【摘要】改革開放后，中國保險行業(yè)取得了驕人的成績，理賠速度明顯提高。但是，與美國等發(fā)達國家相比仍有很大的差距。通過對美國汽車保險行業(yè)的分析可以看出，美國民眾不僅對理賠金額很滿意，對處理理賠案件的效率也很滿意。

　　據(jù)全球著名市場咨詢公司J.D. Power and Associates對美國2013年汽車理賠滿意度調(diào)查的最新研究結果，總體而言，索賠人的滿意度在2011年第四季度1000點的基礎上，在2012年第四季度增加了6個點。 這種滿意度的增加主要在于索賠人對處理索賠事務效率的滿意度增加了11個點。研究結果顯示，因為可賠償和總損失索賠的賠償效率加快，索賠人的總體滿意度就提高了。

　　向索賠人支付賠償?shù)钠骄鶗r間在2012年第四季度下降到了13.9天， 2011年同期則為16.4天。而支付可修復索賠的平均時間(11.8天)在2011年第四季度減少了1.3天，時間降幅最大的是支付完全損失索賠所需的時間，平均減少了5.1天，達到18.5天。

　　J.D. Power and Associates的保險業(yè)務高級總監(jiān)Jeremy Bowler說：“無論是什么索賠類型，索賠申請人得到支付，能去修理或更換他們車子的速度越快，他們就越有可能滿意。此外，客戶對索賠專業(yè)人員的滿意度非常高，就表明該過程正在變得更加順暢，整個過程不斷的修正有助于客戶獲得更滿意的體驗。”

　　有趣的是，盡管總體滿意度提高了，向索賠人支付賠償所需的時間減少了，但是與2011年第四季度的12.3天相比，車輛維修的平均周期在2012第四季度增加了1.2天，達到13.5天。

　　該項研究通過對索賠過程中的六個階段評估，就索賠人對汽車有形損失索賠過程的滿意度進行衡量。這六個階段為：第一時間損失通知；索賠服務互動；損傷評估；修復過程；租賃過程以及賠償結算。

　　維修過程的滿意度為862，比2011年第四季度下降了2個百分點。滿意度降低要歸咎于第一時間被修復車輛的比例下降——2012年第四季度為89%，與之相比，2011年第四季度為91%。

　　Bowler認為：“雖然過去的一年里保險公司在提高索賠效率方面已經(jīng)取得了重大進展，維修商卻沒有跟上節(jié)奏。未能修好客戶的車輛，對客戶來說是很要緊的事，因此那些不得不把車帶回去重新維修的人給出的平均滿意度得分會下跌。”

　　一般而言，把車送到間接維修點的索賠人要等16天才能將他們的車子取回，比他們把車送到直接維修點所需等待的時間長2.9天(平均13.1天)。2012年第四季度，直接維修點和間接維修點所需維修時間的差距比2011年同期只增加了1.8天。直接維修點是保險公司的首選。

　　J.D. Power公司稱，該報告是在過去半年中經(jīng)歷過索賠事務的3000多家汽車保險客戶的反饋基礎上做出的。該研究結果不包括那些其車輛只損壞玻璃或擋風玻璃，或者被盜的索賠人，也不包括只提出過路邊援助要求的索賠人。調(diào)查數(shù)據(jù)是2012年12月收集的。

　　無憂保提示：從上述可以看出，美國汽車保險理賠速度令眾多消費者滿意，他們的保險理賠員加快理賠過程的工作比汽車維修店做得還要好。專家指出，中國汽車保險行業(yè)應努力像美國學習，不斷提高理賠時效。