【摘要】今年的“3·15”給溫州很多市民留下很深的印象，溫州保險協(xié)會對溫州車險行業(yè)的理賠服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)測試，結(jié)果并不理想，多家公司到達(dá)現(xiàn)場時間過長，不少查勘員不佩戴證件、服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬，甚至有公司拒絕到現(xiàn)場。溫州保監(jiān)分局、市保險行業(yè)協(xié)會直面問題，主動在當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)媒體公布了測試結(jié)果

　　“沒想到，你們的測試結(jié)果會公開，這樣太好了，可以治一治那些上保險時笑嘻嘻，賠款時臉難看、事難辦的公司，也使我們選擇保險公司多了一份參考，希望你們多進(jìn)行并公開這樣的測試。”測試結(jié)果公布當(dāng)天，車主李先生打電話對溫州市保險行業(yè)協(xié)會的工作人員說。

　　測試結(jié)果的公布，在業(yè)內(nèi)引起“軒然大波”，產(chǎn)險公司明顯感覺到來自市場的壓力。有些公司理賠人員私下議論，有問題叫我們整改就是了，何必向社會公開呢，這不是叫我們難看嗎。但大部分公司領(lǐng)導(dǎo)及管理人員覺得這是提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。

　　溫州保監(jiān)分局、市保險行業(yè)協(xié)會因勢利導(dǎo)，督促保險公司加快提升理賠服務(wù)質(zhì)量。市保險行業(yè)協(xié)會組織各產(chǎn)險公司經(jīng)過多次討論研究，向社會做出了包括全天24小時待命服務(wù)、快速查勘服務(wù)、暖心服務(wù)、小額快賠服務(wù)、萬元以下案件無憂服務(wù)、省內(nèi)通賠服務(wù)等內(nèi)容的六大服務(wù)承諾，并將車險理賠服務(wù)測試常態(tài)化，由市保險行業(yè)協(xié)會每月組織暗訪。

　　經(jīng)過半年的努力，溫州車險理賠服務(wù)質(zhì)量明顯提升。最近一次車險理賠服務(wù)質(zhì)量測試情況通報顯示，各公司接報案人員服務(wù)態(tài)度好，應(yīng)答人性化；所有公司查勘員接報案后10分鐘內(nèi)回電，最快的僅用1分鐘，82%的公司市區(qū)案件30分鐘內(nèi)到場，最長的用時34分鐘；所有查勘車噴涂所屬公司統(tǒng)一的LOGO并保持整潔，基本都配備查勘工具箱、應(yīng)急搶救工具和醫(yī)療急救箱，部分還配備了3G移動設(shè)備、iPad等工具；86%的查勘員穿工作服，佩戴工作證。

　　無憂保提示：溫州市保險協(xié)會公開，行業(yè)“丑聞”的措施，得到了不少人的支持，也促進(jìn)了車險理賠服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者滿意度提升，取得了明顯成效。溫州市工商局12315申訴舉報指揮中心的數(shù)據(jù)顯示，1-10月，溫州車險投訴案件同比下降42.6%。