【摘要】近年來，我國電銷發(fā)展速度很快，雖然電銷給保險公司帶來可觀的利潤，但是“電話擾民”的問題業(yè)日益突出。

　　近年來，保監(jiān)會大力整頓電銷違規(guī)，出臺一系列規(guī)章制度，明確規(guī)定：各公司要建電話號碼屏蔽制度，客戶明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽電話的，一年內(nèi)不得再次呼叫；電銷的銷售過程全程錄音；新契約72小時內(nèi)100%回訪等等。中國平安堅決落實監(jiān)管要求，對電銷的相關(guān)管理制度和流程進行重新修訂、校正，保障客戶權(quán)益，提升電銷渠道的質(zhì)量和聲譽。

　　電銷作為遠程銷售渠道，服務(wù)是“軟肋”。從電銷起步之初，中國平安就著力搭建強大的服務(wù)平臺。為做好配送服務(wù)，平安建成了覆蓋全國的配送網(wǎng)絡(luò)，并于 2011年與中國郵政合作，借助中國郵政的網(wǎng)絡(luò)進行保單配送，提高配送效率。 2009年以來，平安將投保、查勘、理賠等全流程融為一體的“快易免”服務(wù)體系連續(xù)升級兩次，電銷客戶在享受保費優(yōu)惠的同時，服務(wù)不打折。2011年平安又推出“一袋式”上門服務(wù)，客戶可以“足不出戶買保險、辦理賠”。

　　經(jīng)過五年的努力，平安電銷已建立起完善的服務(wù)標準，消費者對其認可度越來越高。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為更好地滿足客戶需求，2011年，平安加大力度發(fā)展電銷的“升級版”——網(wǎng)銷，依托“平安官網(wǎng)”，推出“平安直銷車險”，僅需幾分鐘就可完成報價、投保，給客戶提供“電話、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。

　　無憂保提示：此次平安整頓電話擾民，有效維護了消費者的權(quán)益。筆者認為，隨著“全國車險聯(lián)合信息平臺”搭建、電子保單推廣，“電話保險”、“網(wǎng)絡(luò)保險”將進一步改變傳統(tǒng)保險的營銷方式，倒逼全行業(yè)進行管理、服務(wù)升級。