為進一步提高窗口單位辦事效能，提升服務水平。銅陵市天井湖社區(qū)人社部門從“嚴”要求，在“實”發(fā)力，把踐行“三嚴三實”作為窗口服務意識、素養(yǎng)和能力的真正抓手。

1、文明用語。組織社保工作人員集中學習《安徽省人力資源和社會保障系統(tǒng)窗口單位通用文明用語》，做到待人接物不急不躁。

2、服務監(jiān)督。設(shè)立居民意見箱和舉報監(jiān)督電話，建立日常領(lǐng)導監(jiān)查機制；聘請退休黨員作為監(jiān)督員，進行不定期地督查；對居民投訴及時處理，加強與居民的溝通交流。天井湖社區(qū)社保服務窗口還安裝了電子“服務評價器”，開展微笑服務入人心活動。居民前來辦事，可根據(jù)窗口管理服務水平、總體辦事效能、工作人員辦事行為等情況，通過電子“服務評價器”對窗口辦事人員作出“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”評價，服務評價系統(tǒng)與窗口業(yè)務緊密結(jié)合，實行“一事一評”，居民們作出的現(xiàn)場評價將直接傳送到評價器終端，評價器終端由一名值班領(lǐng)導值守，窗口工作人員服務質(zhì)量的好壞、服務水平的高低、服務態(tài)度的優(yōu)劣在這里一目了然。遇到群眾評價“不滿意”的，社區(qū)值班領(lǐng)導會及時與辦事居民溝通，面對面傾聽他們的訴求，把問題解決好，確保不讓居民帶著“不滿意”離開，真正做到把評價權(quán)和監(jiān)督權(quán)交到了居民手中。

3、服務場所。窗口提供咨詢服務和表格填寫示范，并整齊擺放宣傳單（冊）；工作臺面不擺放過多的個人物品；業(yè)務資料按類別擺放，并定期歸檔。社區(qū)設(shè)立了就業(yè)（創(chuàng)業(yè)）導航工作室，設(shè)立了宣傳欄區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)。宣傳欄區(qū)在門口顯目位置設(shè)立了宣傳牌，詳細發(fā)布了從貸款對象、貸款條件、貸款方式到貸款程序等一系列的政策信息，為群眾提供了“無聲卻有形”的咨詢解答服務；在業(yè)務辦理區(qū)域按照流程設(shè)立了政策咨詢、申請受理、貸款審核、貸款發(fā)放回收一個窗口；基本設(shè)施做到“四個一”：即一部傳真機、一部打印機、每人一臺電腦、每人一部電話機，并配備辦公桌椅、文件檔案柜等必要的辦公用品；醒目位置公開服務工作指南：包括小額擔保貸款有關(guān)政策、工作流程、崗位職責、文明用語等突出了服務窗口的形象，提升了對外服務的效率。

4、工作作風。實行 “五項制度”、“四公開”、“三亮明”，即首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時限公開、辦事結(jié)果公開。將經(jīng)辦的事務分類打印成小紙條，向辦事居民發(fā)放，讓居民清清楚楚申請，明明白白辦事，方便了辦事居民的同時，也提高了辦事效率。

通過此次“嚴”要求，社區(qū)工作人員業(yè)務和服務水平得到了進一步提高和改善，確保窗口服務實現(xiàn)真轉(zhuǎn)實變。

本文作者：朱芬（女）

工作單位：安徽省銅陵市銅官山區(qū)天井湖社區(qū)勞動保障工作站站長