【摘要】今年以來，汽車銷售商普遍感覺生意不好做。調(diào)查顯示，約48.3%的被訪者對(duì)未來車市持悲觀態(tài)度。車市調(diào)整影響了車險(xiǎn)的銷售，保險(xiǎn)企業(yè)無法繼續(xù)依賴增加投保人的數(shù)量來獲取利潤，而是要努力做好“客戶忠誠度營銷”。
　　自保監(jiān)會(huì)2007年首次在國內(nèi)批準(zhǔn)車險(xiǎn)電銷牌照至今，電話車險(xiǎn)已成為最重要的車險(xiǎn)營銷模式。目前已經(jīng)有17家險(xiǎn)企獲得了電銷牌照，另外還有30多家在排隊(duì)等待保監(jiān)會(huì)批復(fù)。
　　一名資深保險(xiǎn)專家表示，保險(xiǎn)企業(yè)深耕電銷業(yè)務(wù)，考慮更多的是企業(yè)自身的發(fā)展。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，眾多財(cái)險(xiǎn)公司紛紛轉(zhuǎn)向電話銷售，主要是看重電銷渠道良好的盈利能力與穩(wěn)定的客戶關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計(jì)，直銷模式的客戶忠誠度在60%-70%之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于代理模式。該負(fù)責(zé)人指出，代理人模式中，客戶不與保險(xiǎn)公司直接溝通，中間隔著一個(gè)代理人，往往是代理人一跳槽，客戶就換品牌。而在電銷模式當(dāng)中，保險(xiǎn)公司直接掌握客戶資源，從企業(yè)的角度講，客戶忠誠度就提高了。
　　人保如何保持電話車險(xiǎn)盈利能力和增長能力？蔣新偉表示，人保財(cái)險(xiǎn)的企業(yè)文化就是以員工成長促進(jìn)客戶價(jià)值，因?yàn)闆]有好的員工就沒有好的客戶服務(wù)。企業(yè)最大的社會(huì)責(zé)任就是培養(yǎng)員工，促進(jìn)員工成長。“我們按照‘做人民滿意的保險(xiǎn)公司’這個(gè)共同的愿景，把培養(yǎng)員工作為我們最重要的KPI（關(guān)鍵績效指數(shù)）。”他說。
　　穩(wěn)定高效的專業(yè)隊(duì)伍讓人保電話車險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新開展得如魚得水。人保電話車險(xiǎn)不斷優(yōu)化金牌服務(wù)，通過推出“車險(xiǎn)管家”服務(wù)品牌和“四項(xiàng)關(guān)懷、七項(xiàng)理賠服務(wù)承諾”，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評(píng)，客戶滿意度一直保持在99%以上。今年3月，人保電話車險(xiǎn)推出“掌上人保”手機(jī)自助查勘服務(wù)。
　　無憂保提示：除了高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)代化的技術(shù)也應(yīng)用到服務(wù)中。客戶一旦出險(xiǎn)，可以利用下載在手機(jī)上的“電子查勘員”應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損。VIP客戶還可通過“電子理賠員”系統(tǒng)完成小額車損案件快捷自助理賠，即可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場一站式輕松自助理賠。