【摘要】買保險(xiǎn)容易理賠難，今年被稱為車險(xiǎn)的“理賠元年”，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)理賠也更加重視。業(yè)內(nèi)專家表示，“理賠”問題在今年得到了從上至下的一致重視，在保監(jiān)會(huì)重拳出擊之下，各家財(cái)險(xiǎn)公司都在2012年將改善“理賠”問題作為年內(nèi)工作的重中之重，從現(xiàn)在的情況來看，效果還是非常不錯(cuò)的。

　　保監(jiān)會(huì)重拳出擊劍指車險(xiǎn)理賠難
　　年初伊始，保監(jiān)會(huì)不斷推進(jìn)車險(xiǎn)市場(chǎng)改革，逐步加大車險(xiǎn)理賠監(jiān)管力度。從加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制四個(gè)方面對(duì)車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了布局。
　　與此同時(shí)，保監(jiān)會(huì)還對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司提出了具體要求，包括縮短各環(huán)節(jié)的工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，建立完善小額純財(cái)產(chǎn)損失車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制，以及加強(qiáng)對(duì)車險(xiǎn)工作人員的培訓(xùn)，提高責(zé)任意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)等。保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局主要負(fù)責(zé)人李世玲表示，這些措施將從源頭上減少爭(zhēng)議，減少產(chǎn)生矛盾的可能性。

　　2012成“客戶服務(wù)年” 眾財(cái)險(xiǎn)公司比拼服務(wù)質(zhì)量
　　業(yè)內(nèi)人士表示，2012年可以說是車險(xiǎn)公司的“客戶服務(wù)年”。縱觀2012年全年，可以看到各個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司紛紛在理賠服務(wù)升級(jí)上下足了功夫。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措，人保電話車險(xiǎn)還進(jìn)一步提出客戶服務(wù)“零距離”的概念，并將原有的車險(xiǎn)管家增值服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行了升級(jí)和拓展。業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)稱，在保監(jiān)會(huì)的政策指引下，各個(gè)財(cái)險(xiǎn)公司2012年在提升理賠速度，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)上面下足了功夫。其中人保電話車險(xiǎn)更是首次提出“萬元以下案件一小時(shí)通知賠付”，將理賠時(shí)間縮短到1小時(shí)之內(nèi)。這種提升，從消費(fèi)者的角度來說是很好的事情，這說明至少?gòu)囊庾R(shí)層面，這些車險(xiǎn)公司開始重視消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)了，這是有利于市場(chǎng)健康發(fā)展的。

　　服務(wù)需要從“心”出發(fā)
　　企業(yè)要想發(fā)展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決于與顧客建立長(zhǎng)期的可贏利關(guān)系。以車險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)人保電話車險(xiǎn)為例，除了在健全車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系和人才隊(duì)伍，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、提升服務(wù)效率等方面下足了功夫之外，還在提升服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行了多種方式的努力，著力做到客戶滿意度與客戶滿意度的雙提升?？梢哉f，2012年對(duì)于車險(xiǎn)市場(chǎng)來說是意義深遠(yuǎn)的一年，具有里程碑式的意義?；仡?ldquo;理賠元年”，我們可以看到在保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)和各個(gè)市場(chǎng)主體企業(yè)的積極參與下，消費(fèi)者的權(quán)益得到了最大程度的體現(xiàn)，電話車險(xiǎn)行業(yè)正在朝著標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化的方向不斷發(fā)力。

　　無憂保提示：車險(xiǎn)理賠難，一直以來是我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的弊病，此次保監(jiān)會(huì)加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處力度。各大保險(xiǎn)公司也出臺(tái)一系列政策，人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措，提高理賠的速度。