【摘要】我國保險業(yè)經(jīng)過二十年的發(fā)展，現(xiàn)在已進入成熟期。保險行業(yè)由以前拼規(guī)模到現(xiàn)在拼服務(wù)，發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。由于客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司及行業(yè)的形象。近日，保險行業(yè)招聘電話服務(wù)人員開始引入心理測試環(huán)節(jié)，以全面提升客服人員素質(zhì)。
　　近日太平洋保險在招聘95500客戶服務(wù)電話坐席員時引入心理測試環(huán)節(jié)，吸收了一批業(yè)務(wù)技能優(yōu)、心理素質(zhì)佳的“80后”、“90后”客服代表。太平洋保險相關(guān)負責(zé)人表示，對保險公司來說，客戶服務(wù)電話的坐席員既要有較好的服務(wù)技能，又要有很好的心理素質(zhì)。
　　據(jù)介紹，為了測試應(yīng)聘人員的心理素質(zhì)和性格，太平洋保險工作人員會把應(yīng)聘者帶到電話呼叫中心辦公現(xiàn)場參觀，通過實地了解，讓其熟悉工作環(huán)境和客服代表的崗位職責(zé)。新進人員到崗后，會接受服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范等系統(tǒng)培訓(xùn)，通過考核后方能上崗。同時，現(xiàn)場主管會通過巡崗方式進行現(xiàn)場指導(dǎo)，一旦發(fā)現(xiàn)某些客服代表狀態(tài)不佳時，會馬上要求其退出，直到恢復(fù)到最佳工作狀態(tài)后再進線。
　　對招聘人員如何進行心理測試為外界所關(guān)注。以太平洋產(chǎn)險華東電話中心為例，在招聘電話坐席員時，他們主要是通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行測試。測試的相關(guān)內(nèi)容包括職業(yè)興趣、工作風(fēng)格和性格測驗，其中職業(yè)興趣部分主要考察的是被測試者會選擇哪一類型的職業(yè)，是否具有聆聽、互動等與客戶服務(wù)工作密切相關(guān)的技能技巧；工作風(fēng)格則是觀察被測試者是否具有敬業(yè)精神、喜歡怎樣的團隊氛圍，是否能融入到公司的團隊中來；性格測驗則以觀察其行為特點為主，看其是否具有親和力，其性格特點是否符合客戶服務(wù)行業(yè)要求的穩(wěn)重、溫和等。
　　該公司電話服務(wù)的目標是“電話打得通、接得快、答得好”，這背后蘊藏著很多細致的工作，比如需要將服務(wù)流程、規(guī)范話語及操作提示實時顯示在前臺，有助于客服代表使用標準化服務(wù)接聽來電。單就太平洋保險旗下的產(chǎn)險公司來說，目前在全國各地共有39家呼叫中心，華東電話中心作為總公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地區(qū)業(yè)務(wù)外，還承擔(dān)著全司緊急災(zāi)備功能。今年“7·21”北京暴雨發(fā)生后，該呼叫中心通過遠程監(jiān)控平臺，及時關(guān)注北京的話務(wù)情況，并在當(dāng)晚及時啟動應(yīng)急災(zāi)備預(yù)案。暴雨期間，上海電話中心每天的呼入量是平日的兩倍以上，客服代表個人承接量最多的達到200多通，較平時翻了一倍。這對電話服務(wù)人員的心理素質(zhì)也是一種考驗。
　　無憂保提示：由于客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司及行業(yè)的形象，險企呼叫中心招人增設(shè)心理測試環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了保險公司對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重視，事實上，太平洋保險在產(chǎn)險領(lǐng)域招聘時已對客服人員進行相關(guān)測試，如太平洋產(chǎn)險華東電話中心近年來已測試30多批，共計340多人。