【摘要】國(guó)慶長(zhǎng)假期間，國(guó)家實(shí)行小汽車上高速免收過(guò)路費(fèi)的規(guī)定，這一政策讓自駕游劇增，因此帶來(lái)的問(wèn)題也不斷增多，尤其是在國(guó)慶之后，車險(xiǎn)理賠迎來(lái)了高峰，但是在各地都有出現(xiàn)理賠不暢的現(xiàn)象，消費(fèi)者對(duì)此也是叫苦不迭，為幫助消費(fèi)者完成車險(xiǎn)理賠，保監(jiān)會(huì)特下發(fā)相關(guān)通知，讓各地保證盡快解決車險(xiǎn)理賠，不得出現(xiàn)拖延和拒賠現(xiàn)象。
　　今年上半年，產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的71.5%，同比增長(zhǎng)188.96%。來(lái)自保監(jiān)會(huì)日前披露的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況通報(bào)顯示，理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問(wèn)題，且上升幅度較大。在保監(jiān)會(huì)緊鑼密鼓的部署下，各地保監(jiān)局進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管工作力度，并重點(diǎn)整治投訴占比最大的車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意度。
　　“拖賠”投訴逾半
　　“雙方因責(zé)任認(rèn)定、價(jià)格爭(zhēng)議產(chǎn)生糾紛不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，保險(xiǎn)公司便采取消極態(tài)度，不積極回復(fù)、不主動(dòng)協(xié)商解決，這是導(dǎo)致拖延理賠投訴的主要原因。”通報(bào)顯示，拖延理賠已經(jīng)成為理賠投訴的首要問(wèn)題，共有1113個(gè)投訴，占比從今年一季度的51.2%上升到59.9%。
　　除去主觀上的因素外，消費(fèi)者提交理賠材料不符合合同要求、部分消費(fèi)者無(wú)法提供公司要求的部分理賠資料導(dǎo)致理賠程序無(wú)法啟動(dòng)、個(gè)別公司對(duì)無(wú)充足理由拒賠的疑點(diǎn)案件采取拖延方式和部分公司對(duì)于異地出險(xiǎn)理賠管理不嚴(yán)、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢、程序繁瑣等因素，也是拖延理賠的重要原因。
　　針對(duì)保險(xiǎn)公司的“拖賠”現(xiàn)象，山西保監(jiān)局近日擬定了《山西省車險(xiǎn)小額賠案“即時(shí)賠付”試行辦法（征求意見(jiàn)稿）》，重點(diǎn)解決小額車險(xiǎn)案件的理賠難問(wèn)題。
　　“我們主要通過(guò)推行”雙快+雙免+現(xiàn)場(chǎng)定損+現(xiàn)場(chǎng)支付“模式來(lái)解決小額車險(xiǎn)案件的理賠難問(wèn)題。”山西保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，“雙快”即交通事故快速處理與保險(xiǎn)公司快速理賠相結(jié)合，“雙免”即小額案件免“交警責(zé)任認(rèn)定書”等相關(guān)事故證明、免“第一現(xiàn)場(chǎng)查勘”，同時(shí)要求保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)定損、現(xiàn)場(chǎng)支付。
　　為解決程序繁瑣問(wèn)題，青海省保監(jiān)局指導(dǎo)并推動(dòng)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了“萬(wàn)元以下純車損案件”理賠單證和理賠流程標(biāo)準(zhǔn)，使得消費(fèi)者提供的索賠資料精簡(jiǎn)了60%，保險(xiǎn)公司內(nèi)部理賠時(shí)限縮短了36%。
　　“我們要求保險(xiǎn)公司務(wù)必簡(jiǎn)化理賠資料，除與確認(rèn)保險(xiǎn)事故性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的理賠資料外，不得要求消費(fèi)者再提供其他的無(wú)關(guān)資料。”深圳保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。
　　在遼寧省，當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局通過(guò)完善互碰自賠、三者直賠和代位求償機(jī)制，建立了三級(jí)理賠服務(wù)測(cè)試制度，統(tǒng)一了理賠標(biāo)準(zhǔn)；四川保監(jiān)局則進(jìn)一步推進(jìn)了快處快賠中心建設(shè)，在全省建成25個(gè)“快處快賠”中心。
　　“核定損失”引爭(zhēng)議
　　上半年，非人傷理賠案件的投訴問(wèn)題集中于“損失零件修換爭(zhēng)議”、“換件是否用4S店標(biāo)準(zhǔn)”或“修件改換件時(shí)讓客戶承擔(dān)部分費(fèi)用”等方面，人傷理賠案件的投訴問(wèn)題則集中于醫(yī)療費(fèi)扣減、賠償標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)差異及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面，上述有關(guān)定損爭(zhēng)議的投訴共計(jì)433個(gè)，占理賠糾紛總量的23.3%，比一季度稍有下降。
　　“針對(duì)定損爭(zhēng)議，我們出臺(tái)了機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求各保險(xiǎn)公司規(guī)范定損，明確定損時(shí)限和統(tǒng)一受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)。”據(jù)重慶保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于估損金額2000元（含）以內(nèi)的案件，除客戶另有要求外，應(yīng)在查勘時(shí)做一次性定損處理；估損金額2000元以上的，應(yīng)于查勘完成后1日內(nèi)聯(lián)系客戶進(jìn)行定損，原則上在與客戶約定的定損時(shí)間之日起相應(yīng)的規(guī)定時(shí)限內(nèi)確定損失項(xiàng)目和金額，與客戶簽訂損失確認(rèn)單。
　　“對(duì)復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，可與客戶約定定損時(shí)間和期限；標(biāo)準(zhǔn)明確統(tǒng)一的受損配件換修標(biāo)準(zhǔn)，原則上單個(gè)配件維修工時(shí)費(fèi)達(dá)到全新配件報(bào)價(jià)60%（含）以上的，應(yīng)直接更換全新配件，不再予以維修。未經(jīng)客戶同意，保險(xiǎn)公司不得將損余物資折歸客戶。”該負(fù)責(zé)人稱。
　　事實(shí)上，在汽車遭遇事故受損后，很多4S店根本不予維修，就直接建議車主更換零件，以賺取高額的換件費(fèi)用。因此，在車險(xiǎn)定損過(guò)程中，“換件是否用4S店標(biāo)準(zhǔn)”或“修件改換件時(shí)讓客戶承擔(dān)部分費(fèi)用”成為爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。對(duì)此，江西保險(xiǎn)業(yè)建立起“五個(gè)統(tǒng)一”的車險(xiǎn)理賠查勘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中一項(xiàng)就是統(tǒng)一理賠資源配置標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)車險(xiǎn)年均賠案件數(shù)、車險(xiǎn)年均保費(fèi)分別確定查勘服務(wù)車、查勘定損人員配置的行業(yè)最低標(biāo)準(zhǔn)。
　　與此同時(shí)，為了方便車險(xiǎn)企業(yè)核定損失，吉林保監(jiān)局通過(guò)推進(jìn)商業(yè)車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度，明確要求省行業(yè)協(xié)會(huì)研究出臺(tái)《車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、《事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度》、《修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)》等省內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　“保險(xiǎn)責(zé)任”存疑
　　此次通報(bào)披露，保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議成為第三大理賠糾紛投訴焦點(diǎn)，此類爭(zhēng)議主要集中在“消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司拒賠、免賠等理賠處理意見(jiàn)不服”的問(wèn)題上。上半年，此類投訴合計(jì)有280例，占理賠糾紛投訴總量的15.07%，但與第一季度20.9%的占比相比有所下降。
　　“保險(xiǎn)公司的拒賠理由總是花樣百出，有的理由還很稀奇古怪。”京城多位車主向小編如是抱怨。今年以來(lái)，為保護(hù)車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法理賠權(quán)益，各地保監(jiān)局已經(jīng)以“優(yōu)化法制環(huán)境、提升服務(wù)”為著力點(diǎn)，出臺(tái)了一系列旨在處理保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議問(wèn)題的政策。
　　“通過(guò)深入調(diào)研多家保險(xiǎn)公司，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)的認(rèn)定爭(zhēng)議、對(duì)免責(zé)條款的爭(zhēng)議、對(duì)保險(xiǎn)條款中重要概念的理解爭(zhēng)議，是車險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議中集中暴露出來(lái)的三大類保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議。”安徽保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱。
　　據(jù)了解，河南保監(jiān)局建立起產(chǎn)險(xiǎn)公司理賠糾紛案件及處理情況統(tǒng)計(jì)通報(bào)制度，明確保險(xiǎn)公司上報(bào)理賠糾紛的范圍，包括投保人等相關(guān)利害關(guān)系人對(duì)“保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定、損失核定結(jié)果、領(lǐng)款資格領(lǐng)受人、服務(wù)承諾踐行情況”等不滿意內(nèi)容提出投訴產(chǎn)生的理賠糾紛。
　　此外，云南省高級(jí)人民法院還出臺(tái)了《云南省高級(jí)人民法院關(guān)于統(tǒng)一全省保險(xiǎn)合同糾紛案件裁判標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議紀(jì)要》，明確了合同條款解釋的認(rèn)定規(guī)則。另浙江省保監(jiān)局還對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)“拖賠”、“惜賠”投訴實(shí)行了一把手約談制，進(jìn)一步懲處保險(xiǎn)公司的違法“拒賠”、“免賠”行為。
　　無(wú)憂保提示：針對(duì)以上出現(xiàn)的“拖賠”投訴逾半、“核定損失”引爭(zhēng)議、“保險(xiǎn)責(zé)任”存疑的現(xiàn)象，各地保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡快解決，只有給消費(fèi)者更貼心的服務(wù)，才能贏得廣大民眾的認(rèn)可，保監(jiān)會(huì)在這個(gè)問(wèn)題上應(yīng)該給予高度的重視。