【摘要】理賠速度是體現(xiàn)一家保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提升，保險(xiǎn)行業(yè)理賠的速度也應(yīng)該做進(jìn)一步提升，力求最快速度的解決客戶的需求。青島市保險(xiǎn)行業(yè)在這一方面做得相當(dāng)好，車險(xiǎn)結(jié)案周期去年縮短了六天，大大方便了客戶。

　　近日，從“2013年青島市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠經(jīng)驗(yàn)交流暨新技術(shù)觀摩會(huì)”上獲悉，2012年全市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)效能顯著提升，全市車險(xiǎn)平均結(jié)案周期22.3天，同比縮短了6.06天，平均付款時(shí)效5.02天，同比縮短了2.55天，平均當(dāng)期結(jié)案率為86.19%，同比提高了2.12個(gè)百分點(diǎn)，保險(xiǎn)消費(fèi)者理賠服務(wù)滿意度顯著提升。

　　據(jù)悉，2012年是近年來(lái)青島市產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)創(chuàng)新舉措推出最多的一年。細(xì)節(jié)服務(wù)方面，大部分產(chǎn)險(xiǎn)公司都能在查勘現(xiàn)場(chǎng)向客戶免費(fèi)提供礦泉水、遮陽(yáng)傘（夏天）以及報(bào)紙、棉衣（冬天）等物品；增值服務(wù)方面，很多公司針對(duì)特定客戶群體推出了“非事故道路救援”、“代駕服務(wù)”、“代步車”及“代辦年檢”等服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)流程方面，大多數(shù)產(chǎn)險(xiǎn)公司都推出了各具特色的“快速理賠”服務(wù)流程，大大提高了理賠服務(wù)時(shí)效。

　　2012年我市保險(xiǎn)業(yè)理賠時(shí)效顯著提升。一是平均結(jié)案周期明顯縮短。2012年全行業(yè)車險(xiǎn)平均結(jié)案周期為22.3天，比2011年同期縮短了6.06天。在開(kāi)業(yè)兩年以上的產(chǎn)險(xiǎn)公司里，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)2012年的平均結(jié)案周期是11.24天，速度最快。二是小額案件平均結(jié)案周期大幅縮短。2012年結(jié)案金額在2000元以下的車險(xiǎn)小額案件平均結(jié)案周期為18.31天，比2011年同期縮短了5.65天。三是有效投訴指標(biāo)明顯好轉(zhuǎn)。2012年青島保監(jiān)局逐案調(diào)查消費(fèi)者車險(xiǎn)類投訴151件，認(rèn)定有效投訴22件。太保產(chǎn)險(xiǎn)、華泰產(chǎn)險(xiǎn)、太平產(chǎn)險(xiǎn)等17家產(chǎn)險(xiǎn)公司無(wú)有效投訴，該指標(biāo)得分為滿分，占全部參評(píng)公司的68%，比2011年同期提升了4.84個(gè)百分點(diǎn)。四是付款時(shí)效進(jìn)一步提高。2012年我市車險(xiǎn)已結(jié)案件的行業(yè)平均付款時(shí)效為5.02天，比2011年同期縮短了2.55天，付款速度進(jìn)一步提高。五是當(dāng)期結(jié)案率繼續(xù)提高。2012年全年我市車險(xiǎn)案件的平均當(dāng)期結(jié)案率為86.19%，比2011年同期提高了2.12個(gè)百分點(diǎn)。

　　車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度繼續(xù)提升。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，我市保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)全過(guò)程表示滿意的為76.57%，基本滿意的為22.07%，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)整體滿意度較高。

　　在會(huì)議的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流和理賠新技術(shù)演示階段，陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)的“閃賠”服務(wù)、大地財(cái)險(xiǎn)的“3G智能理賠”、華泰財(cái)險(xiǎn)的“一袋式速賠服務(wù)”和太平洋財(cái)險(xiǎn)的“3G移動(dòng)視頻查勘技術(shù)”給在場(chǎng)的30家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人留下了深刻的印象。

　　無(wú)憂保提示：從上文可以看出，所謂的閃賠、智能理賠、速賠等等都是為了更快的為客戶解決問(wèn)題，客戶是第一位的，保險(xiǎn)公司應(yīng)該最大限度的采取措施來(lái)給予方便。