【摘要】電話銷售人身保險早已不是什么新鮮事了。不過，保險公司及保險代理機構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進(jìn)行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)建立禁止撥打名單。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限。應(yīng)建立因禁撥管理不當(dāng)對客戶造成騷擾的責(zé)任追究機制。

　　保險公司可以通過簽署投保單和電話錄音兩種方式確認(rèn)投保人的投保意愿。保險公司可以在風(fēng)險可控的前提下使用移動支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等新技術(shù)提升收付費效率。保險公司通過銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險費的，應(yīng)通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。

　　《辦法》還規(guī)定，保險公司應(yīng)建立健全電話銷售質(zhì)量檢測體系。保險公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音，并對成交件錄音備份存檔。電話錄音及其他投保文件的保存時限自保險合同終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少于5年，保險期間超過一年的不得少于10年。保險公司對客戶信息和電話錄音內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得用于其他商業(yè)用途。

　　保險公司至少應(yīng)為客戶提供電話和柜面兩個渠道受理保全及理賠申請，鼓勵保險公司探索高效便捷的服務(wù)渠道。投訴事項涉及電話銷售行為的，保險公司應(yīng)在投訴處理過程中調(diào)聽電話銷售錄音。因自身原因不能提供有效電話銷售錄音的，保險公司應(yīng)按照有利于投保人的原則處理客戶訴求。

　　《辦法》自印發(fā)之日起實施。為確保人身保險電話銷售業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，保監(jiān)會擬采取兩項措施：一是給予已經(jīng)開展電話銷售業(yè)務(wù)的人身保險公司6個月的改建期。其間保險公司應(yīng)按照有關(guān)條件進(jìn)行改建，并報保監(jiān)局審批或備案。改建期間可繼續(xù)經(jīng)營電話銷售業(yè)務(wù)。二是要求各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《辦法》修訂完善現(xiàn)有人身保險電話銷售業(yè)務(wù)規(guī)范性文件，以統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)管效率。

　　無憂保提示：以上是對人身保險電銷制度規(guī)范的介紹。據(jù)悉，保險公司應(yīng)針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語。電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當(dāng)闡述。電話銷售用語由保險公司總公司統(tǒng)一制定并存檔備查，保險代理機構(gòu)、電話銷售中心未經(jīng)總公司同意不得更改。