【摘要】近年來，我國保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展速度，但也存在很多問題。在2012年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上，針對當(dāng)前保險(xiǎn)市場存在的主要問題，中國保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波把“行業(yè)社會(huì)形象亟待改善”放在首位。一直以來，“車險(xiǎn)理賠難”和“壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)”這兩個(gè)問題由于損害了消費(fèi)者利益而備受詬病，是保險(xiǎn)行業(yè)樹立正面形象的頑疾。

　　2012年，保險(xiǎn)監(jiān)管的首要重點(diǎn)工作就是掃清這兩大頑疾。一年過去了，“車險(xiǎn)理賠難”、“壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)”兩頑疾究竟治理得如何？

　　車險(xiǎn)理賠難題
　　癥狀
　　2012年2月9日，保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》。針對社會(huì)上普遍反映的車險(xiǎn)理賠難問題，提出五條解決措施：一是要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制；二是修改完善車險(xiǎn)條款，定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實(shí)務(wù)中易引發(fā)爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確；三是要定期開展車險(xiǎn)積壓賠案清理工作；四是要加強(qiáng)對車險(xiǎn)工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)；五是要求保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)管考核標(biāo)準(zhǔn)，定期向社會(huì)公布，并要求盡快在全國設(shè)立統(tǒng)一的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)電話號碼。
　　2012年2月15日，保監(jiān)會(huì)召開了綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議。就綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了具體部署，明確治理路徑，并分成準(zhǔn)備部署、集中治理、總結(jié)深化以及鞏固提高四個(gè)階段。深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險(xiǎn)理賠難的長效機(jī)制。
　　2012年2月29日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》。明文禁止了保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠、錯(cuò)賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規(guī)行為。
　　2012年3月5日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》。按照“四步走”的規(guī)劃，爭取利用三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標(biāo)，努力提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。
　　2012年3月8日，保監(jiān)會(huì)正式發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》。明確規(guī)定今后車輛投保將按實(shí)際價(jià)值承保；車險(xiǎn)爭議最多的“高保低賠”、“無責(zé)不賠”、“不計(jì)免賠”三大霸王條款均被取消。
　　2012年3月16日，中國保監(jiān)會(huì)更是發(fā)布了2012年治理車險(xiǎn)理賠難的綱領(lǐng)性文件——《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》。從加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制四個(gè)方面對車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了布局。

　　壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)
　　癥狀
　　故意夸大保險(xiǎn)收益或者故意模糊保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品的界限，不如實(shí)告知免責(zé)條款及相關(guān)費(fèi)用，誤導(dǎo)客戶投保。
　　處方
　　2012年2月16日，召開人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議。明確了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會(huì)將按照“突出重點(diǎn)、長短結(jié)合、標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從抓機(jī)制、抓執(zhí)行、抓重點(diǎn)、發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用四個(gè)方面開展對銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。
　　保監(jiān)會(huì)制定出臺(tái)《2012年人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險(xiǎn)公司定期公布治理銷售誤導(dǎo)效果評價(jià)的情況。
　　2012年5月16日，保監(jiān)會(huì)向社會(huì)公布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定（征求意見稿）》。明令禁止在人身保險(xiǎn)銷售過程中的九類誤導(dǎo)行為，同時(shí)還突出強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理責(zé)任，對人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的“全方位”保護(hù)。
　　2012年10月10日，保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布了《人身保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見》。明確指出從今年1月1日起，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)將正式引入責(zé)任追究機(jī)制，出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)行為嚴(yán)重的險(xiǎn)企可能將面臨責(zé)任人被開除的處分。保險(xiǎn)業(yè)治理銷售誤導(dǎo)行為“無具操作性的法規(guī)可依”的時(shí)代終結(jié)。
　　2012年10月16日，《人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》規(guī)范了對人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的認(rèn)定，明確執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)。

　　無憂保提示：“問診”保險(xiǎn)業(yè)兩大頑疾，筆者認(rèn)為，“車險(xiǎn)理賠難”和“壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)”是保險(xiǎn)業(yè)的兩大頑疾，只有把兩大頑疾解決好，我國的保險(xiǎn)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。