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一線輪值聽民聲 細(xì)微之處顯真心
2017-03-09 08:00:01
無憂保
“您的退休手續(xù)已經(jīng)辦好了。”日前，在湖北省秭歸縣人社局社保服務(wù)大廳，一位窗口工作人員將手寫著以上字樣的紙條遞給水泥廠工人甘新國(guó)。 甘新國(guó)在評(píng)價(jià)器上按下 “非常好”按鈕， 又在紙條上寫上了 “謝謝”二字。
原來，前來辦理退休業(yè)務(wù)的甘新國(guó)是一名聾啞人，由于無法進(jìn)行言語(yǔ)交談，窗口的工作人員便全程用紙筆和他交流，還主動(dòng)帶著他辦理了接下來需要在其他窗口辦理的兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。
近年來，秭歸縣人社局不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，改進(jìn)窗口人員工作作風(fēng)，讓群眾真真切切地感受到在窗口辦理人社業(yè)務(wù)的方便與快捷。
設(shè)置咨詢崗 保安能答疑
秭歸縣定期開展對(duì)工作人員業(yè)務(wù)能力和辦事態(tài)度的培訓(xùn)，不止值班負(fù)責(zé)人和窗口工作人員業(yè)務(wù)精熟，就連社保服務(wù)大廳的保安人員對(duì)社保業(yè)務(wù)也略知一二。今年54歲的彭華已經(jīng)在社保服務(wù)中心干了14年的保安，對(duì)基本的社保業(yè)務(wù)非常熟悉。每次有老人過來辦業(yè)務(wù)，他總是主動(dòng)走到門外，上前攙扶，詢問他們要辦理的業(yè)務(wù)類型，再告知他們應(yīng)該去哪個(gè)窗口辦理。
彭華說，每天來辦事的群眾數(shù)量很多，咨詢臺(tái)接待能力有限，自己多問一句， 不但能節(jié)約辦事群眾的時(shí)間，還讓他們感受到來自工作人員的無微不至的關(guān)懷。
邁入總面積達(dá)1062平方米的秭歸縣人社局社保服務(wù)大廳，迎面便能看到醒目的咨詢臺(tái)，據(jù)秭歸縣人社局辦公室主任宋曉紅介紹，秭歸縣人社局設(shè)置了咨詢崗輪崗制度，每個(gè)業(yè)務(wù)科室的負(fù)責(zé)人都必須輪流在咨詢崗值班，為前來辦事的群眾答疑解惑。各負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)務(wù)和政策相對(duì)更加熟悉，能更清楚地為群眾解釋問題。同時(shí)，還能讓負(fù)責(zé)人直接接觸群眾，最直觀地了解群眾的需求和心聲。
小小塑膠袋 便民大情懷
在秭歸縣人社局社保服務(wù)大廳的37個(gè)服務(wù)窗口上，每一個(gè)都摞著一疊約20厘米長(zhǎng)、10厘米寬的透明塑膠袋， 上面印著服務(wù)大廳的簡(jiǎn)要介紹、經(jīng)辦業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式、地址等內(nèi)容，供辦事群眾自行取用。宋曉紅介紹，來辦業(yè)務(wù)的群眾的身份證、社保卡等證件很容易遺忘在柜臺(tái)，有了塑膠袋，可以方便他們把證件收好。
熊仁財(cái)是秭歸縣郭家壩農(nóng)技中心的一名技師，前幾日來辦理農(nóng)藝師的中級(jí)職稱評(píng)定，他告訴記者，自己是通過秭歸縣人社局的QQ群知道這一消息的。 窗口工作人員會(huì)在QQ群里發(fā)布業(yè)務(wù)辦理的最新信息，并為服務(wù)對(duì)象提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。 “我過來之前，就在群里知道了評(píng)職稱要填哪些表格、帶哪些材料、走哪些程序，這次過來一次辦妥，少了很多麻煩。”熊仁財(cái)說。
秭歸縣人社局辦公室副主任宋文榮告訴記者，秭歸縣人社局將各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程制成宣傳單，擺放在辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的窗口前面。宣傳單正面是文字說明，內(nèi)容包括法定依據(jù)、申請(qǐng)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理窗口號(hào)碼等內(nèi)容，背面是簡(jiǎn)明清晰的流程圖，讓不同文化水平的辦事群眾都能看得懂。今年，秭歸縣還將原有的49個(gè)經(jīng)辦窗口的業(yè)務(wù)合并縮減至37個(gè)，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)規(guī)程，精簡(jiǎn)辦事流程，讓窗口設(shè)置更科學(xué)，運(yùn)轉(zhuǎn)更高效。
當(dāng)?shù)剡€積極健全窗口規(guī)范服務(wù)機(jī)制，通過建立健全首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、窗口無缺位制、延時(shí)服務(wù)制、 上門服務(wù)制等制度， 著力實(shí)施“一窗式”受理、 “一站式”服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化的流程和貼心便捷的服務(wù)受到群眾的廣泛好評(píng)。
按下評(píng)價(jià)器 就知群眾意
前段時(shí)間，一位名叫柳瓊的群眾前來辦理社保登記業(yè)務(wù)，工作人員宋蘭芳熱情及時(shí)地進(jìn)行了辦理。不料，按下電子評(píng)價(jià)器按鈕時(shí)，本想按“很滿意”的柳瓊不小心錯(cuò)按了 “不滿意”。宋蘭芳還沒來得及說什么，柳瓊就連連道歉。由于擔(dān)心錯(cuò)按評(píng)價(jià)給對(duì)方帶來麻煩，柳瓊主動(dòng)寫下一份情況說明，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不要錯(cuò)怪對(duì)方。自己的服務(wù)得到了群眾的認(rèn)可和體諒，這讓宋蘭芳感動(dòng)不已。
在服務(wù)大廳的每一個(gè)窗口，都配備有一臺(tái)電子評(píng)價(jià)器，群眾在辦理完業(yè)務(wù)后，可以依據(jù)辦理感受，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。
窗口工作人員何倩倩告訴記者，群眾對(duì)工作人員的滿意度將作為考評(píng)其工作的依據(jù)之一，局里每月都會(huì)對(duì)當(dāng)月的電子評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)出現(xiàn)的“不滿意”評(píng)價(jià)進(jìn)行整改，群眾也非?？粗剡@一反饋渠道。
通過努力，今年上半年，群眾對(duì)社保服務(wù)大廳窗口工作的滿意度已達(dá)97%以上。
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