關(guān)于保險(xiǎn)誠(chéng)信的話(huà)題在業(yè)內(nèi)正引起極大關(guān)注。在這場(chǎng)大討論中，花旗保險(xiǎn)提出的“誠(chéng)誠(chéng)信信投保，干干凈凈理賠”引起了我們的思考?；ㄆ烊藟蹞碛幸恢冀K以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的精英代理人隊(duì)伍，其總裁貝克俊先生在又一個(gè)3·15到來(lái)之即，向廣大市民承諾：只要客戶(hù)誠(chéng)信投保，花旗保險(xiǎn)始終奉行“無(wú)困難理賠”，以最人性化的方式解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

代理人千挑萬(wàn)選為客戶(hù)誠(chéng)信銷(xiāo)售

在花旗保險(xiǎn)內(nèi)部，每個(gè)員工奉行一句話(huà)：Promise made,promise keep(答應(yīng)的事一定要做到)。在業(yè)內(nèi)頗有名氣的花旗保險(xiǎn)精英銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)招募的是沒(méi)有任何保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的人，這些人從一張白紙到成為保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人士，可謂經(jīng)過(guò)千挑萬(wàn)選。以花旗保險(xiǎn)的處經(jīng)理為例，在百來(lái)個(gè)有7年以上工作經(jīng)驗(yàn)的人中，僅有5位能夠脫穎而出。目前花旗保險(xiǎn)17、18人的精英銷(xiāo)售隊(duì)伍，僅在銷(xiāo)售訓(xùn)練期產(chǎn)生的保費(fèi)就是同業(yè)代理人的5-6倍。

對(duì)此，花旗保險(xiǎn)總裁貝克俊覺(jué)得保險(xiǎn)代理人要明確兩點(diǎn)：第一，自己有沒(méi)有意向、適不適合銷(xiāo)售保險(xiǎn)；第二，有沒(méi)有能力銷(xiāo)售保險(xiǎn)。而通常，保險(xiǎn)公司對(duì)有意愿銷(xiāo)售保險(xiǎn)的人都比較歡迎，往往只要符合第一點(diǎn)就吸收了，代理人對(duì)保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力顯得相對(duì)模糊。其實(shí)對(duì)消費(fèi)者講清保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)、家庭的意義和功能并不容易。貝克俊堅(jiān)“No training,no sales”(沒(méi)有專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，就沒(méi)有成功營(yíng)銷(xiāo))。在花旗，代理人不是通過(guò)統(tǒng)一的資格考試就能上崗的，而是要在能力受到認(rèn)可以后才能執(zhí)業(yè)。

在業(yè)內(nèi)有很多從業(yè)人員清楚、但老百姓卻不甚清楚的專(zhuān)業(yè)詞匯。貝克俊這樣認(rèn)為：“站在代理人的立場(chǎng)，想到的可能是傭金，而站在客戶(hù)的立場(chǎng)，就能以客戶(hù)的需求為根基。”如對(duì)于保險(xiǎn)條款“意外”的理解，可能客戶(hù)從口語(yǔ)上理解“意外檢查出白血病”就是一種意外，這就需要代理人從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)講清楚，條款中的“意外”是指外來(lái)傷害。而一個(gè)只想把保單銷(xiāo)售出去的代理人對(duì)此往往含糊其詞。

據(jù)貝克俊介紹，如果客戶(hù)通過(guò)花旗的電話(huà)保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)渠道投保，絕對(duì)不會(huì)被一大堆待鉤的專(zhuān)業(yè)疾病表達(dá)搞得一頭霧水，專(zhuān)業(yè)的代理人只要通過(guò)幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，如3個(gè)月內(nèi)有沒(méi)有服藥？過(guò)去5年有沒(méi)有做過(guò)手術(shù)？專(zhuān)業(yè)的核保人員只需提不超過(guò)5個(gè)的簡(jiǎn)單問(wèn)題，就能做出基本判斷。同時(shí)，代理人要以邏輯科學(xué)的方法，給消費(fèi)者說(shuō)明自己到底需要多少保障。

“今天我們其實(shí)不是賣(mài)保險(xiǎn)，而是賣(mài)需求?！必惪丝?qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)有人性化的財(cái)務(wù)需求模式，其精髓就是隨著人的財(cái)務(wù)資助目標(biāo)走，這構(gòu)成了花旗保險(xiǎn)獨(dú)一無(wú)二的財(cái)富測(cè)試體系。

比如保險(xiǎn)解決的最根本的問(wèn)題就是讓我們沒(méi)有后顧之憂(yōu)，有基本的收入保障。而一般客戶(hù)對(duì)這個(gè)基本的收入保障到底是多少并不清楚，這時(shí)就需要代理人來(lái)為客戶(hù)講清楚：一般家庭準(zhǔn)備金起碼要有半年的應(yīng)急生活準(zhǔn)備金和長(zhǎng)期的家庭生活維持底線(xiàn)，前者用于維持現(xiàn)狀，放貸、教育金等，后者則是在家庭發(fā)生重大不幸時(shí)使家庭成員的正常生活得以維持，讓客戶(hù)從一個(gè)抽象的概念轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的數(shù)字。

  從客戶(hù)需求出發(fā)倡導(dǎo)“無(wú)困難理賠”

而花旗保險(xiǎn)獨(dú)具特色的“無(wú)困難理賠”口號(hào)也正是根據(jù)客戶(hù)的需求應(yīng)運(yùn)而生。代理人的推銷(xiāo)其實(shí)是說(shuō)服人們?nèi)ベI(mǎi)一個(gè)自己不想用的商品。而不少人都有災(zāi)難不會(huì)降臨在自己身上的想法，保險(xiǎn)商品營(yíng)銷(xiāo)就難在這里。

但今天客戶(hù)把保單托付給一個(gè)代理人其實(shí)是一件相當(dāng)重大的事情，因?yàn)榈搅死碣r時(shí)，這位客戶(hù)可能已經(jīng)躺在醫(yī)院里甚至沒(méi)有行為能力了，這時(shí)候要客戶(hù)去費(fèi)時(shí)費(fèi)力地理賠，實(shí)在很不合適。所以要做到讓客戶(hù)的理賠無(wú)后顧之憂(yōu)，這需要保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信。

根據(jù)貝克俊在臺(tái)灣的工作經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者很在意理賠時(shí)保險(xiǎn)公司的態(tài)度。設(shè)身處地著想，消費(fèi)者在發(fā)生意外時(shí)，還要為了理賠多次奔波，心里肯定很急躁?；蛟S人們并不特別在意是當(dāng)日理賠還是隔日理賠，最在意的是能否獲得理賠，理賠是否麻煩。這就需要專(zhuān)業(yè)的代理人來(lái)告訴客戶(hù)理賠所需的單據(jù)，盡量讓客戶(hù)跑一趟就可以獲得理賠。所以做到“理賠迅速”不夠，還要高效理賠。

目前，花旗保險(xiǎn)已經(jīng)理賠了10多起案件，其中既包括免費(fèi)贈(zèng)送的保險(xiǎn)，也包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)。有位客戶(hù)1月16日得到花旗保險(xiǎn)免費(fèi)贈(zèng)送的意外住院補(bǔ)貼保險(xiǎn)，1月21日在哈爾濱摔傷骨折住院，花旗保險(xiǎn)的理賠部門(mén)接到報(bào)案后立刻備案，同時(shí)，客服部門(mén)立刻給該保戶(hù)打去慰問(wèn)電話(huà)，并提醒客戶(hù)家人盡快交來(lái)資料以便及時(shí)理賠，還送上住院慰問(wèn)金。貝克俊說(shuō)，我們這么做就是為了向大家表明，花旗保險(xiǎn)會(huì)一視同仁地維護(hù)每個(gè)保戶(hù)的利益，無(wú)論是今天購(gòu)買(mǎi)花旗保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶(hù)，還是得到免費(fèi)贈(zèng)送的客戶(hù)，在理賠時(shí)都不會(huì)遇到任何刁難。

買(mǎi)了保險(xiǎn)后，除了理賠，還能享受到哪些服務(wù)呢？貝克俊認(rèn)為，保單也是需要做體檢的。他回憶自己在32歲時(shí)購(gòu)買(mǎi)了第一張保單，到40歲時(shí)已經(jīng)補(bǔ)充到5張保單，這些都需要代理人來(lái)做客戶(hù)服務(wù)。

因?yàn)橥ǔ？蛻?hù)第一次購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)由于生活條件的限制大多不會(huì)買(mǎi)足保險(xiǎn)，代理人的責(zé)任正在于為其做定期體檢，如有新產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)推薦給有需求的客戶(hù)，日常的健康咨詢(xún)，以及投資信息等等，讓自己的客戶(hù)隨著歲月流逝條件不斷成熟時(shí)可以補(bǔ)充保險(xiǎn)。

“市民的保險(xiǎn)意識(shí)是需要被激發(fā)的”，談起同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，貝克俊大度面對(duì)：“一個(gè)公司保險(xiǎn)做得好是不夠的，要家家都好，在市民對(duì)保險(xiǎn)有了認(rèn)同度后，公司有區(qū)別于其它保險(xiǎn)公司的特色就可以了。我們極力宣傳，就是在于讓更多的市民了解保險(xiǎn)最大的意義———用大部分人的力量來(lái)幫助少數(shù)人的不幸?！?/P>

2006年03月14日 新聞晚報(bào)  崔燁