【摘要】保險(xiǎn)行業(yè)中理賠一直是非常重要的部分，理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞深刻的影響著用戶對(duì)該保險(xiǎn)公司的認(rèn)可度。日前公布的2012年度全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意指數(shù)比2011年上升0．9分，達(dá)到了78．5分。這也表明產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)在規(guī)范運(yùn)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量方面有了一定進(jìn)步。

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)助理、全國(guó)用戶委員會(huì)辦公室主任樊天順介紹，用戶最不滿意的地方是“理賠”，提及率為13．4％。其他提及率較高的不滿意項(xiàng)分別為“保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格”“網(wǎng)點(diǎn)少”“服務(wù)的專業(yè)性”。此外，“廣告宣傳不實(shí)”“騷擾式推銷”也有超過4％的提及率。用戶最希望財(cái)險(xiǎn)行業(yè)改進(jìn)的前三位要素分別為“理賠”“日常關(guān)懷服務(wù)”和“保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格”。

　　“目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)實(shí)際需求和民眾投保意愿卻較低，一方面是民眾的保險(xiǎn)意識(shí)弱，更重要的是保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足民眾的需求與期望，某些行為甚至招致反感。”樊天順說。

　　對(duì)此，樊天順建議財(cái)險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)在三個(gè)方面做出更多努力：首先要進(jìn)一步做好用戶最關(guān)心的“理賠”服務(wù)，理順理賠流程，加快理賠速度；其次要提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平；第三要把廣告宣傳視為對(duì)用戶的承諾，不做夸大宣傳，并改變粗糙的營(yíng)銷方式，使用戶通過良好的體驗(yàn)提高對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)可度。

　　無憂保提示：保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)工作的提升，一定程度的提升了保險(xiǎn)公司的形象，而與客戶聯(lián)系最為緊密的理賠服務(wù)卻屢遭詬病，用戶問題不能得到及時(shí)有效解決。因此，加大理賠服務(wù)工作，更好的為客戶服務(wù)很有必要。