【摘要】近年來，車險理賠難的問題越來越突出，2012年被譽(yù)為車險的“理賠元年”，業(yè)內(nèi)專家表示，“理賠”問題在今年得到了從上至下的一致重視，在保監(jiān)會重拳出擊之下，各家財險公司都在2012年將改善“理賠”問題作為年內(nèi)工作的重中之重，從現(xiàn)在的情況來看，效果還是非常不錯的。

　　保監(jiān)會重拳出擊劍指車險理賠難
　　年初伊始，保監(jiān)會不斷推進(jìn)車險市場改革，逐步加大車險理賠監(jiān)管力度。從加強(qiáng)車險理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機(jī)制四個方面對車險理賠難工作進(jìn)行了布局。
　　與此同時，保監(jiān)會還對財險公司提出了具體要求，包括縮短各環(huán)節(jié)的工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財產(chǎn)損失車險快賠快處機(jī)制，以及加強(qiáng)對車險工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)等。保監(jiān)會保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要負(fù)責(zé)人李世玲表示，這些措施將從源頭上減少爭議，減少產(chǎn)生矛盾的可能性。

　　2012成“客戶服務(wù)年” 眾財險公司比拼服務(wù)質(zhì)量
　　業(yè)內(nèi)人士表示，2012年可以說是車險公司的“客戶服務(wù)年”?？v觀2012年全年，可以看到各個財險公司紛紛在理賠服務(wù)升級上下足了功夫。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措，人保電話車險還進(jìn)一步提出客戶服務(wù)“零距離”的概念，并將原有的車險管家增值服務(wù)項目進(jìn)行了升級和拓展。業(yè)內(nèi)人士評價稱，在保監(jiān)會的政策指引下，各個財險公司2012年在提升理賠速度，簡化理賠手續(xù)上面下足了功夫。其中人保電話車險更是首次提出“萬元以下案件一小時通知賠付”，將理賠時間縮短到1小時之內(nèi)。這種提升，從消費(fèi)者的角度來說是很好的事情，這說明至少從意識層面，這些車險公司開始重視消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)了，這是有利于市場健康發(fā)展的。

　　服務(wù)需要從“心”出發(fā)
　　企業(yè)要想發(fā)展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決于與顧客建立長期的可贏利關(guān)系。以車險行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)人保電話車險為例，除了在健全車險理賠服務(wù)體系和人才隊伍，簡化理賠手續(xù)、提升服務(wù)效率等方面下足了功夫之外，還在提升服務(wù)意識方面進(jìn)行了多種方式的努力，著力做到客戶滿意度與客戶滿意度的雙提升。可以說，2012年對于車險市場來說是意義深遠(yuǎn)的一年，具有里程碑式的意義。回顧“理賠元年”，我們可以看到在保監(jiān)會的指導(dǎo)和各個市場主體企業(yè)的積極參與下，消費(fèi)者的權(quán)益得到了最大程度的體現(xiàn)，電話車險行業(yè)正在朝著標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化的方向不斷發(fā)力。

　　無憂保提示：2012年是車險理賠的元年，保監(jiān)會出臺一系列措施打擊保險業(yè)的違規(guī)、違法行為，成績斐然。同時，各大保險公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措，進(jìn)一步提高我國理賠的服務(wù)的質(zhì)量。