【摘要】很多保險從業(yè)人員都有這樣的感覺，當別人問你做什么的時候，你會很不好意思說你是賣保險的，說話以后立馬看看別人什么反應，生怕別人不屑或者瞧不起自己。一直以來，保險營銷員的“名聲”并不好，不少消費者甚至將賣保險的等同于騙錢的。這都與保險行業(yè)存在的銷售誤導和理賠難情況直接相關。日前，保監(jiān)會發(fā)布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》，正式將營銷員體制改革推到了臺前。
　　營銷員越來越不被信任
　　做了十多年的保險營銷員，林女士現在賣保險的方式和以往大有不同。她說，如今做保險營銷員不僅要會說，還要懂得啟發(fā)客戶需求。即便如此，很可能一個客戶見了三五次仍不會買你的產品。“因為客戶們越來越不信任營銷員了，我們在外面最怕被人問"你是干什么的？"”林女士說。
　　林女士從上世紀90年代中期就開始做保險銷售，她覺得那時候保險很好賣，只要你敢于敲門，把產品說清楚，很多人都會掏錢買?？呻S著市場越做越大，她覺得營銷員這活兒越來越難干了。
　　當然，這不是個別營銷員的問題，整個保險行業(yè)都感覺到了來自消費者的寒意。林女士說：“我也遇到過把我當成騙子的客戶，第一年買了保險，第二年去續(xù)保的時候，對方就抓著我不放，說我是騙子。”實際上，是在銷售上存在誤會，公司領導解釋之后，客戶也認可。
　　林女士坦言，現在保險營銷員的壓力很大，因為基本上沒有底薪，全都靠自己的保單傭金收入，往往有一些營銷員會急于成交而疏于保單內容的提醒，有的甚至存在夸大宣傳的情況。“再加上現在行業(yè)環(huán)境不佳，保險營銷員沒有安全感，流動性大，導致了孤兒保單增加，許多客戶的服務跟不上。”
　　原因
　　銷售誤導毀形象
　　外界對保險業(yè)的不信任與此前發(fā)生的一系列保險案例不無關系。存款變保單的案例幾乎是不間斷地見諸報端。同時，由于銷售環(huán)節(jié)的誤導，不少投保人都認為保單的收益情況低于銷售人員的承諾。林女士認為，保單的銷售有一定的專業(yè)性，對保險營銷員的要求其實很高。“現在很多剛畢業(yè)的學生來做銷售，的確會存在銷售上的問題。”
　　今年4月，12378全國統(tǒng)一消費者維權熱線開通。從全國的數據來看，今年上半年，人身險公司銷售誤導投訴同比增長97.72%。此外，電話銷售擾民投訴也明顯增加。根據江蘇保監(jiān)局的消息，近3個月來，江蘇共接受有效舉報投訴類事項441個，咨詢類事項270個，實際辦結416件。
　　為了緩解保險公司和投保人之間的矛盾，改善行業(yè)環(huán)境。江蘇保監(jiān)局從今年從4月1日起，要求各人身保險公司在承保一年期以上個人人身保險時，通過手機短信或信函方式向投保人提示“請再次確認您所購買的保險是您需要的”。
　　同時，江蘇保監(jiān)局制定了《江蘇人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導評價辦法》，評價標準包括十大類、42項指標。江蘇保監(jiān)局的相關人士稱，這些都是為了改善整個行業(yè)的形象，提升行業(yè)的美譽度所做的努力。
　　理賠難也是大問題
　　此外，理賠難成為保險業(yè)另一個難題。前不久，一個9歲女童摔倒后腦出血失語失憶，該女童投保了一家大型險企的重大疾病險，最后遭到拒賠。南京市民高先生也遇到過類似的問題，高先生的女兒患有先天性心臟病，發(fā)現后進行了手術，但保險公司拒賠相應費用，高先生認為不合理。最后證實，先天性心臟病屬于免責范圍。
　　一家保險公司的相關負責人告訴小編，理賠難這個問題非常復雜，因為保險條款相對專業(yè)，所以很多投保人并不清楚合同中的約定究竟哪些是在保險責任內，哪些是在保險責任外的。這位負責人認為，在他接觸的理賠難投訴中，有不少是在銷售環(huán)節(jié)上出的問題，“銷售的時候沒講清楚，哪些不能賠，客戶不了解，于是產生了糾紛。”還有就是理賠速度沒法提高，客戶認為是保險公司故意拖，這在車險理賠尤為明顯。
　　小編昨天從保監(jiān)局了解到，今年以來，監(jiān)管部門已經督促各保險公司加大理賠服務資源投入，同時集中開展長期未決賠案的清理工作。
　　對策
　　六個方面推進制度改革
　　一系列問題的背后，是對整個銷售方式和營銷員體制的反思，這也堅定了監(jiān)管部門針對保險營銷員制度改革的決心。
　　在很多保險業(yè)業(yè)內人士看來，流動性高、整體素質低、粗放管理是保險行業(yè)營銷體制面臨的最大問題。日前，保監(jiān)會發(fā)布了《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革的意見》，明確表示將強化保險公司管控責任，選擇適當時機和地區(qū)先行試點，并首次提出用3年、5年和更長時間，分別實現階段性目標和整體目標。據介紹，即將推進的改革主要包括六個方面：一是鼓勵探索保險營銷新模式、新渠道；二是強化保險公司對營銷員的管控責任；三是提升保險營銷隊伍素質；四是改善保險營銷員的待遇和保障；五是建立規(guī)范的保險營銷激勵制度；六是持續(xù)深入開展總結和研究工作。
　　保監(jiān)會特別強調，改革主體是公司，監(jiān)管部門不能越俎代庖。在探索營銷新模式、新渠道方面，《意見》指出，鼓勵保險公司設立保險中介公司，逐步實現保險銷售專業(yè)化、職業(yè)化。
　　同時，鼓勵各類社會資本投資設立保險中介公司，支持保險中介公司開展壽險營銷業(yè)務。
　　難點
　　險企成本壓力不可忽視
　　江蘇一家大型壽險公司的負責人告訴小編，此前已經有不少公司開始了這方面的嘗試。他說：“有些公司在一些地方對營銷員隊伍實行員工制，還有不少公司都注冊了各自的保險代理公司，向更加專業(yè)化的方向發(fā)展。”
　　首都經貿大學金融學院教授庹國柱曾對媒體表示，銷售誤導、營銷擾民的問題確實存在，但是問題的形成是多方面的。由于保險營銷員普遍遭遇沒有勞動合同及“五險一金”等生存環(huán)境惡劣的現狀，各大保險公司近幾年多少面臨著“增員難”的問題。庹國柱表示，保監(jiān)會明確提出要提高營銷員待遇和保障，對提升保險業(yè)營銷隊伍整體素質，推動營銷隊伍職業(yè)化方向發(fā)展能起到明顯作用。
　　可是，上述壽險公司負責人告訴小編，落實到保險公司，最關鍵問題是，這些人員都要穩(wěn)定下來，對保險公司來說，成本太高了?？梢韵胂?，最后這些壓力都會轉嫁到消費者身上。因此，他認為，改革要循序漸進、一步步來，很難一蹴而就，保險公司需要時間來適應和調整。
　　鏈接
　　保監(jiān)會擬“打分排名”整治銷售誤導
　　小編日前從相關渠道獲悉，在對人身險銷售誤導行為進行界定后，保監(jiān)會下一步將建立相配套的綜合治理銷售誤導效果評價指標體系，通過對保險公司“打分、排名、曝光”等監(jiān)管組合拳，來引導保險從業(yè)人員誠實守信、合規(guī)經營。
　　“據我們所知，保監(jiān)會已起草了《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導效果評價指標體系》，目前正在業(yè)內進行第二次內部征求意見。”據一家壽險公司負責人透露。“打分之后，保監(jiān)會還將對各公司的分數進行排名，而后擇機公布，以此來敦促各公司持續(xù)推進治理銷售誤導工作。”
　　無憂保提示：保險形象改善是一個漫長的過程，在保險發(fā)展的幾十年里面人們對它的形象，有了一個定義，在很短的時間內是難以改變的。保險形象的樹立，光靠制度約束是不夠的，還離不開保險從業(yè)者的共同努力。