【摘要】理賠難和銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成為制約保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重大瓶頸。2012年，車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題突出，保險(xiǎn)業(yè)面臨消費(fèi)者投訴的形勢依舊嚴(yán)峻。

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)最新發(fā)布的《關(guān)于2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》顯示，去年保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項(xiàng)共17365個(gè)，同比增長195.98%。其中，產(chǎn)險(xiǎn)方面，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)居產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴“黑榜”前三位。人身險(xiǎn)方面，國壽股份、平安壽險(xiǎn)等“榜上有名”。

　　產(chǎn)險(xiǎn)：理賠糾紛仍是投訴焦點(diǎn)2012年，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)7389個(gè)，同比增長233.14%。理賠問題仍是消費(fèi)者投訴產(chǎn)險(xiǎn)公司的焦點(diǎn)，且上升幅度較大。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長356.38%，高于產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅123個(gè)百分點(diǎn)。其中涉及車險(xiǎn)的共計(jì)4948個(gè)，占理賠糾紛的90.42%。

　　據(jù)了解，理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭議，問題集中于維修方案、配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格爭議、人傷理賠案件醫(yī)療費(fèi)扣減、賠償標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)差異及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面。二是保險(xiǎn)責(zé)任爭議，集中于消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服，反映出銷售環(huán)節(jié)對合同條款尤其是免責(zé)條款、除外責(zé)任提示說明不到位、產(chǎn)品條款不合理等問題。三是理賠時(shí)效過長、拖延理賠等其他問題，雙方因責(zé)任認(rèn)定、價(jià)格爭議產(chǎn)生糾紛，不能達(dá)成一致意見時(shí)，產(chǎn)險(xiǎn)公司采取消極態(tài)度，不積極回復(fù)、不主動(dòng)協(xié)商解決，這是導(dǎo)致拖延理賠投訴的主要原因。另外，消費(fèi)者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費(fèi)者表示無法提供產(chǎn)險(xiǎn)公司要求的部分理賠資料導(dǎo)致理賠程序無法啟動(dòng)，部分產(chǎn)險(xiǎn)公司對于異地出險(xiǎn)理賠管理不嚴(yán)、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣，以及個(gè)別產(chǎn)險(xiǎn)公司對無充足理由拒賠的疑點(diǎn)案件采取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。

　　人身險(xiǎn)：銷售誤導(dǎo)依然突出2012年，涉及人身險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴事項(xiàng)共有9768個(gè)，同比增長183.71%，低于有效投訴事項(xiàng)總量增幅12個(gè)百分點(diǎn)。其中，銷售誤導(dǎo)依然是違法違規(guī)類投訴最突出的問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，2012年，人身險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2979個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。從涉及險(xiǎn)種看，分紅險(xiǎn)1814個(gè)，占銷售誤導(dǎo)投訴的60.89%；萬能險(xiǎn)189個(gè)，占6.34%；投連險(xiǎn)72個(gè)，占2.42%。新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)投訴占到總量的69.65%。

　　誤導(dǎo)投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況，尤其近幾年投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品收益率普遍較低，使當(dāng)初銷售時(shí)承諾、夸大收益的問題更加突出。二是將保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要合同內(nèi)容。

　　此外，退保糾紛是人身險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴的主要問題，增幅較大。2012年人身險(xiǎn)公司退保糾紛投訴共計(jì)2517個(gè)，占合同糾紛總量的40.11%，同比增長370.47%。退保糾紛主要表現(xiàn)為消費(fèi)者對退保金額不滿意，退保能獲得的保單現(xiàn)金價(jià)值過低。

　　完善投訴處理體制分四步走面對保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量大幅上升，保監(jiān)會(huì)要求各保險(xiǎn)公司要將公平對待保險(xiǎn)消費(fèi)者的理念貫穿到制度建設(shè)、經(jīng)營管理等各個(gè)方面，不斷提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　具體分四步走：一是不斷完善投訴處理工作制度和體制，進(jìn)一步完善消費(fèi)者投訴處理工作制度，暢通投訴渠道、優(yōu)化處理流程；不斷加強(qiáng)投訴處理隊(duì)伍建設(shè)，提高工作技能；加大對投訴處理工作的資源配置，提高投訴處理工作效率。二是強(qiáng)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)責(zé)任追究，將投訴處理工作作為各相關(guān)部門、各分支機(jī)構(gòu)工作考核的重要內(nèi)容；對因投訴處理不到位造成矛盾升級(jí)或多次投訴的部門、分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)堅(jiān)決追究相關(guān)責(zé)任；同時(shí)要追本溯源，加強(qiáng)對引發(fā)投訴的銷售、理賠等部門的責(zé)任追究。三是不斷完善規(guī)范銷售、理賠環(huán)節(jié)工作制度，對保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的問題要認(rèn)真調(diào)查，以點(diǎn)帶面、舉一反三、分析原因、明確責(zé)任，從制度機(jī)制上進(jìn)行整改。四是加強(qiáng)治理投訴反映的突出問題，要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實(shí)按照法定時(shí)限履行相應(yīng)的賠付義務(wù)。要采取有效措施，確保在銷售環(huán)節(jié)切實(shí)履行說明義務(wù)，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　無憂保提示：以上是對保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)和理賠難問題的簡介。看來，要解決這些問題，還需要健全完善電銷人員管理制度，加強(qiáng)電銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范電話用語和銷售行為，杜絕電銷擾民現(xiàn)象的發(fā)生。