【摘要】保監(jiān)局為更好的監(jiān)管整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)，特向廣大市民開(kāi)通了投訴熱線(xiàn)自熱線(xiàn)開(kāi)通之日起，投訴電話(huà)就沒(méi)停歇過(guò)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴量激增，主要涉及領(lǐng)域是理賠糾紛和人身險(xiǎn)中的銷(xiāo)售違規(guī)。
　　保監(jiān)會(huì)解釋?zhuān)对V量呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，主要是由于12378熱線(xiàn)開(kāi)通后投訴渠道更加暢通。數(shù)據(jù)顯示，上半年電話(huà)投訴3969件，占比64.26%，同比增加3874件，與此相比，信件投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等均不同程度下降。
　　從投訴領(lǐng)域來(lái)看，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的有2600個(gè)，占投訴總量的39.85%，同比增長(zhǎng)118.30%，涉及人身險(xiǎn)公司的有3923個(gè)，占比60.13%，同比增長(zhǎng)145.96%；從投訴事項(xiàng)來(lái)看，涉及保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)的有1740個(gè)，占投訴總量的26.16%，涉及合同糾紛類(lèi)投訴4784個(gè)，占71.93%，同比增長(zhǎng)195.86%。合同類(lèi)糾紛投訴、違法違規(guī)類(lèi)投訴分別在產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)領(lǐng)域較為突出。
　　保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士介紹，產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中違法違規(guī)類(lèi)投訴下降明顯，但合同糾紛類(lèi)投訴大幅上升，其中理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最為突出的問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴有1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的79.40%；銷(xiāo)售違規(guī)投訴201個(gè)，同比下降30.93%。與此相反，銷(xiāo)售違規(guī)在人身險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益方面表現(xiàn)最為突出，各類(lèi)銷(xiāo)售違規(guī)1438個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴的82.08%，銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴仍居高不下。
　　從單個(gè)公司來(lái)看，國(guó)壽、人保、平安、太保等大公司總的投訴量排名居前列，不過(guò)從億元保費(fèi)投訴量來(lái)看，中小保險(xiǎn)公司在客戶(hù)服務(wù)方面的滿(mǎn)意度并不樂(lè)觀，如產(chǎn)險(xiǎn)中的農(nóng)農(nóng)財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、安邦財(cái)險(xiǎn)等，人身險(xiǎn)中的中法人壽、瑞泰人壽、正德人壽被投訴量分別居于三甲。
　　保監(jiān)會(huì)介紹，總體來(lái)看，保險(xiǎn)業(yè)面臨消費(fèi)者投訴的形勢(shì)依舊嚴(yán)峻，要進(jìn)一步暢通保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴渠道，不斷完善保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)制，并繼續(xù)加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)查處車(chē)險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等涉嫌侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。
　　無(wú)憂(yōu)保提示：保監(jiān)會(huì)對(duì)外披露，上半年共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴6176件，同比增長(zhǎng)127.23%，這些數(shù)字表明保險(xiǎn)業(yè)仍然需要改善，切不可因自身原因給廣大市民留下不好印象，保險(xiǎn)公司應(yīng)該積極開(kāi)展自查自糾，尋找被投訴原因。