，卻面臨著行業(yè)“居首”的尷尬地位。

　　“互聯(lián)網(wǎng)保險具有海量、小額、高頻的特點，以典型代表退貨運費險為例，2014年雙11淘寶天貓共售出1.86億份退貨險，刷新保險業(yè)單日同一險種成交保單份數(shù)的紀錄，而擔任護航雙11任務(wù)的眾安保險當天保單數(shù)突破1.5億件，其件均保費不過幾毛錢，和一般理解上動輒成千上萬保費的財產(chǎn)險產(chǎn)品相去甚遠。因此，由于保單量基數(shù)大、件均保費低，若將互聯(lián)網(wǎng)保險與一般保險公司投訴進行比較，那么像總投訴量、億元保費投訴量在內(nèi)的這些統(tǒng)計口徑，都可能出現(xiàn)失靈。”業(yè)內(nèi)專家表示。

　　這一邏輯不難理解——提及總投訴量，眾所周知和總保單數(shù)量息息相關(guān)。像人保財險、平安財險、太保財險，這些大型財險公司總投訴量常年居前。因為在“干多錯多”的普遍規(guī)律下，業(yè)務(wù)做得多的公司投訴量勢必增多，這其中也存在著必然性。

　　對于傳統(tǒng)統(tǒng)計指標不適用互聯(lián)網(wǎng)保險的問題，早在2014年年中，已有業(yè)內(nèi)人士呼吁建議增加投訴情況統(tǒng)計口徑，提出：如果監(jiān)管在投訴總量和億元保費投訴量的基礎(chǔ)上，增加百件(或千件、萬件)保單投訴量結(jié)果的披露，將有助于更全面和客觀展示各公司的被投訴情況。

　　“而今，時隔半年不到的保監(jiān)會通告中，我們看到就這一建議已經(jīng)被采納并運用在實際監(jiān)管工作中，足見保監(jiān)會監(jiān)管工作與時俱進。”業(yè)內(nèi)人士表示，“千張保單投訴量”指標可以改變此前互聯(lián)網(wǎng)保險在統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的尷尬地位，對于互聯(lián)網(wǎng)保險的普及與形象樹立都是極為重要的。

　　縱觀近年來保監(jiān)會的一系列舉措，不難看出其對于互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新與監(jiān)管的重視程度。據(jù)報道，近期保監(jiān)會醞釀已久的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法也即將出爐。而此次投訴情況統(tǒng)計口徑的這一變化，據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，也是在充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)保險特點后的調(diào)整 。

　　無憂保提示：綜上可知，保監(jiān)會讓監(jiān)管與時俱進，并力推“千張保單投訴量”指標。此外，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法或有望落地，從而進一步促進互聯(lián)保險業(yè)的快速發(fā)展。