【摘要】 隨著保監(jiān)會前一段時間發(fā)放的保險電銷執(zhí)照的數(shù)量不斷的增加和經(jīng)營范圍日益的擴大，越來越多的產(chǎn)險公司都在呼叫中心的電銷部分加大了投入。打電話是電銷的第一步，獲取用戶的基本信息，了解用戶的潛在需求。面對持續(xù)不斷的保險營銷電話“擾民”現(xiàn)象，保險消費者往往是氣憤不已卻又無可奈何。而這一被保險消費者詬病已久的“老大難”問題，或?qū)⒃诒本┑靡酝耆鉀Q。
　　為解決保險電話營銷“擾民”問題，維護(hù)消費者權(quán)益，樹立行業(yè)良好形象，9月21日，北京保險行業(yè)協(xié)會宣布開通“北京人身保險電話營銷禁撥號碼登記平臺”。自該平臺開通之日起，北京地區(qū)的保險消費者如果不愿意接受保險電話銷售，可以通過北京保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站登陸禁撥平臺，登記個人號碼申請禁止撥打。7個工作日后，消費者在所選擇的禁撥期限內(nèi)，將不會接到所選擇人身保險公司的營銷電話。
　　電話擾民何其煩
　　保監(jiān)會日前通報的保險消費者投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，保監(jiān)會共接受保險消費者有效投訴6176件，同比增長127.23%，其中有關(guān)“電話銷售屢禁不止、擾民”的投訴尤為突出。據(jù)統(tǒng)計，2012年上半年，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，較去年同期相比增加215個，其中涉及產(chǎn)險公司108個，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個，占人身險公司合同糾紛的4.71%。
　　針對投訴日益頻密的電話營銷擾民，北京保險行業(yè)協(xié)會在北京保監(jiān)局的指導(dǎo)下建立了北京人身保險電話營銷禁撥平臺。據(jù)北京保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人介紹，禁撥號碼主要來源于三個渠道：一是消費者通過互聯(lián)網(wǎng)“禁撥號碼登記平臺”自行登記的手機號碼；二是保險公司定期上傳投訴電話營銷滋擾的消費者電話號碼；三是保險公司定期上傳投訴營銷員個人隨機撥打約訪且經(jīng)過消費者本人同意的電話號碼。
　　充分尊重消費者意愿
　　據(jù)北京保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人介紹，“禁撥號碼登記平臺”充分尊重了消費者的意愿，消費者可以靈活選擇擬禁撥的保險公司，既可以選擇禁撥部分保險公司的銷售電話，也可以選擇禁撥全部保險公司的推銷電話。不僅如此，消費者還可以靈活選擇禁撥的期限，并可隨時根據(jù)本人意愿重新調(diào)整禁撥的保險公司、禁撥期限。
　　為保證禁撥取得良好的效果，北京保險行業(yè)協(xié)會明確規(guī)定，自消費者登記禁撥7個工作日后，保險公司的電銷機構(gòu)，不管是自設(shè)分支機構(gòu)還是與之合作的保險中介代理機構(gòu)（包括專業(yè)保險代理機構(gòu)和銀行等兼業(yè)保險代理機構(gòu)）均不能撥打銷售。但是，如果該消費者是某保險公司的電話營銷客戶且保單仍處于有效期，該保險公司可以繼續(xù)撥打以提供后續(xù)的保單服務(wù)。值得強調(diào)的是，為確保各保險公司及時對禁撥號碼進(jìn)行屏蔽，北京保險行業(yè)協(xié)會還建立了配套的自律規(guī)范和投訴處理機制。
　　確保個人信息無泄漏
　　“在搭建之初，禁撥平臺即充分考慮了對消費者個人信息的保密。例如，消費者在登記禁撥時，只需要輸入本人手機號碼，不需要提供姓名、身份證件號碼以及家庭住址等其他個人信息。同時，北京保險行業(yè)協(xié)會制定了相關(guān)管理制度，明確要求數(shù)據(jù)使用方建立嚴(yán)格的權(quán)限管理和信息保密制度，并組織所有能夠接觸數(shù)據(jù)的單位和人員簽署保密協(xié)議。”北京保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人表示，禁撥平臺的建立對于維護(hù)消費者、保險企業(yè)以及保險行業(yè)的利益均有重要意義。特別是對于消費者而言，禁撥平臺的建立，體現(xiàn)了行業(yè)對消費者意愿的尊重，有助于使消費者免遭營銷電話的過度滋擾。
　　無憂保提示：亂擾民現(xiàn)象使保險行業(yè)形象受損，消費者對保險的信任度降低，浪費了大量的人力降低了工作效率。緊迫平臺的建立對消費者而言是種福音，對保險業(yè)而言縮小了自身潛在的用戶市場范圍。目前該禁撥平臺僅適用于壽險公司，下一步，北京保險行業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步完善平臺功能，擴大禁撥平臺范圍，爭取盡快將產(chǎn)險公司納入。上述負(fù)責(zé)人表示，禁撥平臺作為北京保險業(yè)的一項新探索，在運行初期難免存在不足，需要得到廣大消費者的關(guān)注、參與和監(jiān)督。