【摘要】保險公司的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在營業(yè)大廳的服務(wù)人員身上，因此對于這一服務(wù)群體的監(jiān)管需要加強(qiáng)。為加強(qiáng)對其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，人保財(cái)險承德市分公司以“神秘人”檢查為“標(biāo)尺”，“量準(zhǔn)”服務(wù)水平，提升服務(wù)品質(zhì)。

　　多項(xiàng)培訓(xùn)，定好“刻度”。通過集中講授、個別指導(dǎo)、模擬演練等培訓(xùn)方法，保證每一名參與“神秘人”檢查的人員能夠熟記標(biāo)識配置，儀容儀表、語言規(guī)范、柜臺設(shè)置、業(yè)務(wù)辦理、環(huán)境衛(wèi)生等測評問卷內(nèi)容，對于數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等現(xiàn)代化的記錄工具，也能夠熟練操作。

　　臨時測試，定好“精度”。在每次“神秘人”檢查前，利用一些常見問題對參與檢查的人員進(jìn)行臨時測試，判斷每個人對同一問題的評分標(biāo)準(zhǔn)及誤差大小，對于誤差過大的要取消此次“神秘人”檢測資格，確保“神秘人”檢查能夠客觀、真實(shí)地反應(yīng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)狀況。

　　機(jī)動檢查，定好“準(zhǔn)度”。通過對各司部營業(yè)廳采取隨機(jī)抽查、臨時檢查、不定期檢查等方式，提高“神秘人”檢查工作的保密程度，避免因內(nèi)部人員的通風(fēng)報信，導(dǎo)致檢查人員的身份暴露，評測結(jié)果不真實(shí)情況的發(fā)生。

　　無憂保提示：保險公司做好相關(guān)檢查工作，就要對檢查的“神秘人”先進(jìn)行培訓(xùn)，然后讓其明白工作流程，做好檢查前的工作，做好保密工作，然后進(jìn)行突擊檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，營造一個良好的服務(wù)環(huán)境。