【摘要】近年來，盡管保監(jiān)會出臺一系列措施，大力整治保險誤導(dǎo)銷售、車險理賠難等問題，但這些問題并沒有得到根本的解決，保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢依舊嚴(yán)峻。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將要求險企重點從制度建設(shè)、公司治理、經(jīng)營管理等五方面入手，推進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作。

　　首先是不斷完善投訴處理工作制度和體制。進(jìn)一步完善消費者投訴處理工作制度，暢通投訴渠道、優(yōu)化處理流程、統(tǒng)一處理標(biāo)準(zhǔn)；其次不斷加強(qiáng)投訴處理隊伍建設(shè)，完善投訴處理信息系統(tǒng)，強(qiáng)化投訴處理系統(tǒng)管控，提高投訴處理工作效率；還要強(qiáng)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)責(zé)任追究。將投訴處理工作作為各相關(guān)部門、各分支機(jī)構(gòu)工作考核的重要內(nèi)容；對因投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的部門、分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)堅決追究相關(guān)責(zé)任。

　　此外，監(jiān)管層還將不斷完善規(guī)范銷售、理賠環(huán)節(jié)工作制度，加強(qiáng)治理投訴反映的突出問題。定期開展積壓未決賠案的清理工作，并采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實履行說明義務(wù)，同時健全完善電銷人員管理制度，規(guī)范電話用語和銷售行為，杜絕電銷擾民現(xiàn)象的發(fā)生。在落實方面，；嚴(yán)肅查處保險消費者反映的各類侵權(quán)違法違規(guī)行為，加大處罰力度，提高違法違規(guī)成本。

　　無憂保提示：筆者提醒，我國保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢十分嚴(yán)峻，下一步保監(jiān)會除了要加大保險誤導(dǎo)銷售、車險理賠難等問題的整治力度之外，還應(yīng)該要求各地保監(jiān)局加大對保險公司處理消費者投訴事項的督辦力度。