【摘要】徐女士介紹說(shuō)，她于2009年購(gòu)買了中國(guó)人壽保險(xiǎn)一款名為康寧終身的保險(xiǎn)產(chǎn)品。“前幾年都是通過(guò)上門繳費(fèi)的，一直沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，今年剛辦理了銀行代繳業(yè)務(wù)，沒(méi)想到第一次扣錢就出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，作為一名普通投保者很難理解這樣的服務(wù)。”徐女士表示，要不是因?yàn)殚_(kāi)通了銀行資金變動(dòng)短信服務(wù)，自己賬戶里的錢被提前扣錢她根本不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
　　徐女士說(shuō)，按照雙方約定，保險(xiǎn)公司應(yīng)該是在每年的7月劃走當(dāng)年的保險(xiǎn)費(fèi)用，每年為1420元。“7月1日我收到了銀行繳納保險(xiǎn)費(fèi)用提醒，7月2日下午4時(shí)23分左右，我連續(xù)收到兩條扣費(fèi)提示短信，一開(kāi)始還以為是重復(fù)短信，但仔細(xì)核算賬戶余額，發(fā)現(xiàn)卻是一次性被扣掉了兩筆錢，共計(jì)2840元。”
　　徐女士說(shuō)，發(fā)現(xiàn)賬戶被多扣了一筆錢后，她立刻電話撥打了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的客服電話“95519”，但客服人員的態(tài)度讓她非常氣憤。“自己賬戶里的錢突然少了，換了誰(shuí)都會(huì)著急，客服人員一直稱沒(méi)有查詢到我被扣除的費(fèi)用，而且要求我要去銀行開(kāi)具交易明細(xì)，除此之外沒(méi)有給出任何合理的解釋。”徐女士稱，當(dāng)時(shí)她說(shuō)要向保監(jiān)會(huì)反映這一情況，工作人員竟然不予理會(huì)，甚至“鼓勵(lì)”她去投訴，這樣的服務(wù)態(tài)度讓人非常氣憤。
　　月3日上午10時(shí)左右，也就是事發(fā)后的第二天，她撥通了保監(jiān)會(huì)的電話，“應(yīng)該是保監(jiān)會(huì)的工作人員把我的情況向保險(xiǎn)公司反映了，之后便接到了保險(xiǎn)公司工作人員的電話，態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。當(dāng)天下午就把多扣除我的那筆錢又匯了回來(lái)，這個(gè)也是當(dāng)天收到了短信提示的。”徐女士認(rèn)為，這樣事后被動(dòng)“救火”的做法無(wú)法令人滿意。
　　“當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司工作人員告訴我已經(jīng)查到了這筆賬，也承認(rèn)確實(shí)是多扣了錢，而且告訴我不需要提供銀行交易明細(xì)就可以退回多扣費(fèi)用。”徐女士表示，這給她造成了極大的不便，因?yàn)楹藢?duì)明細(xì)必須前往開(kāi)戶銀行，這讓她犧牲了工作時(shí)間去處理私人的事情。“如果不是因?yàn)楸１O(jiān)會(huì)的介入，我不知道要多久才能等到處理結(jié)果。”徐女士告訴大江網(wǎng)小編，退錢后三四天都沒(méi)有保險(xiǎn)公司工作人員對(duì)此事給出一個(gè)合理的解釋，更沒(méi)有道歉。
　　保險(xiǎn)公司回應(yīng)：個(gè)別客服人員服務(wù)水平不高引發(fā)“矛盾”
　　7月11日，大江網(wǎng)小編聯(lián)系上了中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司南昌分公司的一位劉姓經(jīng)理，他稱扣錯(cuò)顧客保險(xiǎn)費(fèi)用的概率很小，此前也未曾發(fā)生。“這個(gè)可能只有萬(wàn)分之一的概率。很可能是銀行系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，導(dǎo)致劃賬時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。”
　　劉經(jīng)理表示，引發(fā)矛盾的主要原因其實(shí)是事發(fā)后徐女士的正常咨詢沒(méi)有得到及時(shí)答復(fù)以及合理的解釋，這是當(dāng)時(shí)受理的客服人員服務(wù)不到位造成的。“這是個(gè)別客服人員業(yè)務(wù)水平較差造成的，事后我也上門去拜訪了徐女士，并向她當(dāng)面解釋原因。對(duì)于當(dāng)天回復(fù)徐女士的客服人員，我們還會(huì)進(jìn)行追查，要對(duì)這個(gè)員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。”
　　劉經(jīng)理告訴大江網(wǎng)小編，由于保險(xiǎn)公司與銀行簽訂合作協(xié)議后，是由銀行代繳參保人的保險(xiǎn)費(fèi)，一般是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)扣除的，至于為什么會(huì)扣掉兩筆錢，他認(rèn)為很可能是系統(tǒng)出現(xiàn)故障，人為的可能性不大。“銀行劃賬一般要24小時(shí)內(nèi)才能查到，所以客服人員稱當(dāng)天并沒(méi)有查詢到徐女士的保險(xiǎn)費(fèi)去向。我們核對(duì)賬目如果發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)異常會(huì)及時(shí)處理的，不存在擅自挪用顧客保險(xiǎn)費(fèi)的情況。”劉經(jīng)理表示。
　　長(zhǎng)期從事保險(xiǎn)糾紛調(diào)解的南昌某律師事務(wù)所王姓律師表示，很難確定保險(xiǎn)公司是否對(duì)徐女士構(gòu)成侵權(quán)。“首先是事件的原因尚無(wú)法調(diào)查清楚，可能是人為也有可能是系統(tǒng)故障，這個(gè)需要作進(jìn)一步調(diào)查。”王律師建議，當(dāng)事人可向保監(jiān)會(huì)等保險(xiǎn)公司監(jiān)管部門反映情況，爭(zhēng)取與保險(xiǎn)公司協(xié)商，達(dá)成和解。
　　【無(wú)憂保提示】“由于徐女士對(duì)該保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，想全額退保，通過(guò)這件事能實(shí)現(xiàn)嗎？”對(duì)此，王律師表示，全額退保需依照雙方簽訂的協(xié)議來(lái)定，“一般情況下是不能全額退保的，首先違約是需要支付一定比例費(fèi)用，另外中途退保也是有相關(guān)規(guī)定的。建議雙方在各自利益沒(méi)有受損的前提下達(dá)成和解。”王律師如是說(shuō)。