【摘要】就當(dāng)前電銷(xiāo)行業(yè)如何加強(qiáng)行業(yè)自律、落實(shí)監(jiān)管政策等問(wèn)題，近期，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)全國(guó)壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)席會(huì)第三次會(huì)議。而在不久前，保監(jiān)會(huì)也下發(fā)了關(guān)于《規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序 禁止電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民有關(guān)事項(xiàng)的通知》，對(duì)防止電銷(xiāo)擾民出臺(tái)了詳細(xì)的規(guī)定，以規(guī)范電銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展。

　　一方面是保監(jiān)會(huì)對(duì)險(xiǎn)企電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的嚴(yán)格行政規(guī)范，一方面是近期各種軟件對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的屏蔽，“夾在”中間的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)將會(huì)去向何處，是逐步走向規(guī)范，還是從此一蹶不振、銷(xiāo)聲匿跡？

　　“剛開(kāi)始有陌生號(hào)碼打過(guò)來(lái)，還以為是自己應(yīng)聘單位的電話(huà)，興奮之余發(fā)現(xiàn)原來(lái)是賣(mài)保險(xiǎn)的，我現(xiàn)在對(duì)這種推銷(xiāo)方式深?lèi)和唇^。” 來(lái)北京找工作的王鵬無(wú)奈說(shuō)到。前段日子他剛辦了一張北京電話(huà)卡，之后陸續(xù)有人打電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)，給他介紹意外險(xiǎn)，由于找工作的需要，每一個(gè)電話(huà)他都接，由于他的手機(jī)不是智能機(jī)，暫時(shí)不能用軟件屏蔽這種推銷(xiāo)電話(huà)。

　　其實(shí)王鵬的煩惱不是個(gè)案，近期不斷有媒體曝出保險(xiǎn)公司電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)擾民。而在電話(huà)推銷(xiāo)被詬病的背后是中國(guó)保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。近幾年傳統(tǒng)渠道不振，尤其是去年銀保渠道萎縮，促使險(xiǎn)企尋找新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，電銷(xiāo)等新渠道的快速發(fā)展已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司開(kāi)拓市場(chǎng)的新支點(diǎn)。

　　根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提供給數(shù)據(jù)，2012年全國(guó)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。截至2012年12月底，27家經(jīng)營(yíng)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的公司全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)首年年化實(shí)收保費(fèi)84.72億元，比去年同期增長(zhǎng)23.06%，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)72.18億元，比去年同期增長(zhǎng)26.34%。新單實(shí)收件數(shù)185.61萬(wàn)件，件均保費(fèi)4050元。同時(shí)銷(xiāo)售隊(duì)伍也呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)，截至2012年12月底，電銷(xiāo)人力為57178人，同比去年同期49028人增長(zhǎng)16.62%，月人均產(chǎn)能12130元。目前，電銷(xiāo)呼入業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。

　　就財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)而言，作為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中的主要險(xiǎn)種，去年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)規(guī)模780億元，電銷(xiāo)在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的占比近20%，較 2009年的2.36%翻了近十倍。數(shù)據(jù)顯示，2008年至今，人保、平安和太保三大產(chǎn)險(xiǎn)巨頭電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)復(fù)合增速為194%，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)正在成為財(cái)險(xiǎn)的增長(zhǎng)引擎。另外，自平安產(chǎn)險(xiǎn)2007年獲得保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售牌照之后，目前已有19家公司獲此資格。

　　“據(jù)我了解，我們公司在擴(kuò)張電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但是電銷(xiāo)還是不好做，人員流動(dòng)比較頻繁。一般來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)成功率也不高，你剛打過(guò)去說(shuō)明意圖，人家就掛了，加之公司方面也有約束，不能一直打，最近又聽(tīng)說(shuō)360可以屏蔽了，很難做。”蘇州一家保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)員說(shuō)到。

　　近期，保監(jiān)會(huì)也下發(fā)文件，對(duì)財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)做了規(guī)定，比如“各公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限定呼叫期間，對(duì)續(xù)?？蛻?hù)的呼出時(shí)間不得早于保單到期日前四十天；各公司應(yīng)當(dāng)制定合理的呼叫時(shí)間，切實(shí)避免打擾接聽(tīng)客戶(hù)的正常工作生活”、“對(duì)明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)的，公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)技術(shù)手段對(duì)有關(guān)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽”。

　　中國(guó)太平就對(duì)表示，自新規(guī)出臺(tái)之后，其內(nèi)部增加了對(duì)電話(huà)平臺(tái)外呼時(shí)間的控制，保證客戶(hù)休息時(shí)間不進(jìn)行電話(huà)呼出。此外，中國(guó)太平還制定并下發(fā)了《太平財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部杜絕擾民內(nèi)控管理辦法》，在質(zhì)檢中檢查和監(jiān)控?cái)_民問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)明確拒絕的情況及時(shí)對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行禁呼。

　　壽險(xiǎn)方面，保監(jiān)會(huì)早在2010年12月份就下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪行為的通知》，對(duì)各保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)的電銷(xiāo)規(guī)范方面做了詳細(xì)的規(guī)定。

　　在個(gè)人信息保護(hù)方面，《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》也對(duì)電銷(xiāo)展業(yè)帶來(lái)一定的不利影響。近期的部分?jǐn)r截軟件比如360手機(jī)衛(wèi)士等，也使得保險(xiǎn)電銷(xiāo)境況雪上加霜。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)平均呼出成功率僅5%，壽險(xiǎn)更低至1%左右。在監(jiān)管和部分軟件攔截的雙重作用下，作為一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)渠道，電銷(xiāo)是否會(huì)因此而夭折？

　　新華保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，基于成本費(fèi)用、綜合收益等因素的權(quán)衡，暫時(shí)停止了電銷(xiāo)渠道，現(xiàn)在主打網(wǎng)銷(xiāo)。

　　人保壽險(xiǎn)總裁李良溫此前也表示，保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)比電銷(xiāo)空間更大，電銷(xiāo)目前不是人保壽險(xiǎn)發(fā)展的重點(diǎn)。他表示，人保壽險(xiǎn)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)量當(dāng)前并不多，受消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)環(huán)境等多方因素影響，電銷(xiāo)的發(fā)展前景可能不如網(wǎng)銷(xiāo)，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售是消費(fèi)者的被動(dòng)消費(fèi)，而網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售是消費(fèi)者的主動(dòng)消費(fèi)。

　　一位不愿具名的某外資保險(xiǎn)公司人士稱(chēng)，為了控制成本，他所在的公司把電銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包給了專(zhuān)業(yè)的呼叫機(jī)構(gòu)。

　　但中國(guó)太平電銷(xiāo)相關(guān)負(fù)責(zé)人李婷婷對(duì)本報(bào)表示，從壽險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)看，今年以來(lái)，壽險(xiǎn)行業(yè)面臨十分復(fù)雜和艱難的市場(chǎng)環(huán)境，進(jìn)入調(diào)整期。主要銷(xiāo)售渠道發(fā)展面臨著瓶頸，個(gè)險(xiǎn)行業(yè)人力下降，單純以人力拉動(dòng)業(yè)績(jī)的粗放式發(fā)展模式難以為繼，銀保面臨合作模式和經(jīng)營(yíng)模式不確定的挑戰(zhàn)，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道仍然保持了較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭，在壽險(xiǎn)新單整體負(fù)增長(zhǎng)24%的背景下，上半年電銷(xiāo)渠道保持正增長(zhǎng)40%，這充分體現(xiàn)出電銷(xiāo)的時(shí)代特色和優(yōu)勢(shì)。

　　中國(guó)太平已經(jīng)在全國(guó)布局了八大壽險(xiǎn)電銷(xiāo)中心，二大產(chǎn)險(xiǎn)電銷(xiāo)中心，下一階段，太平電銷(xiāo)將重點(diǎn)深挖數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)電結(jié)合的業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　中保協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)單鵬在4月11日召開(kāi)壽險(xiǎn)電銷(xiāo)會(huì)議上也看好電銷(xiāo)前景。他表示，作為一種新型的銷(xiāo)售渠道，電銷(xiāo)渠道有著獨(dú)特的發(fā)展空間和優(yōu)勢(shì)。展望未來(lái)，該渠道將成為壽險(xiǎn)增量保費(fèi)貢獻(xiàn)的突破點(diǎn)，連同網(wǎng)銷(xiāo)成為行業(yè)銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新的重要方向。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：綜上所述，監(jiān)管力度的加強(qiáng)加上技術(shù)的制約，讓當(dāng)下的電銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)了困難，雙重夾擊下電銷(xiāo)行業(yè)該怎樣尋求出路，成為當(dāng)下首要解決的問(wèn)題。