【摘要】2012年對于車險(xiǎn)市場來說是意義深遠(yuǎn)的一年，具有里程碑式的意義，這一年更是被人們稱為車險(xiǎn)“客戶服務(wù)年”。理賠問題得到了保監(jiān)會以及保險(xiǎn)公司的重視，各險(xiǎn)企紛紛采取一系列措施來改善理賠服務(wù)，并取得了良好效果。

　　保監(jiān)會重拳出擊 劍指車險(xiǎn)理賠難
　　2012年初，保監(jiān)會不斷推進(jìn)車險(xiǎn)市場改革，逐步加大車險(xiǎn)理賠監(jiān)管力度。幾乎每個(gè)月都有與車險(xiǎn)理賠有關(guān)的文件下發(fā)。3月16日，中國保監(jiān)會更是發(fā)布了2012年治理車險(xiǎn)理賠難的綱領(lǐng)性文件——《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》，從加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制四個(gè)方面，對車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了布局。
　　與此同時(shí)，保監(jiān)會還對財(cái)險(xiǎn)公司提出了具體要求，包括縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制，以及加強(qiáng)對車險(xiǎn)工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)等等。
　　保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要負(fù)責(zé)人李世玲表示，這些措施將從源頭上減少爭議，減少產(chǎn)生矛盾的可能性。

　　2012成“客戶服務(wù)年” 眾財(cái)險(xiǎn)公司比拼服務(wù)質(zhì)量
　　業(yè)內(nèi)人士表示，2012年也可以說是車險(xiǎn)公司的“客戶服務(wù)年”。縱觀2012年全年，可以看到各財(cái)險(xiǎn)公司紛紛在理賠服務(wù)升級上下足了功夫。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”“快賠”“閃賠”等服務(wù)舉措，人保電話車險(xiǎn)還進(jìn)一步提出客戶服務(wù)“零距離”的概念，并將原有的車險(xiǎn)管家增值服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了升級和拓展。
　　北京的馬小姐表示，現(xiàn)在的理賠服務(wù)真是快，不到一個(gè)小時(shí)就通知賠付了。馬小姐原是人保電話車險(xiǎn)的客戶，在一次行車過程中不小心刮花了車身，報(bào)案之后查勘員很快來到了現(xiàn)場，并告知她這種情況適用于人保電話車險(xiǎn)推出的“極速理賠”服務(wù)，可以現(xiàn)場完成查勘、定損、通知賠付的步驟，非常方便。果然，馬小姐在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就收到了通知賠付的短信。
　　業(yè)內(nèi)人士評價(jià)道，在保監(jiān)會的政策指引下，各財(cái)險(xiǎn)公司2012年在提升理賠速度、簡化理賠手續(xù)上面下足了功夫。其中人保電話車險(xiǎn)更是首次提出“萬元以下案件一小時(shí)通知賠付”，將理賠時(shí)間縮短到1小時(shí)之內(nèi)。這種提升，從消費(fèi)者的角度來說是很好的事情，這說明至少從意識層面，這些車險(xiǎn)公司開始重視消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)了，這是有利于市場健康發(fā)展的。

　　服務(wù)需要從“心”出發(fā)
　　企業(yè)要想發(fā)展壯大，取決于與顧客建立長期的可贏利關(guān)系，贏得顧客的忠誠，并對顧客付出足夠的關(guān)懷和關(guān)注。在車險(xiǎn)市場上，各財(cái)險(xiǎn)公司正在逐步形成“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力體會顧客的需求和心理感受，創(chuàng)造滿足他們的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　以車險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)之一人保電話車險(xiǎn)為例，除了在健全車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系和人才隊(duì)伍，簡化理賠手續(xù)、提升服務(wù)效率等方面下足功夫外，還在提升服務(wù)意識方面進(jìn)行了多種方式的努力。
　　服務(wù)意識是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。人保電話車險(xiǎn)從企業(yè)文化的高度塑造以客戶為中心的服務(wù)意識，并用一系列獎(jiǎng)懲分明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章制度進(jìn)一步強(qiáng)化和落實(shí)這種服務(wù)理念。與此同時(shí)，人保還注重培養(yǎng)員工的歸屬感與成就感，著力做到客戶滿意度與員工滿意度的雙提升。

　　無憂保提示：2012年雖然已經(jīng)逝去，但是保險(xiǎn)公司在這一年里取得的成績卻不可抹去。在保監(jiān)會的指導(dǎo)下，電話車險(xiǎn)理賠服務(wù)取得了驕人的成績，給車主提供的理賠服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提升。展望2013年，電話車險(xiǎn)行業(yè)將會發(fā)展的更好。