“在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，眾多的商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者在‘看不見的手’的引導(dǎo)下進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。其中，產(chǎn)品是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要載體。對(duì)于這一點(diǎn)，越早認(rèn)識(shí)并付諸實(shí)踐的保險(xiǎn)企業(yè)，越能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)，獲得成功?！辟Y深保險(xiǎn)專家如是說(shuō)。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)很多保險(xiǎn)企業(yè)早已意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且在完善保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)與管理機(jī)制上進(jìn)行了積極的嘗試。

集思廣益

    過(guò)去，產(chǎn)品創(chuàng)新似乎是產(chǎn)品開發(fā)部門的“專利”，其他部門員工對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和管理的一些好的想法和建議，有時(shí)候可能礙于分工不同而無(wú)法傳遞至產(chǎn)品開發(fā)部門。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，太平人壽的做法值得借鑒。2005年4月30日，太平人壽開展了名為“運(yùn)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新之星大獎(jiǎng)賽”的活動(dòng)。公司明確了該活動(dòng)參與者為全系統(tǒng)員工，強(qiáng)調(diào)凡是“與運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)工作有關(guān)，能達(dá)到多快好省的效果，減少差錯(cuò)率，提升員工、客戶滿意度和公司形象”的建議，都會(huì)被公司接受和采納。截至目前，“創(chuàng)新之星”活動(dòng)已順利完成四個(gè)季度的評(píng)獎(jiǎng)，共收到創(chuàng)新建議778份，建議采納實(shí)施的比例達(dá)61%。

太平人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“創(chuàng)新之星”活動(dòng)自開展以來(lái)取得了明顯成效，不僅開辟了機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)客服員工快速有效的建議渠道，營(yíng)造了良好的服務(wù)文化氛圍與創(chuàng)新的服務(wù)理念，還使許多優(yōu)秀建議轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜姆?wù)項(xiàng)目和優(yōu)勢(shì)資源，成為公司新的競(jìng)爭(zhēng)力，形成公司擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢(shì)資源平臺(tái)。在這些創(chuàng)新建議中，有簡(jiǎn)化流程、降低公司成本的，也有突破原有模式探索新型服務(wù)方式的，還有從小處著眼、提出嶄新服務(wù)概念的。

活動(dòng)開展后，太平人壽青島分公司提交了《關(guān)于利用銀行網(wǎng)點(diǎn)打印續(xù)期保費(fèi)收據(jù)的合理化建議》，提議將原有公司打印續(xù)期收據(jù)寄送客戶的方式，轉(zhuǎn)換為由合作銀行代打續(xù)期收據(jù)，客戶如需要直接到附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)打印的方式。就是這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的建議，僅2005年就可為太平人壽節(jié)省費(fèi)用超過(guò)12萬(wàn)元，并且大幅提高了工作效率和收據(jù)送達(dá)的時(shí)效性，方便了代理人和客戶。福建分公司《關(guān)于利用奔馳系統(tǒng)全面啟動(dòng)短信服務(wù)的合理化建議》被采納后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)人員和客戶的手機(jī)短信及電子郵件信息服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目主要包括節(jié)日祝福、承保通知、首/續(xù)期轉(zhuǎn)賬成功、不成功通知、續(xù)期催繳通知等，為公司和業(yè)務(wù)員及客戶之間建立起了一個(gè)溝通順暢的必要信息及附加服務(wù)平臺(tái)。青島分公司認(rèn)為公司對(duì)離職代理人原來(lái)負(fù)責(zé)的保單叫“孤兒?jiǎn)巍?，?huì)給客戶帶來(lái)不安全的感覺(jué)，因此太平人壽正式更名為“服務(wù)單”，增強(qiáng)了客戶對(duì)公司的歸屬感。

市場(chǎng)主導(dǎo)

    工欲善其事，必先利其器。在強(qiáng)化產(chǎn)品開發(fā)部門與其他機(jī)構(gòu)之間的溝通交流后，如何整合現(xiàn)有的產(chǎn)品開發(fā)資源，加強(qiáng)彼此之間的分工合作，從而更有效率地推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新工作，是每個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)都必須修煉的功課。

平安人壽的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)：“以前，我們公司只有一個(gè)規(guī)模不大的產(chǎn)品開發(fā)部。產(chǎn)品開發(fā)的整個(gè)流程單純由產(chǎn)品部主導(dǎo)，從產(chǎn)品創(chuàng)意到市場(chǎng)調(diào)研，從條款制定到產(chǎn)品推廣，從售后跟蹤到改進(jìn)提高幾乎全部由產(chǎn)品部承擔(dān)。由于職能較多，產(chǎn)品開發(fā)部在完成定價(jià)工作的同時(shí)，很難兼顧完成好其他工作。另外，由于產(chǎn)品開發(fā)部注重風(fēng)險(xiǎn)控制，與前線接觸較少，這樣就造成產(chǎn)品與市場(chǎng)脫節(jié)現(xiàn)象，開發(fā)的產(chǎn)品缺乏針對(duì)性?！?/P>

如今，平安人壽“推出的產(chǎn)品不僅得到前線的認(rèn)同，市場(chǎng)反映也不錯(cuò)?！狈床钊绱藦?qiáng)烈，原因究竟何在呢？該負(fù)責(zé)人告訴記者：“為了保證開發(fā)出的產(chǎn)品真正滿足客戶需要，公司確立了由市場(chǎng)部門主導(dǎo)的產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程，其他如產(chǎn)品部、核保、理賠、客服、保費(fèi)、IT等相關(guān)部門在不同階段參與完成產(chǎn)品開發(fā)工作。在新的流程規(guī)范下，眾多部門及早參與到產(chǎn)品的開發(fā)中，分工明確，各司其職，貼近了市場(chǎng)需求、縮短了開發(fā)周期、控制了產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，使得公司產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力顯著提升?！?/P>

通過(guò)多年的摸索實(shí)踐，平安人壽建立了分工明確的產(chǎn)品開發(fā)管理架構(gòu)：由產(chǎn)品開發(fā)管理的最高決策機(jī)構(gòu)———產(chǎn)品管理委員會(huì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定及新產(chǎn)品開發(fā)的決策；在產(chǎn)品精算上，精算產(chǎn)品中心設(shè)立了個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品部和上海分部，分別負(fù)責(zé)個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品和團(tuán)險(xiǎn)、銀保產(chǎn)品的開發(fā)；公司分別設(shè)置了不同的職能部門，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研究和產(chǎn)品管理工作?！斑@樣不僅提升了產(chǎn)品開發(fā)與管理的專業(yè)化程度和工作效率，同時(shí)也使產(chǎn)品開發(fā)工作能夠更好地適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足客戶需求?！?/P>

建章立制

    沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。只有遵循嚴(yán)格的產(chǎn)品開發(fā)流程，才可以確保產(chǎn)品開發(fā)工作更加科學(xué)和有效。

在這一點(diǎn)上，平安人壽的有關(guān)負(fù)責(zé)人稱：“針對(duì)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的整體目標(biāo)，我們制定了《個(gè)險(xiǎn)新產(chǎn)品開發(fā)和上市準(zhǔn)備及后續(xù)跟蹤管理辦法》、《團(tuán)險(xiǎn)新產(chǎn)品開發(fā)和上市準(zhǔn)備及后續(xù)跟蹤管理辦法》和《銀行保險(xiǎn)新產(chǎn)品開發(fā)和上市準(zhǔn)備及后續(xù)跟蹤管理辦法》，用以規(guī)范新產(chǎn)品開發(fā)和上市準(zhǔn)備的工作流程，明確各部門職責(zé)?！?/P>

在平安人壽，每個(gè)產(chǎn)品的開發(fā)必須嚴(yán)格按照流程進(jìn)行，產(chǎn)品草案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)和上市準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)上市準(zhǔn)備、后續(xù)跟蹤四個(gè)階段缺一不可。產(chǎn)品草案設(shè)計(jì)階段包括產(chǎn)品創(chuàng)意的構(gòu)思和提交、審核、評(píng)估完善、專項(xiàng)調(diào)研、《產(chǎn)品草案》的制作和會(huì)簽等；產(chǎn)品開發(fā)和上市準(zhǔn)備階段包括條款制作、《新產(chǎn)品企劃書》的制作和會(huì)簽、業(yè)務(wù)規(guī)則的制定、《新產(chǎn)品行銷方案》的制定和會(huì)簽、前后線上市準(zhǔn)備、《新產(chǎn)品上市文件》和新產(chǎn)品審批備案材料的制作和會(huì)簽等；機(jī)構(gòu)上市準(zhǔn)備階段包括營(yíng)銷部與各區(qū)域事業(yè)部的前線準(zhǔn)備工作銜接、二級(jí)機(jī)構(gòu)上市準(zhǔn)備工作的啟動(dòng)等；后續(xù)跟蹤階段包括新產(chǎn)品上市后的各項(xiàng)跟蹤如銷售業(yè)績(jī)、推廣效果和機(jī)構(gòu)問(wèn)題反饋等。

在眾多文件當(dāng)中，《產(chǎn)品草案》和《新產(chǎn)品企劃書》是全過(guò)程中兩個(gè)必不可少的文件，《產(chǎn)品草案》包括產(chǎn)品開發(fā)目的、產(chǎn)品形態(tài)描述、產(chǎn)品定位和賣點(diǎn)、銷售前景分析、可能問(wèn)題和可行性分析等對(duì)擬開發(fā)新產(chǎn)品的初步分析?！缎庐a(chǎn)品企劃書》除包括對(duì)《產(chǎn)品草案》包含內(nèi)容更詳盡的分析外，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)與控制、后線支持的解決方案、產(chǎn)品精算假設(shè)、產(chǎn)品費(fèi)率測(cè)算、利潤(rùn)測(cè)試、紅利試算等等方面。所有產(chǎn)品必須符合公司內(nèi)部專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)管機(jī)關(guān)要求，不符合雙重標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品決不推出。

推進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新系列報(bào)道 記者 張?zhí)m 2006-08-11 金融時(shí)報(bào)