【摘要】保險理賠難，車險理賠更難，已經(jīng)成為保險行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的事實了。江西保監(jiān)局自年初以來就像大眾承諾要重點解決車險理賠難問題。下面我們來看下江西保監(jiān)局，解決理賠難問題的進(jìn)度如何。
　　從江西保監(jiān)局的評測情況看，今年上半年，江西省內(nèi)各財險公司報案后到達(dá)出險現(xiàn)場的平均時間較去年同期縮短了10分鐘，大部分公司的案件結(jié)案周期，特別是3000元以下的小額案件結(jié)案周期明顯縮短。統(tǒng)計數(shù)據(jù)向好的背后，不僅是監(jiān)管層對年初“重點解決車險理賠難”承諾的兌現(xiàn)，也是廣大車險消費者對保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度提升的開始，更是整個保險業(yè)扭轉(zhuǎn)社會形象、打造誠信品牌的關(guān)鍵時點。
　　眾所周知，“理賠難”和“銷售誤導(dǎo)”已經(jīng)成為保險業(yè)持續(xù)性發(fā)展的“攔路虎”。而消費者對財險公司的投訴主要集中在理賠糾紛領(lǐng)域，而車險理賠更是投訴“重災(zāi)區(qū)”。保監(jiān)會早前通報的保險消費者投訴情況顯示，今年上半年，產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計1858個，占產(chǎn)險公司投訴總量的71.5%，同比增長188.96%。其中，拖延理賠作為理賠投訴的首要問題，共有1113個投訴，并且占比也從今年一季度的51.2%增加到59.9%，成為理賠糾紛中上升幅度最明顯、侵害消費者權(quán)益最突出的問題。
　　實際上，今年1月7日，保監(jiān)會主席項俊波就提出，今年保監(jiān)會要突出抓好三件事，首先要重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)的問題。保護(hù)保險消費者權(quán)益是保監(jiān)會今年的工作核心，全行業(yè)著力完善制度機(jī)制，初步形成了多方參與、齊抓共管的工作格局。2月15日，保監(jiān)會召開了綜合治理車險理賠難工作會議。就綜合治理車險理賠難工作進(jìn)行了具體部署，明確治理路徑，并分成準(zhǔn)備部署、集中治理、總結(jié)深化以及鞏固提高四個階段。深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機(jī)制。2月29日，保監(jiān)會發(fā)布《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》，明文禁止了保險公司拖賠、惜賠、錯賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規(guī)行為。4月26日，全國統(tǒng)一的“12378保險消費者投訴維權(quán)熱線”正式開通。
　　針對保險公司的“拖賠”現(xiàn)象，各地保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強了監(jiān)管工作力度，山西保監(jiān)局?jǐn)M定了《山西省車險小額賠案“即時賠付”試行辦法（征求意見稿）》，重點解決小額車險案件的理賠難問題。主要通過推行“雙快+雙免+現(xiàn)場定損+現(xiàn)場支付”模式來解決小額車險案件的理賠難問題。為解決程序繁瑣問題，青海保監(jiān)局指導(dǎo)并推動當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)協(xié)會發(fā)布了“萬元以下純車損案件”理賠單證和理賠流程標(biāo)準(zhǔn)，使得消費者提供的索賠資料精簡了60%，保險公司內(nèi)部理賠時限縮短了36%。遼寧保監(jiān)局則通過完善互碰自賠、三者直賠和代位求償機(jī)制，建立了三級理賠服務(wù)測試制度，統(tǒng)一了理賠標(biāo)準(zhǔn)。四川保監(jiān)局則進(jìn)一步推進(jìn)了快處快賠中心建設(shè)，在全省建成25個“快處快賠”中心。
　　在監(jiān)管層加強監(jiān)管工作力度、重點查處整治拖延理賠問題的同時，各保險公司也紛紛優(yōu)化理賠流程，健全完善理賠管理體系，積極響應(yīng)保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的號召，在引領(lǐng)車險理賠進(jìn)入極速時代的同時，也對推動保險公司進(jìn)一步提升理賠管理水平和服務(wù)具有促進(jìn)作用。
　　平安產(chǎn)險自今年4月升級“快易免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以來，截至7月31日，共完成時效承諾案件10.4萬筆，承諾達(dá)成率高達(dá)94.45%，案均報案到支付成功時效僅為1.79天，高標(biāo)準(zhǔn)踐行了各項服務(wù)承諾,客戶滿意度達(dá)到了97.52%。值得一提的是，最快理賠僅耗時11分18秒，打破了此前由平安產(chǎn)險創(chuàng)造的17分41秒的車險理賠記錄。
　　對此，北京工商大學(xué)保險學(xué)系王緒瑾表示，從全流程服務(wù)管理的角度，平安產(chǎn)險推出的“快易免”服務(wù)體系，圍繞客戶關(guān)注的車險理賠難問題，推出簡單快賠服務(wù)、上門代收理賠資料服務(wù)、人傷省心調(diào)解服務(wù)以及財產(chǎn)險一證快賠服務(wù)，均是圍繞理賠時效、人傷糾紛案件和簡化理賠手續(xù)方面推出的，這不僅響應(yīng)了監(jiān)管要求，也是滿足客戶車險消費需求的具體表現(xiàn)。
　　但是，盡管目前市場上理賠難的現(xiàn)象正在改善，然而有些問題可能還有待解決。業(yè)內(nèi)專家、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)教授庹國柱就曾指出，雖然今年三月份保監(jiān)會就出臺了關(guān)于車險費率市場化改革的文件，但還沒見到按新規(guī)定設(shè)計出的保單，這說明理賠方面有些問題還沒解決，比如“高保低賠”、“無責(zé)不賠”等。由此可見，保險公司提高理賠時效還剛剛只是個開始，治理車險理賠，保護(hù)消費者權(quán)益依然任重道遠(yuǎn)。各地保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各家保險公司應(yīng)該加快建立完善的商業(yè)車險條款費率管理制度，逐步建立市場化導(dǎo)向的條款費率形成機(jī)制，強化保險公司在條款費率擬訂、執(zhí)行中的主體作用和責(zé)任，促進(jìn)行業(yè)整體提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力、服務(wù)能力和防風(fēng)險能力建設(shè)，從而更好地維護(hù)投保人、被保險人合法權(quán)益。
　　無憂保提示：通過保險公司和保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的一起努力，我們可以看到車險理賠難問題正在慢慢的破解，未來如何從車險理賠難入手，逐步解決困擾保險業(yè)多年的服務(wù)難問題，全面提升保險行業(yè)形象，提高保險消費者的滿意度，為行業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，才是監(jiān)管機(jī)構(gòu)的著眼點和著力點所在，也是保險公司提高服務(wù)水平的努力方向。