【摘要】隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，壽險(xiǎn)正越來(lái)越貼近老百姓的生活。在眾多壽險(xiǎn)公司中，平安人壽在理賠時(shí)效、續(xù)期服務(wù)等多項(xiàng)用戶體驗(yàn)中表現(xiàn)不錯(cuò)，位列滿意度第一。

　　平安人壽理賠時(shí)效性高引客戶青睞
　　在當(dāng)前，各壽險(xiǎn)公司除了努力推動(dòng)客戶加保、推出保障型產(chǎn)品外，也一改以往產(chǎn)品導(dǎo)向和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的粗放競(jìng)爭(zhēng)模式，轉(zhuǎn)而走向以“改善客戶體驗(yàn)、提升理賠服務(wù)”為代表的可持續(xù)發(fā)展路線。
　　2013年，平安人壽還推出了“足不出戶，理賠上門”服務(wù)承諾，服務(wù)客戶過(guò)百萬(wàn)。行業(yè)領(lǐng)先的理賠服務(wù)能力與解決時(shí)效，為平安人壽爭(zhēng)取了理賠滿意度的穩(wěn)步提升。據(jù)了解，平安人壽2013年的理賠滿意度為91.9%，亦屬領(lǐng)先。

　　重視客戶體驗(yàn) 不可忽略的續(xù)期服務(wù)建設(shè)
　　保險(xiǎn)公司在保全服務(wù)中有一項(xiàng)重要的工作，就是提醒投?？蛻艏皶r(shí)交續(xù)期保費(fèi)，以保證保單的持續(xù)有效及保單持有人的保障權(quán)益。在本次調(diào)查中，平安人壽成為了續(xù)期提醒和交費(fèi)渠道建設(shè)方面的佼佼者，在客戶滿意度調(diào)查中名列第一。
　　從2008年引入短信交費(fèi)方式到2009年建立覆蓋五大國(guó)有銀行、郵儲(chǔ)等在內(nèi)的銀行轉(zhuǎn)賬平臺(tái)，再到順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的潮流，開發(fā)電話交費(fèi)、網(wǎng)上交費(fèi)、手機(jī)交費(fèi)、APP交費(fèi)等多元化、多層次交費(fèi)渠道，目前，平安人壽已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了客戶隨時(shí)隨地交費(fèi)，除了贏得續(xù)期客戶滿意度的穩(wěn)步提升，也在業(yè)內(nèi)起到了模范示范的作用。

　　差異化產(chǎn)品、增值服務(wù)不是空口號(hào)
　　目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)療健康保險(xiǎn)領(lǐng)域尚處于低滲透率階段，且多為基礎(chǔ)性產(chǎn)品，根本無(wú)法匹配老齡化、城鎮(zhèn)化、中產(chǎn)和富裕階層崛起、醫(yī)保覆蓋范圍不足、高質(zhì)量醫(yī)療資源緊缺等支撐的健康保障需求。如何滿足不同人群差異化需求的民生問(wèn)題，同樣涉及公司未來(lái)做大做強(qiáng)的增長(zhǎng)空間。平安人壽以此為核心搭建了APP服務(wù)平臺(tái)及配套的O2O服務(wù)互動(dòng)模式。平安人壽相關(guān)人士透露，未來(lái)平安人壽將逐步開通現(xiàn)有VIP客戶健康類增值服務(wù)的預(yù)約申請(qǐng)功能，運(yùn)用線上線下結(jié)合的互動(dòng)方式，給客戶提供更佳的健康活動(dòng)體驗(yàn)。

　　平安人壽科技創(chuàng)新 保險(xiǎn)服務(wù)趨向移動(dòng)互聯(lián)
　　移動(dòng)互聯(lián)已是影響保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要宏觀環(huán)境。早在2010年，平安人壽就已經(jīng)率先推出自己的移動(dòng)展業(yè)模式MIT，2013年年報(bào)顯示，2013年個(gè)險(xiǎn)MIT投保方式占比98.85%，營(yíng)銷、區(qū)拓及一二元市場(chǎng)MIT投保方式均超過(guò)98%。
　　今年上半年，平安又在MIT基礎(chǔ)上在全球構(gòu)建了E售通達(dá)售前平臺(tái)，旨在依托互聯(lián)網(wǎng)思維及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，對(duì)用戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)、壽險(xiǎn)客戶價(jià)值鏈乃至對(duì)人壽保障模式進(jìn)行重新審視。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)有超過(guò)70%的客戶享受到0距離、0等待、全覆蓋的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)。
　　隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，平安壽險(xiǎn)在自助查詢、移動(dòng)投保等移動(dòng)端的展業(yè)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有望進(jìn)一步加快與深化。

　　無(wú)憂保提示：在壽險(xiǎn)行業(yè)中，壽險(xiǎn)服務(wù)滿意度平安人壽居首。平安人壽不僅重視客戶體驗(yàn)，還提出差異化產(chǎn)品、增值服務(wù)口號(hào)，理賠時(shí)效性提高開始受到眾多客戶的青睞。