66.3萬個代理人、9300多個營銷點、1.3億張保單，這些龐大的人力和物力數字，對于中國人壽來說，既是珍貴的資源，也是一個讓中國人壽需要不斷創(chuàng)新求解的問題。比如代理人大軍的管理，誠信和服務水準，業(yè)務結構轉型等等。更重要的是，由于中國人壽的這些龐大數據，使其在中國保險業(yè)中占有了舉足輕重的地位，其解答好壞與否都將對中國保險業(yè)產生很大的影響。

    眼下，中國人壽又啟動一次對全行業(yè)都將產生影響的工程：誠信建設。

    啟動全員誠信活動

    9月20日，中國人壽保險股份有限公司在全系統(tǒng)啟動“用心經營，誠信服務”主題實踐活動，公司系統(tǒng)300多個分支機構的超過1萬名職工通過視頻參加了此次活動，如此大范圍的以誠信為主題的活動，在中國人壽乃至中國保險業(yè)都是第一次。中國人壽意在通過“用心經營，誠信服務”的實踐活動，全面升級承保、理賠、投訴等各項服務。

    誠信是保險行業(yè)的老話，那么如何才能做到有效的誠信建設？中國人壽保險股份有限公司董事長、總經理楊超特別提出要履行好六個責任：一是堅持依法合規(guī)經營，履行好對政府部門的誠信責任；二是積極參與社會管理，履行好對社會的誠信責任；三是倡導公開平等競爭，履行好對同業(yè)的誠信責任；四是提供優(yōu)質高效服務，履行好對客戶的誠信責任；五是確保最佳投資回報，履行好對股東的誠信責任；六是構建廣闊發(fā)展平臺，履行好對員工的誠信責任。

    據了解，中國人壽還推出了服務承諾，如將啟動快速承保處理通道，對于個人投保消費者，中國人壽承諾自收到客戶完整的投保資料之日起8個工作日內決定是否予以承保，需要進行體檢的消費者，公司將出具體檢通知書，經核保不能承保的消費者，公司將進行說明。在理賠方面，中國人壽承諾對索賠材料齊全、手續(xù)完整、屬于保險責任且不需要調查的案件，在7個工作日內做出理賠決定，對7個工作日內不能確定結果的索賠案件，會將理賠進展情況及時告知客戶。
 
    對于新的服務承諾，中國人壽保險股份有限公司副總經理萬峰表示，這個標準遠遠高出目前行業(yè)的服務標準。萬峰透露，為配合此次誠信建設活動，中國人壽還組織了一次全國范圍內的客戶滿意度調查，從購買保險、續(xù)期交費、保全、理賠、服務渠道五個方面對客戶進行了廣泛調查。根據調查中反映出的問題，中國人壽已經有針對性地制定了整改措施，力求建立長效誠信機制，并為此制定了《個人代理人職業(yè)道德指引》、《關于進一步加強誠信建設工作的實施意見》。

    團險市場的服務競爭

    也許是為了借“東風”，就在中國人壽全員誠信工程啟動的幾天后，首屆團險銷售精英高峰會召開了，而提升誠信服務則作為了下階段團險市場拓展的重要內涵。楊超在會上給團險的定義是：“無論怎樣變化，團險依然是公司的重要銷售渠道之一。”

    據了解，作為內地最大的壽險提供商，中國人壽以個人代理人、直銷和銀行代理三大渠道為主。其中直銷渠道即團險人力，2004年為公司帶來的保費收入占公司總保費收入的23%。其在鞏固中國人壽的市場地位、維系關鍵客戶、打造公司品牌、增加利潤等方面，都有重要意義。

    近十幾年來，隨著個人代理的迅猛發(fā)展，曾在保險市場上一枝獨秀的團險開始漸漸“失寵”，一度被視為“雞肋”。不過，近年來團險發(fā)展開始進入新階段。去年12月，團險作為最后一塊“禁區(qū)”向外資開放，眾多外資公司開始分食這塊巨大的市場。

    今年8月，企業(yè)年金市場正式開閘，九家保險機構獲批相關資格，團險市場進一步受到關注。保監(jiān)會副主席魏迎寧此前曾表示，以員工福利計劃為主要經營方向的團險，將成為保險業(yè)新的業(yè)務增長點。對于一直穩(wěn)居市場第一的中國人壽來說，團險市場是絕對不會放過的。何況其中已經有了一大批優(yōu)秀的團險客戶資源，如何保有這種資源是中國人壽目前最關注的問題之一。這也就是為什么在這個時候召開中國人壽首屆團險銷售精英高峰會的重要原因。 
 
    團險營銷面臨轉型

    業(yè)內人士認為，雖然我國團險市場有上千億的潛在規(guī)模，但由于目前仍處于初級階段。有數據顯示，團險的規(guī)模眼下僅有600億元。

    從市場銷售方式看，不少中資公司的團險業(yè)務上還停留在一般的人力數量意義上，產能不高。即使是中國人壽這樣的大公司，團險銷售人員超過萬人，以其100名銷售精英創(chuàng)造的34億元，占團險總保費十分之一的保費看，中國人壽團險銷售的人力成本不輕。

    楊超說得很清楚：“金融全球化、一體化和金融保險產品多樣化的趨勢，對團險專業(yè)知識的要求更高”，“客戶多元化、個性化的保險需求也對團險產品、銷售技能和服務水平提出了新的要求。”也就是說，中國人壽要進一步站穩(wěn)市場，團險業(yè)務需要進一步轉型。

    實際上，團險市場正在向技術與專業(yè)化方向發(fā)展，增強團險產品創(chuàng)新能力、市場營銷能力、風險控制能力和誠信服務，開始成為各公司的競爭手段。這可從營銷人員單薄的外資壽險公司看到這樣的變化，不少外資公司更多的是在團險業(yè)務上用“巧力”。比如推行“職域銷售”，這種展業(yè)方式成本較低，有利于充分開掘資源，并有可能為客戶設計出更優(yōu)惠的團險產品，比如更多地利用保險中介渠道來提高效益等。

    不過可以肯定的是，中國人壽下一步將在團險業(yè)務上有明顯的動作，按楊超的說法是：“團險市場潛力仍有很大空間，但需要用創(chuàng)新思路去挖掘?！?。那么通過提升誠信服務“如何把自己塑造成為客戶的理財顧問、福利顧問和安全保障顧問，實現高效率、高素質、高績效，是擺在團險營銷人員面前的課題。” 

www.cnpension.net    2005-09-27 16:03:32     來源：經濟日報 江帆 

【作者：江帆】  【出處：經濟日報】