【摘要】：根據(jù)中國保監(jiān)會《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》的要求，河南省保險行業(yè)協(xié)會近期組織推廣普及承保理賠信息客戶自主查詢系統(tǒng)，以保護消費者合法權(quán)益，樹立誠實守信的良好行業(yè)形象，財產(chǎn)險企業(yè)應(yīng)切實提高承保理賠，改進保險服務(wù)?？蛻艨梢杂卸喾N方式參與自主查詢。
　　自主查詢方式多 總有一個適合你
　　根據(jù)中國保監(jiān)會《關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》(以下簡稱《意見》)，財產(chǎn)險企業(yè)必須進一步普及承保理賠信息客戶自主查詢系統(tǒng)，明確向消費者告知承保理賠信息客戶自主查詢方式、可查詢的內(nèi)容，以及保險公司對異議信息的處理方式。
　　目前，客戶可通過以下幾種渠道對承保理賠信息進行自主查詢：
　　首先，消費者通過柜臺和電話查詢，需要向保險公司客服人員提供自己的保單號和身份證號。其次，通過網(wǎng)絡(luò)查詢，這種方式有兩種途徑可以選擇，一是到投保保險公司的官方網(wǎng)站，點擊設(shè)置在網(wǎng)站首頁的“承保理賠信息查詢”窗口，輸入保單號和身份證號后即可查詢；二是到中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站(www.iachina.cn)，點擊“財產(chǎn)保險公司承保理賠信息查詢”入口圖標(biāo)，點擊投保保險公司名稱，網(wǎng)絡(luò)自動與該公司的承保理賠信息查詢系統(tǒng)連接，輸入保單號和身份證號后即可進行查詢。
　　查詢內(nèi)容三大類 自主查詢對號入座
　　根據(jù)《意見》要求，財產(chǎn)險企業(yè)需要擴大宣傳明確可查詢內(nèi)容。據(jù)悉，目前，保險消費者通過自主查詢渠道可以查詢以下具體內(nèi)容：
　　第一，2009年1月1日以后生效的車險保單可查詢承保信息，包括投保車險保單的保單基本信息、保單狀態(tài)、繳費信息、車輛信息、批改信息、投保渠道信息等。
　　第二，2009年1月1日以后投保車輛發(fā)生保險事故的可查詢到理賠信息，包括查詢到出險情況、核定損失情況、賠案處理各環(huán)節(jié)進度及預(yù)計完成時間、賠款金額及支付情況等，并且能了解到保險公司承諾完成理賠的時限及相關(guān)進度等。
　　第三，2011年1月1日及之后起保的非車險保單可查詢相應(yīng)承保理賠信息，包括保單基本信息、保單狀態(tài)、繳費信息、渠道信息、批改信息、理賠信息等。
　　異議信息咋處理 三種方式來解決
　　異議信息的處理，最受消費者關(guān)注、也最容易引起保險糾紛。因此，財產(chǎn)險企業(yè)必須明確異議信息的處理方式。
　　據(jù)介紹，目前，異議信息的處理方式可分為以下三種情況：
　　首先，保單上必須印有提示客戶有異議時向公司投訴反映的渠道和方法。消費者查詢到的信息與保單信息或與自身實際情況不一致時，如果是在柜臺查詢，消費者可直接將情況向公司客服人員反映；如果撥打客服電話查詢，公司將對電話查詢過程進行全程錄音，消費者可直接將有關(guān)情況向接話員反映；如果登錄網(wǎng)絡(luò)查詢，各公司在承保理賠信息查詢網(wǎng)頁均設(shè)置了留言箱，消費者通過留言箱向公司反饋情況和問題。
　　其次，對于客戶投訴或反映的情況或問題，保險公司必須立即受理，并應(yīng)當(dāng)于收到投訴后五日內(nèi)將處理情況向客戶反饋。最后，如消費者對保險公司的核查處理情況不滿意，可以直接向保監(jiān)局投訴。
　　普及自主查詢 讓理賠過程更透明
　　河南省保險行業(yè)協(xié)會表示，財產(chǎn)險企業(yè)推廣普及承保理賠信息客戶自主查詢系統(tǒng)，有利于進一步改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量，讓財產(chǎn)險理賠過程更透明，使財產(chǎn)險客戶能夠更好地保護自身權(quán)益。
　　為此，河南省保險行業(yè)協(xié)會將組織督促河南的財產(chǎn)險企業(yè)加大推廣普及力度，并通過報紙、電視、電臺、網(wǎng)站等媒體擴大宣傳，在全省范圍內(nèi)向客戶介紹理賠環(huán)節(jié)短信提醒制度、提示客戶上網(wǎng)查詢相關(guān)信息，進行答疑解惑。
　　無憂保提示：這種透明的理賠方式值得肯定以及推廣，是保險服務(wù)行業(yè)的一種進步，目前需要讓更多的財產(chǎn)險客戶了解承保理賠信息客戶自主查詢系統(tǒng)的作用，學(xué)會使用該系統(tǒng)及時跟蹤掌握理賠進展情況，讓財產(chǎn)險理賠更透明，讓理賠服務(wù)更貼心。