【摘要】針對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)飛速發(fā)展、市場(chǎng)產(chǎn)品不斷豐富、各大險(xiǎn)企之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)狀，各大保險(xiǎn)公司在實(shí)行差異化經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，紛紛打出了“服務(wù)特色牌”，將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由拼手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)移到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。

　　車(chē)險(xiǎn)：理賠時(shí)限到賬為準(zhǔn)
　　對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)，價(jià)格固然重要，但保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)實(shí)力的差異更是不容忽視。因此，在電銷(xiāo)價(jià)格趨同的情況下，各大保險(xiǎn)公司不斷打起了理賠牌，承諾為理賠設(shè)時(shí)限。
　　比如太平洋產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司依托車(chē)險(xiǎn)3G移動(dòng)視頻查勘系統(tǒng)的技術(shù)，首創(chuàng)車(chē)險(xiǎn)小額案件“零單證”索賠，大大縮短了小額案件的結(jié)案周期。去年，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司共使用零單證索賠流程處理賠案2.7萬(wàn)件，從客戶報(bào)案到結(jié)案平均周期僅為1.7天，與使用“零單證”索賠流程前的平均結(jié)案周期相比，縮短了22天，65%的案件實(shí)現(xiàn)了當(dāng)天出險(xiǎn)當(dāng)天結(jié)案，其中結(jié)案周期最短的一起賠案，從客戶報(bào)案到財(cái)務(wù)支付僅為0.5小時(shí)。
　　而平安產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司則全面升級(jí)“快易免”服務(wù)體系，推出“平安車(chē)險(xiǎn)客戶微信自助理賠服務(wù)”，即針對(duì)客戶在工作日9:00~17:00內(nèi)發(fā)生的單方純車(chē)損案件，通過(guò)手機(jī)報(bào)案且該手機(jī)有微信軟件的，即可享受微信自助理賠服務(wù)，免去了客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間，提升理賠效率。
　　消費(fèi)者通過(guò)對(duì)比不難發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)理賠時(shí)限上對(duì)理賠額度有劃分，一般來(lái)說(shuō)，理賠額度越小，理賠時(shí)效越短。比如中國(guó)人保產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司推出了限時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)，即接報(bào)案后5分鐘內(nèi)短信或電話告知查勘人員聯(lián)系方式或約定到達(dá)時(shí)間，而資料齊全、協(xié)商一致的案件，不涉及人傷、物損的案件，損失金額在1萬(wàn)元以下，客戶提交至柜臺(tái)的，1小時(shí)內(nèi)通知財(cái)務(wù)付款；損失金額在5萬(wàn)元以下的，一天內(nèi)通知財(cái)務(wù)付款。
　　另外，除了在理賠時(shí)限上下功夫，保險(xiǎn)公司還在特色服務(wù)上做足文章。比如安邦財(cái)險(xiǎn)寧波分公司推出了代步車(chē)服務(wù)，在保險(xiǎn)期間內(nèi)，客戶投保車(chē)輛發(fā)生車(chē)損事故，客戶到安邦指定的定損中心或汽車(chē)4S店進(jìn)行車(chē)輛定損并留修，即可享受安邦提供的3天免費(fèi)的代步車(chē)服務(wù)。

　　壽險(xiǎn)：特色服務(wù)實(shí)用為先
　　隨著市民保險(xiǎn)意識(shí)的日益提高以及國(guó)內(nèi)投資市場(chǎng)的低迷，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士透露，當(dāng)前各保險(xiǎn)公司都在暗里較勁，從增值服務(wù)、理賠速度、服務(wù)態(tài)度等這些基礎(chǔ)工作抓起，精心打造具有自身特色的服務(wù)品牌，為客戶提供實(shí)用的服務(wù)。
　　比如太平人壽寧波分公司推出的“名家之約”高端客戶講座幾乎是場(chǎng)場(chǎng)爆滿，其以健康、教育、投資、管理、理財(cái)為主題，去年以來(lái)，已先后邀請(qǐng)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴曙松、中醫(yī)養(yǎng)生名家孔令謙等作為主講嘉賓，為客戶帶來(lái)了出國(guó)留學(xué)、金融投資、健康養(yǎng)生、家庭教育等領(lǐng)域的專題講座。
　　而中國(guó)人壽寧波分公司則致力于“誠(chéng)信我為先”、柜面標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)壽“1＋N”服務(wù)品牌建設(shè)，尤其是推出了“心服務(wù)、馨感覺(jué)”、“柜面升級(jí)達(dá)標(biāo)”系列活動(dòng)，讓客戶感受到家的溫暖。
　　不光是在服務(wù)上提質(zhì)，各大保險(xiǎn)也在壽險(xiǎn)理賠速度上加足馬力提速。比如太平洋人壽寧波分公司運(yùn)用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，打造“神行太保”智能移動(dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)和創(chuàng)建智能化的保全GPS作業(yè)平臺(tái)。與傳統(tǒng)作業(yè)模式相比，GPS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的智能化保全服務(wù)，平均時(shí)長(zhǎng)只有2.5分鐘，時(shí)效提高了2倍以上。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，所有服務(wù)項(xiàng)目均實(shí)現(xiàn)了免填紙質(zhì)單證，客戶同時(shí)申請(qǐng)多份保單變更時(shí)，只需一次簽字即可確認(rèn)批改。
　　同時(shí)，新華人壽寧波分公司的星級(jí)理賠服務(wù)在業(yè)內(nèi)也是獨(dú)樹(shù)一幟，通過(guò)3G移動(dòng)等新技術(shù)支撐，讓理賠服務(wù)執(zhí)行力提速，如40%的理賠1小時(shí)簡(jiǎn)易結(jié)案、52%的理賠時(shí)效不超過(guò)3天、8%的復(fù)雜疑難理賠確保不超過(guò)30天；陽(yáng)光人壽寧波分公司則推出了“陽(yáng)光直賠”活動(dòng)，對(duì)客戶因意外事故進(jìn)行醫(yī)療，且賠付金額在5000元以內(nèi)的理賠提供“直賠”服務(wù)：上門(mén)受理材料、平板電腦進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理賠操作、理賠金即時(shí)到賬。

　　無(wú)憂保提示：各大險(xiǎn)企由過(guò)去的拼保費(fèi)轉(zhuǎn)變成拼服務(wù)水準(zhǔn)，這體現(xiàn)了我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)步。隨著保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的不斷升級(jí)提升，未來(lái)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)將更便捷更實(shí)惠，將為更多消費(fèi)者提供貼心服務(wù)。