【摘要】近年來，中國人壽不斷提升柜面辦理業(yè)務(wù)的效率。“從申請到完成，一份保單借款業(yè)務(wù)在3分鐘內(nèi)就完成了，很方便。”劉女士近日在中國人壽柜面辦理保單借款時(shí)，體驗(yàn)了更加高效優(yōu)質(zhì)的臨柜服務(wù)。

　　客戶服務(wù)中心是保險(xiǎn)公司為客戶提供臨柜服務(wù)的窗口。據(jù)了解，中國人壽于2006年正式啟動全面推進(jìn)柜面服務(wù)窗口軟硬件升級工作。經(jīng)過6年的不斷努力，目前柜面標(biāo)準(zhǔn)化改造完成率已過90%。此次改造創(chuàng)新性地將柜面集成外設(shè)和統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理平臺進(jìn)行有效對接，通過現(xiàn)代影像技術(shù)和智能讀卡功能等技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)流程優(yōu)化，效率提升。

　　如果說柜面形象和設(shè)施的統(tǒng)一，帶來服務(wù)硬件的規(guī)范，那么柜面管理模式、柜面日常運(yùn)營、柜面業(yè)務(wù)流程等軟性標(biāo)準(zhǔn)的改善，則意味了服務(wù)內(nèi)涵和規(guī)范管理的提升。

　　“以客戶為中心”是中國人壽業(yè)務(wù)管理和柜面服務(wù)工作的核心。為確保服務(wù)品質(zhì)劃一，中國人壽加大質(zhì)量監(jiān)控力度，月均抽檢轄內(nèi)柜面及服務(wù)記錄達(dá)3.1次，并通過流動紅旗評比、舉辦各類服務(wù)競賽評選等方式，把控柜面實(shí)際服務(wù)效果。為了提升客戶臨柜體驗(yàn)，改善排隊(duì)現(xiàn)象，中國人壽還推出了多渠道自助服務(wù)。如福建分公司推出柜面自助繳費(fèi)服務(wù)、成都分公司開發(fā)配置“保險(xiǎn)自助購買柜員機(jī)”，都有效拓寬了客戶可以選擇自助辦理的業(yè)務(wù)范圍。此外，中國人壽還致力于節(jié)省客戶臨柜時(shí)間，提升客戶滿意度。2012年，中國人壽柜面客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間較上一年度下降了31%，客戶滿意度提升了9%。

　　無憂保提示：中國人壽柜面升級成效顯著。筆者認(rèn)為，此次中國人壽柜面升級成功，有效提升了中國人壽的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)公司以客戶為中心的理念。